Atendimento ao Cliente

Técnicas e ferramentas para gestão e controle de tickets de atendimento

Técnicas e ferramentas para gestão e controle de tickets de atendimento
setembro 21, 2021
tickets de atendimento

Você já parou para analisar os processos e a gestão dos tickets de atendimento da sua empresa? Como profissional da área, quais são os gargalos, acertos e pontos de melhoria que você identifica para o seu Help Desk?

Ser referência em atendimento ao cliente depende de muita organização e de fluxos bem planejados, que podem se tornar muito eficientes com tecnologias e automatizações disponíveis no mercado. 

Então, vamos descobrir agora o que você pode usar a seu favor para qualificar o atendimento do seu negócio. Independente do nível do seu cargo, inove e proponha ideias a fim de elevar o atendimento da sua empresa a outro patamar. Continue a leitura para saber mais:

Ferramentas para gestão e controle eficiente dos tickets de atendimento

Com a competitividade do mercado e clientes cada vez mais exigentes, proporcionar uma experiência diferenciada no contato do público com a sua marca é uma das saídas para se destacar diante da concorrência.

O segredo para atingir essa meta é contar com a contribuição de uma tecnologia especializada na área para encurtar caminhos no aprimoramento do seu Help Desk. Saiba agora por que um sistema é um ótimo aliado nessa missão!

Cumprimento do SLA 

Os prazos de atendimento estabelecidos em contrato pelo Service Level Agreement (SLA) são alguns dos principais pontos observados pelo cliente quando o assunto é satisfação.

O SLA também é extremamente importante como segurança jurídica e como base de uma relação de transparência e confiabilidade com os clientes, além de orientar a determinação das métricas a serem acompanhadas pela empresa.

Uma solução de tecnologia como o sistema Tiflux  tem todos os subsídios necessários para possibilitar que o atendimento siga o que foi acordado em contrato: ele facilita a triagem de tickets, fornece visibilidade sobre o desempenho da equipe (assim, é possível chegar a um consenso de prazos que esteja de acordo com a capacidade e realidade dos atendentes), e permite o acompanhamento dos atendimentos em tempo real.

Rastreabilidade dos atendimentos e conhecimento sobre os clientes

De que forma você tem acesso, hoje, ao histórico de atendimentos e à jornada de seus clientes? Sabe quais são os tickets em aberto ou concluídos?

Organizar um volume grande de mensagens, métricas, relatórios e detalhes sobre as solicitações é um grande desafio. Porém, estamos falando de referências fundamentais para embasar tomadas de decisão e que não podem ser perdidas durante os processos. 

Esse tipo de informação, quando centralizada e armazenada por um sistema eficaz, consegue validar ideias de aprimoramentos nas práticas da equipe, aumentar as vendas com upgrades para clientes e ainda compor o cenário exigido para ações proativas diante de problemas recorrentes.

O valor da satisfação do cliente

Ao finalizar um atendimento, você só saberá o que precisa ser melhorado nos serviços da empresa se tiver conhecimento sobre como o seu cliente se sentiu com a experiência

Disponibilizar uma pesquisa de satisfação intuitiva, que transforme as respostas em dados e gere relatórios precisos não seria nada mal, não é mesmo?

Para engajar o cliente nesse momento, é interessante fazer perguntas rápidas, ser breve e manter um bom nível de clareza para obter as respostas certas e essenciais para melhorar continuamente o serviço do seu time.

Um sistema de chamados pode proporcionar tudo isso e ainda transformar automaticamente essas informações em métricas essenciais para o seu trabalho e a sua estratégia.

Padronização do relacionamento entre marca e cliente

É praticamente impossível prestar um serviço qualificado  e centralizar informações provenientes de diversos canais (e-mail, redes sociais, telefone, chat etc.) em um só lugar sem contar com uma tecnologia especializada para garantir essa estrutura. 

Imagine, agora, abrir a tela de um sistema de chamados e acompanhar em tempo real todas as solicitações e encaminhamentos concluídos ou em progresso? 

Essa é uma das funcionalidades com as quais você pode contar em uma central de tickets de atendimento de qualidade, com a integração de todos os canais de comunicação em uma mesma plataforma, propiciando um serviço omnichannel.

Produtividade da equipe

Com todos os atendimentos reunidos em um só lugar, você tem condições de acompanhar de forma simultânea o progresso dos tickets

Entender o nível de produtividade e os tipos de solicitação que demandam mais dedicação dos atendentes são fatores primordiais para planejar mudanças. Indicadores relacionados a esse cenário permitirão a atuação correta em prol de melhorias na performance, divisão da equipe em grupos de acordo com categorias específicas de chamados ou ainda dimensionamento correto do time.  

Comece agora a aprimorar sua área de Help Desk!

Diante de tantos benefícios que uma central de atendimentos pode trazer à sua rotina de trabalho e à sua empresa, ficou mais do que comprovado que o auxílio de uma tecnologia especializada para gestão dos tickets de atendimento é primordial para os resultados da empresa. 

Por isso, queremos te propor um convite para conhecer e testar gratuitamente as funcionalidades da Tiflux.  

Aproveite também para se aprofundar ainda mais no tema com a leitura de um material completo com dicas e sugestões do que fazer para turbinar a sua área de Help Desk: