Como melhorar o atendimento Service Desk da sua empresa

Para centralizar e gerir todas as demandas de TI de uma empresa, o atendimento Service Desk é um suporte operacional essencial. 

Ele impacta diretamente no setor e em toda a empresa, com a função de garantir a continuidade dos processos e evitar interrupções eventualmente causadas por problemas técnicos. 

O Service Desk é conhecido ainda como um serviço de suporte de nível avançado, ou seja, uma evolução do Help Desk. O primeiro centraliza todas as necessidades de uma empresa em relação ao TI, enquanto o segundo se responsabiliza por resoluções mais simples, como falhas de internet, troca de senhas ou problemas de funcionamento dos equipamentos.

Ao longo deste conteúdo, veremos essa questão mais a fundo! Neste artigo, além da diferença e complementaridade entre Service Desk e Help Desk, vamos falar também sobre o que é e como entregar valor aos clientes de uma empresa, sejam internos ou externos, com o atendimento Service Desk.

O que é Service Desk?

Você certamente já ouviu falar em SAC, SLA, NPS, ITIL, Help Desk e outras siglas ou nomenclaturas. Mas o que é Service Desk?

O atendimento Service Desk é uma abordagem ao cliente caracterizada por oferecer uma central de suporte capaz de gerenciar incidentes e serviços.  O objetivo é não ter apenas os problemas como foco, mas sim o cliente. 

Ele tem como função atuar e aprimorar atividades, monitorar processos constantemente para evitar novos incidentes, evitar ou liberar gargalos.

O Service Desk vai além do suporte técnico. Ele é uma abordagem bem mais completa de atendimento, que não apenas possibilita estar à disposição dos clientes, mas propõe intervenções por meio do gerenciamento de serviços. Uma equipe que trabalha assim ganha carta branca do cliente para agir mesmo sem nenhuma solicitação, acompanhando-o para enxergar oportunidades de melhoria para o contratante.

O que difere o Help Desk do Service Desk?

Chegou o momento de detalharmos a diferença entre esses dois conceitos. 

Um Help Desk é uma central de atendimento que colocamos à disposição dos clientes caso eles precisem de ajuda com algo. É comum o uso de um sistema de atendimento para essa área. O espaço onde esses profissionais de atendimento trabalham é comumente chamado de Call Center. 

No Help Desk, tem-se um sistema de gerenciamento de tickets (também conhecido como sistema de atendimento ao cliente ou sistema de tickets de suporte técnico): é um ponto de contato entre o prestador de serviços e seus usuários. Esse modelo possibilita acompanhar tickets gerados pelos usuários (chamados), com a possibilidade de atendê-los ou encaminhá-los para o setor responsável.

É bem simples, não é? Um sistema de Help Desk, no geral, pode ser um software de controle de chamados. Através dele, são atendidas dúvidas sobre o uso de alguma ferramenta, configurações de equipamentos, reclamações e quaisquer requisições de baixa complexidade. 🙂

Temos um artigo que esclarece com mais detalhes as discussões de Help Desk x Service Desk. 

Já quando falamos do atendimento Service Desk, nos referimos à centralização de tudo o que é necessário para garantir o funcionamento dos processos internos e externos, mantendo a experiência do cliente como ponto central de toda atuação. O escalonamento, entradas e saídas de pedidos de suporte e manutenção da infraestrutura de TI fazem parte do escopo de trabalho dessa área, que conta com profissionais especializados e prontos para resolver questões mais complexas, como falhas de segurança, gerenciamento de equipamentos e ferramentas. 

Em resumo, o Help Desk trabalha apagando os incêndios dos clientes ou sendo solicitado por ele, o Service Desk geralmente se coloca em ação quando percebe que o cliente pode se beneficiar por uma intervenção.

Podemos dizer que o Service Desk atua de forma mais estratégica, prestando, inclusive, apoio ao Help Desk, mas em atividades de suporte às operações de TI.

A importância do atendimento Service Desk para a área de TI

Com os serviços de TI sendo cada vez mais solicitados no mercado, profissionais de tecnologia da informação são os mais capacitados para aplicarem o atendimento Service Desk nas empresas. Isso pode vir a ser até mesmo um diferencial competitivo. 

Nossa equipe recomenda que esse seja o primeiro passo para organizar uma área de TI:

O objetivo dessa abordagem de atendimento é atuar de forma macro, acompanhando os negócios, não apenas os usuários. Além disso, sabemos que um serviço de suporte, hoje, precisa fazer mais do que o básico para prezar pela boa experiência dos clientes.

Uma equipe da área de TI que coloca em prática esse atendimento e busca soluções para automação dos seus processos se compromete a entregar diversos benefícios, como:

• mostrar o valor dos serviços de TI e promover a importância do trabalho dos profissionais da área;
• controlar precisamente as demandas e emitir relatórios de entregas;
• gerar transparência e confiança nos atendimentos;
• apresentar ao cliente um fluxo de revisão dos serviços prestados periodicamente;
• otimizar as operações e melhorar a rentabilidade dos contratos;
• mapear e gerir necessidades específicas de cada cliente.

Uma gestão consistente, com o apoio de uma ferramenta dedicada a essa estrutura, é capaz de identificar precisamente oportunidades de melhoria para agir proativamente e elevar a performance de cada cliente.

É o caso de  sugerir substituição de equipamentos e sistemas, por exemplo. Mas vamos além: o Service Desk pode ajudar a empresa a fazer, pelos seus clientes, uma variedade de atividades que relacionamos a seguir.

Propor mudanças nos processos internos

No atendimento, a equipe de suporte ao cliente se mantém antenada aos seus movimentos estratégicos.

O intuito da abordagem é que ela gere novas possibilidades. O atendente de Service Desk não apenas reage aos pedidos, mas apresenta opções de evolução para a empresa contratante. Essas propostas vão desde novas metodologias a novas tecnologias ou ferramentas.

Integrar Sistemas

Uma equipe com esse estilo de atendimento analisa os processos, dificuldades recorrentes e objetivos de seus clientes. A partir disso, ela se encarrega de integrar novas soluções e sistemas aos processos já existentes.

Como um parceiro estratégico, com conhecimentos técnicos e práticos, o time tem total liberdade para inspirar e indicar metodologias e softwares para seus clientes.

Padronizar os sistemas de informação

Uma equipe de TI bem preparada possui padrões tanto de nomenclatura quanto de normas, softwares, etc. Um time de Service Desk gere e auxilia a padronização de ativos e ferramentas utilizadas pela equipe do seu contratante.

Uma das maneiras mais comuns, e talvez ideais, de se realizar isso é através da ITIL (Information Technology Infrastructure Library). A biblioteca de boas práticas para serviços de TI auxilia profissionais a planejarem seus processos e a entenderem como podem ser estrategicamente usados com o cliente no atendimento Service Desk.

Monitorar recursos e ter ações preventivas

Toda ferramenta de tecnologia pode ser supervisionada. Muitas máquinas, por exemplo, chegam a picos de uso de memória ou geram problemas por falta de espaço de disco para os clientes. Até mesmo servidores podem enfrentar esse desafio.

Para evitar que isso cause incidentes, o monitoramento contínuo de ativos é feito para que se enxergue quando surgirão problemas e sejam tomadas previsões antes que eles ocorram.

Atuar na gestão dos serviços

Uma boa equipe de Service Desk utiliza todas as ferramentas possíveis para melhorar seus serviços.

Seja em fluxos de produção ou atendimento, os profissionais identificam maneiras de se gerenciar métricas, efetividade e tudo que for necessário para gerar melhorias, quedas de performance e qualquer outra atividade relevante para a empresa contratante.

Utilizando Service Desk

A ITIL é, sem dúvidas, uma poderosa incentivadora do Service Desk através de funções do módulo Service Operation. Sendo extremamente influente na infraestrutura de TI de muitas empresas, ela coopera para o crescimento dessa mentalidade. Basicamente, os objetivos são definidos pelos seguintes itens:

• minimize o impacto das interrupções do serviço nas atividades de rotina;
• certifique-se de que apenas as pessoas autorizadas tenham acesso aos serviços de TI acordados;
• selecione e siga as práticas adequadas para auxiliar as organizações a oferecerem serviços significativos dentro do SLA;
• reduza incidentes e problemas;
• apoie os usuários no uso do serviço.  

Dá para perceber que o Service Desk atua para que o colaborador possa ter o melhor desempenho possível em seu local de trabalho e se sinta seguro fazendo suas atividades, sem problemas técnicos muito sérios. Consequentemente, isso potencializa o desenvolvimento da empresa.

Seu foco não é apenas resolver problemas, mas fazer de tudo para que eles nem venham a surgir. Por isso, monitoramentos são parte considerável da rotina da área de Service Desk. 

Contar com tecnologias especializadas para cumprir essas tarefas é fundamental, pois só assim é possível ter o controle de todas as demandas e a visibilidade necessária sobre pontos de performance dos clientes.

O intuito da aplicação da abordagem é que a empresa que a usa adquira um fluxo cada vez mais enxuto através de soluções tecnológicas e logísticas de gestão. Veja na imagem abaixo o que é um processo enxuto e pense em como isso poderia mudar sua empresa.

Tipos de atendimento Service Desk

Duas configurações são possíveis para realizar o atendimento: com equipe própria ou terceirizada, o Service Desk pode ser local ou virtual.

A primeira opção consiste no serviço oferecido no local do problema, isto é, quando os profissionais se deslocam até a estação de trabalho do solicitante para solucionar o que for preciso. 

Outra possibilidade é o Service Desk virtual, caracterizado por uma central de atendimento que recebe todos os contatos via tickets ou protocolos. Posteriormente, a demanda é enviada ao especialista disponível que acessa o equipamento do usuário de forma remota para solucionar a situação.

Independente da classificação do atendimento, o importante é sempre fazer o necessário para garantir a satisfação do cliente. Por essa razão, manter índices de performance do time no radar e analisar os números desse contexto são fatores relevantes para o progresso contínuo.

Como melhorar o atendimento de Service Desk

Aumentar a produtividade é um desafio para equipes de diversas empresas. Você provavelmente já se deparou com alguns destes dilemas:

• “O técnico que inicia o atendimento deve ser o mesmo que o finaliza?”
• “Será que eu preciso separar meu time em grupos, de acordo com as especialidades?”
• “Fazer triagem é essencial?”
• “Como organizar meus fluxos no sistema de Service Desk?”

Essas são perguntas recorrentes até entre os gestores mais experientes. Questões assim sempre vão existir! Afinal, quem conhece ITIL e outras metodologias focadas em qualidade sabe que, para uma boa prestação de serviços, aperfeiçoar-se continuamente é essencial.

Revisar seus processos e responder novamente essas indagações leva a pensar em inovações para as equipes. Se no ano passado você fez algo para resolver determinado problema, hoje, com a mesma pergunta e problema, a resposta tem grandes chances de ser diferente.

Você mudou, sua equipe está em um novo momento — ou mudou também — e novos conhecimentos foram adquiridos, sem contar com as alterações estruturais e tecnológicas existentes. Tudo isso gera oportunidades de inovar, adaptar e melhorar seus trabalhos.

Considere o ITIL como o primeiro passo

O ITIL já foi citado algumas vezes neste artigo. Então, vamos nos aprofundar um pouco mais no assunto para entendermos o porquê de ser esse o ponto de partida para definições de atendimento Service Desk?

Para quem ainda não conhece, aqui vai um pouco de história: na década de 80, o Governo Britânico intensificou seu programa de informatização. Ele descentralizou o setor de TI e converteu muitas de suas entidades em organismos globais. Isso trouxe a necessidade de organizar um documento para auxiliar nos processos de serviços de TI. 

ITIL foi o nome dado a essa biblioteca de boas práticas para prestação de serviços de TI. Seu foco, a princípio, foi direcionado às agências governamentais. Enxergou-se, depois de um tempo, a oportunidade de crescimento no mercado, incorporando os direcionamentos ao setor privado. Atualmente, as orientações propostas pela ITIL são referência nas organizações.

Em resumo, o ITIL nada mais é do que sugestões que muitas empresas e governos ao redor do mundo usam e estão compartilhando em relação à TI. 

É como você fazer um benchmark com um amigo do seu setor sobre o que ele tem feito e como isso tem ajudado a empresa dele. Afinal, em algumas situações, ouvir conselhos e experiências de outras pessoas nos ajuda a crescer como profissionais.

Utilizar os conceitos do ITIL na empresa vai garantir que você não precise usar a metodologia de tentativa e erro. Alguém já tentou antes e compartilhou o resultado, é só implantar o que já vem dando certo em várias outras empresas.

E é importante ressaltar que implantar ITIL não significa ser obrigado a usar TODAS as recomendações. Você deve estudá-las e aplicá-las às necessidades de sua empresa, implantando aquilo que faz sentido à cultura, tamanho e maturidade do seu negócio.

Elabore um Catálogo de Serviço

O catálogo de serviço é uma ferramenta poderosa que, se você ainda não usa, está perdendo tempo!

Como o nome sugere, o catálogo de serviço é para o prestador de serviços aquilo que o cardápio é para um restaurante. Você já viu algum restaurante sem menu? Por meio de um bom menu ou cardápio:

• os clientes sabem o que podem pedir;
• o restaurante se prepara com insumos e capacitação do seu pessoal para conseguir entregar os pedidos;
• há um alinhamento das expectativas, já que os clientes sabem o que vão receber quando chegar seu pedido;
• há uma previsibilidade da conta.

No caso de prestadores de serviço, um catálogo permite que os clientes saibam o que podem pedir aos atendentes, evitando solicitações em desacordo com o que pode ser atendido pela equipe. Também viabiliza que as demandas sejam encaminhadas aos profissionais mais qualificados do time para resolvê-las. Fica mais fácil, inclusive, identificar gaps de pessoal e de conhecimentos no grupo. 

Com a categorização dos atendimentos, você terá visibilidade para reconhecer as situações mais recorrentes e trabalhar de forma preventiva. 

Mas por onde começar a usar o catálogo? O principal ponto é identificar o como, o quê, o quando, o porquê, o custo e o cliente de um determinado serviço. Pense nas etapas essenciais, nas ocorrências atendidas no dia a dia e no que a sua equipe está pronta para resolver.

Fluxos no Service Desk

Já falamos por aqui que o objetivo do Service Desk é atuar de forma macro nas demandas, de acordo com os problemas do negócio e dos usuários, além de ter maior controle do que foi feito ou está pendente, certo?

Dentro desse setor podemos ter várias filas de chamados para as mais variadas demandas. E, para cada tipo de demanda, há etapas (estágios) distintas e um fluxo diferente. Cada uma tem um devido encaminhamento correspondente ao que foi especificado pela área responsável, ou mesmo por necessidades técnicas, legais e ou culturais.

Você pode aprimorar os serviços aplicando o conceito de “Mesas de Serviço”, baseado nas práticas da Central de Serviços da ITIL.

A ITIL separa o atendimento de Service Desk em várias categorias, como:

• incidentes;
• problemas;
• requisições/solicitações;
• mudança;
• configuração.

Cada uma delas tem um tipo de tratamento. Por isso, adotar “Mesas de Serviço” facilitará a gestão das atividades de sua equipe de TI.

Escalonamento: qual é a direção correta para o atendimento?

Primeiramente, temos que ter em mente que escalonar serviços de TI é diferente de escalá-los. Escalar tem a ideia de subir, escalar a montanha. Já escalonar é direcionar, delegar. 

Vamos explicar melhor esse processo. Um escalonamento de tickets pode acontecer basicamente de duas maneiras:

• funcional: utilizado quando o chamado é designado para uma pessoa/equipe que atende aquele determinado tipo de problema  ou área específica;
• hierárquica: quando escalamos para alguém com maiores poderes, sendo um gerente ou gestor.

Escalonar um atendimento de Service Desk para um profissional errado pode gerar grandes prejuízos para o time e, consequentemente, para o cliente.

Não seria a melhor opção ter profissionais especialistas atendendo demandas simples; profissionais sem a devida qualificação atendendo demandas com necessidades diferentes de suas competências; ou mesmo profissionais sem a devida permissão para executar determinados procedimentos necessários para o atendimento.

Por essa razão, é importante que o processo de escalonar serviços esteja bem claro dentro de sua equipe. É recomendado que todo o time saiba como encaminhar as demandas da melhor maneira possível.

Triagem dos Atendimentos

Em empresas com grande fluxo de atendimentos, utilizar um método de organização pode evitar confusões para a equipe e, consequentemente, atrasos de atendimento. 

Para aplicar metodologias com esse propósito, basta lembrarmos que existem diferentes tipos de atendimentos e que todos precisam passar por uma espécie de filtro para classificação. Aqui entra a triagem das solicitações. Ou seja, a triagem nada mais é do que o tratamento para classificação das demandas.

Alguns dos seus benefícios são:

• identificar corretamente as demandas recebidas;
• garantir que as prioridades sejam encaminhadas;
• assegurar que as demandas recebam o cuidado dos profissionais corretos.

Uma boa triagem das solicitações é a premissa de qualidade no atendimento de Service Desk. Quando o processo começa sem ela, alcançar a excelência fica cada vez mais distante.

Grupos de Atendimentos

Quando trabalhamos em equipes maiores, começamos a perceber a necessidade de criarmos grupos de atendimento. Gerenciar equipes muito grandes acaba se tornando uma atividade muito complexa. Organizá-las em pequenos times é uma ótima forma de facilitar a gestão das atividades.

Para alguns times, faz sentido criar uma equipe multidisciplinar, reunindo pessoas com conhecimentos e especialidades distintas. Já para outros, faz mais sentido criar grupos com pessoas que tenham a mesma especialidade. Dependendo da natureza do trabalho a ser realizado, um ou outro tipo de grupos de atendimento fará mais sentido. 

Por exemplo: se for para desenvolver um projeto que exija conhecimentos diversos, faz sentido criar um time multidisciplinar que tenha a base necessária para, juntos, trabalharem nesse projeto até sua conclusão.

Na outra ponta, se for para criar times de atendimento, faz mais sentido agruparmos por especialidade. Assim é possível tratar como micro-filas de atendimentos as atividades de cada time, usando o processo de triagem para direcionar os atendimentos de acordo com o tipo de especialista necessário.

O importante é que você analise sua equipe e entenda o que tem mais coerência para o seu negócio e para a maturidade do seu time. Depois, de forma racional, direcione a criação desses pequenos grupos. Não criar grupos de atendimentos poderá gerar uma certa desorganização e falta de orientação de seus pares.

Como conquistar resultados incríveis com o Service Desk

É possível atacar várias frentes para garantir a produtividade de seu atendimento e, consequentemente, melhorar resultados. 

Uma pesquisa divulgada pela Hubspot avaliou que, em 2020, 93% dos profissionais de atendimento concordam que os clientes hoje têm expectativas maiores do que nunca. Em contrapartida, 48% deles declaram que criar uma boa impressão e garantir a satisfação total do usuário é a principal prioridade da equipe.

Ou seja: sua empresa tem tudo para sair na frente dos 52% que ainda não despertaram para a relevância de uma boa estrutura de serviços. 

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No vídeo abaixo, você pode ter uma visão mais completa sobre o que é Service Desk. Assista!