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Aplicando Melhoria Continua na Prática

Aplicando Melhoria Continua na Prática
fevereiro 11, 2021

É cada vez mais comum escutarmos as pessoas, e principalmente os consultores falarem em melhoria contínua. Parece até um clichê sempre termos que aplicá-la. O que quase nunca escutamos ou vemos é de que forma vamos fazer? O que isso implica em nossas vidas?

Abordaremos aqui algumas boas práticas de melhoria contínua que podem ser aplicadas em nossos trabalhos, dando exemplos práticos alinhados a alguns mercados. Não temos a presunção de dar todos os exemplos possíveis de um tema tão extenso, mas sim neste exercício gerar insights que sejam úteis no seu dia-a-dia.

ITIL e a Melhoria Contínua

Ante do nosso exercício, quero fazer uma breve observação acerca do tema. O ITIL, uma Biblioteca de boas práticas, tem um dos seus 5 livros dedicados a isso: “Melhoria Contínua de Serviço”. O ITIL foi concebido de modo que a Melhoria Contínua “abraça” todo o processo, estando presente em todas as fases do ciclo de vida do serviço.

Gabriel Faça um desenho novo baseado neste acima. Segue traduções:

Ciclo de melhoria contínua na ITIL

Com essa observação percebemos o quão importante é este processo de melhoria contínua. O ITIL é uma das bibliotecas de boas práticas mais importantes no mundo, contendo exemplos e cases aplicados não só a TI mas sim a diversas áreas.

Planejamento Anual

O processo de melhoria contínua permite obtermos resultados mais alinhados aos objetivos estratégicos das organizações. Sendo um prestador de serviços ou um colaborador interno você deve estar alinhado aos objetivos da sua organização. Isso tem tudo a ver com Governança de TI e Governança Corporativa.

Todas as empresas anualmente fazem seu planejamento. Devemos, em termos gerais, ser uma engrenagem ajudando o cumprimento das metas traçadas nele. Não há meio termo aqui, ou estamos alinhados com as organizações, sendo uma engrenagem útil, ou estamos desalinhados.

Alinhar-se aos objetivos estratégicos garante que os seus serviços sejam essenciais. Não estar implica, em última instância, na obsolescência dos serviços – ou seja: uma troca, demissão.

Faremos um breve exercício de como se aplica na prática processos de melhoria contínua, estando estrategicamente alinhados com as organizações, dando exemplos baseados em alguns nichos de mercado.

Infraestrutura de TI

Você é um terceiro ou um profissional interno na empresa, administrando o parque tecnológico de organizações? Deve estar sempre preocupado com a evolução da área, bem como com a melhoria contínua dos serviços oferecidos aos clientes, externos (terceiro) ou internos (dentro da empresa).

Se você é responsável pelo parque de TI, precisa estar fazendo o seu planejamento anual. Chame do que quiser, PDI (Plano Diretor de Investimentos) ou PDTI (Plano Diretor de Tecnologia da Informação), o importante é fazer. Aqui vamos chamar ele de PDI.

Ele não é algo que fazemos no final de cada ano, e sim o desdobramento do que fizemos o ano inteiro. Seu time trabalha em várias atividades de sustentação, atendimento aos clientes, atividades de monitoramento e etc. Todas estas atividades geram inputs essenciais para que poder ao longo do tempo, identificar oportunidades de melhoria. Alguns exemplos:

  • Nos atendimentos solicitados pelos clientes, é preciso identificar um item do catálogo de serviço. Assim, você conhece quais são os problemas mais recorrentes e pode traçar um plano de ação para mitigá-los;
  • No monitoramento da estrutura de TI você consegue identificar (por catálogo de serviço e outros indicadores de atendimento) quais são as necessidades de evolução tecnológica;
  • Nas atividades de auditoria, garante que tudo está seguindo o último planejamento, e inputs importantes para os planejamentos futuros;
  • Em termos de backup (atividade muito importante), as auditorias garantem a geração de evidências e cumprimento de Processos (ISOs), atendendo seus requisitos.

Ter indicadores de atendimento, monitoramento e auditorias realizados ao longo de todo os anos com o Planejamento Estratégico montado pelas empresas, você tem os ingredientes para fazer um PDI de sucesso!

Apresentação de PDI

Tão importante quanto fazer um PDI é apresentá-lo. Não adianta fazer um excelente desenvolvimento do PDI sem uma comunicação adequada. Esse trabalho é como “marcar território”. Se você não fazê-lo, poderá dar a conotação de que seu trabalho é inexistente ou não é tão essencial. 

Quando fazemos um excelente monitoramento e prevenção, é comum que não percebam a nossa presença, o que é desejável. Quando aparecemos muito é porque estamos sendo muito reativos (bombeiros), apagando focos de problemas ocorridos. Um excelente trabalho no PDI é a cereja que coroa o trabalho pró-ativo desempenhado, iluminando tudo que foi feito no backoffice.

Software House ou Saas

Quando fornecemos uma solução baseada em software as coisas podem mudar na forma como pensamos e agimos, mas não totalmente. O essencial ainda é alinhar nosso trabalho com os objetivos estratégicos de nossos clientes.

Se para infraestrutura montamos um PDI, para software podemos montar um Plano de Evolução. No mercado de software está cada vez mais comum a comercialização de forma recorrente, seja um Saas ou uma Licença de Uso recorrente nos contratos.

Os softwares diferem dos serviços de Infra por, com poucas exceções, não serem desenvolvidos para um cliente exclusivo. Normalmente eles são comercializados para um ou mais nichos de mercado, dificultando a personalização da solução para um cliente. Ainda assim tem muita coisa que podemos fazer.

O próprio TiFlux está inserida neste contexto. Nossa solução possui alguns nichos de mercado em que podemos atuar, e personalizá-lo para um único cliente é muito difícil. Neste contexto, é preciso avaliar muito bem as personalizações, pois elas precisam atender a nichos específicos e não a apenas clientes.

Uma forma de melhoria contínua é o gerenciamento do roadmap, atividade do Time de Produto que garante a evolução tecnológica do produto. Neste artigo vamos focar no que o time de atendimento pode desenvolver de melhoria contínua. Em breve teremos um artigo sobre o Gerenciamento do Roadmap e Melhoria Contínua com maior detalhamento deste importante processo.

Com softwares, uma atividade importante para o time executar é o Plano de Evolução para os clientes. Ele explora onde podemos ser mais ativos, afinal, não adianta ficar chorando que o sistema não tem a funcionalidade X ou Y.

Basicamente todo sistema é concebido para atender um determinado nicho de mercado, resolvendo uma ou mais das suas dores. Para o cliente conquistar o resultado proposto pelo sistema, ele precisa estar engajado, utilizando plenamente o sistema.

Um cliente desengajado, que não usa plenamente o sistema, dificilmente encontrará valor em sua solução. O pior é que ele poderá dizer que o sistema não resolve o problema dele, compartilhando assim um feedback negativo para outros prospects.

Para garantir o engajamento dos clientes no uso do sistema, é necessário criar um processo eficaz de Onboarding (Boas Vindas). Só ele, no entanto, não garante que o cliente fique engajado para sempre. No começo ele pode estar engajado, mas é possível que ele perca o engajamento ao longo do tempo.

Aqui é onde entra o plano de evolução. Nele é traçado um planejamento para o cliente de modo de que ele esteja evoluindo continuamente no uso do seu sistema.

Plano de Evolução – Case TiFlux

Seguiremos com exemplos usando um pouco da realidade do TiFlux. Isso auxiliará você a ter insights que podem ser aplicados a realidade da sua empresa

Quando recebemos um novo cliente, existem alguns processos que podem ser aplicados em nossa solução. Nosso sistema tem normalmente mais funcionalidades do que o necessário, raramente os clientes utilizam 100% do que temos. Isso ocorre com quase todas as soluções de software de mercado.

Para garantir o engajamento de nossos clientes realizamos as seguintes etapas:

  • Auxilio do cliente no onboarding. Guiamos sua ativação e engajamento no uso do produto, conquistando assim os resultados esperados por ele. Isso resolve de cara a dor inicial que fez ele contratar nossa solução
  • Durante o onboarding nós imergimos na realidade do cliente. Isso ajuda a mapearmos outros processos e áreas da empresa que podem usufruir da nossa solução;
  • Após onboarding oferecemos outras áreas do sistema que possam ser úteis ao cliente. Instruímos ele para que use mais a solução e conquiste melhores resultados, além dos esperados no início da contratação;
  • Mantemos uma rotina de contato ativo com os clientes, oferecendo e atuando com consultorias para auxiliar na evolução dos processos. 

Esta última atividade (Contato Ativo) é o que chamamos de Plano de Evolução. Ela é uma atividade recorrente e sem fim, sustentando um contato sem fim com nossos clientes. Isso produz as seguintes demandas:

Contato Ativo com o Cliente

  • Identificação do perfil de cliente, os resultados importantes para ele, e áreas de atuação;
  • Mapeamento dos resultados do cliente obtidos até o momento com o uso da solução;
  • Análise do que há* e o que pode ser oferecido ao cliente;
  • Contato ativo oferecendo ao cliente o Plano de Evolução baseado no que ele pode evoluir e no que é possível contribuir para esta evolução.

Quando menciono o que se possui, não se restringe às funcionalidades da solução. O principal é o conhecimento operacional e processos que são suportados por ela. 

Mais do que vender funcionalidades, estamos aqui para vender soluções de problemas reais que nossos clientes enfrentam.

Muitas vezes os clientes pedem funcionalidades esperando que elas resolvam um problema. Seria como ir ao médico e pedir a receita de um remédio. É preciso se posicionar como especialista no nicho que se atua, oferecendo a solução adequada para o problema, que muitas vezes não está no mapa de visão do cliente.

Em todo pedido de nova funcionalidade do cliente precisamos enxergar oportunidades, sendo que na maioria não é da funcionalidade que o cliente precisa.

Quando não conhecemos a fundo o nicho em que atuamos, acabamos não conseguindo ser estratégicos na ajuda da evolução de nossos clientes. 

O Plano de Evolução atende a vários objetivos

  • Garante que os clientes estejam sempre evoluindo e satisfeitos;
  • É um motivo para você estar sempre em contato com os clientes, identificando oportunidades de melhorias e de novas vendas;
  • Estar presente, para que o cliente o enxergue como essencial ao processo dele, marcando território; 
  • Além do cliente ter uma abertura com seu time de atendimento, para que sempre que ocorrer algo inesperado o mesmo tenha esse canal aberto e se sinta a vontade de compartilhar.

Conclusão

O processo de melhoria contínua não tem apenas a ver com bajular o cliente, fazer relacionamento ou ter mais um processo bonito. Ela é a única forma sustentável de garantir a continuidade de todos os negócios. Precisamos estar sempre em evolução e a melhoria contínua é a solução.

Estar aberto a melhoria contínua é a garantia do sucesso para sua empresa, time e para o seu sucesso como profissional.

Caso deseje se aprofundar neste tema, temos muitos outros artigos relacionados em nosso blog e também oferecemos nosso time de consultores para auxiliar você nesta evolução. Sucesso e até o próximo Artigo!

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