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Atendimento via whatsapp web: 4 dicas para torná-lo mais eficiente

TIFlux - Atendimento via whatsapp web: 4 dicas para torná-lo mais eficiente
Ademir Vicente Machado Junior
19 de abril de 2022

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A alta popularidade tornou o atendimento via WhatsApp praticamente obrigatório para muitas empresas. É um canal que traz muita praticidade, tanto para clientes quanto para times de suporte — quando se pode contar com a estrutura e as soluções certas!

Para se ter uma ideia, em 2020 o aplicativo chegou à marca de dois bilhões de usuários no Brasil, segundo um levantamento publicado pela Opinion Box. É o principal app de mensagens do Brasil.

No caso do WhatsApp Business, a pesquisa apurou que: 

  • 76% do público entrevistado utiliza esse meio para se comunicar com marcas e empresas
  • 63% das pessoas consideram adequado receber suporte técnico por esse canal

Mostraremos, neste artigo, o que isso tem a ver com a gestão dos seus atendimentos! Você vai entender melhor sobre a versão certa para o seu negócio, alguns recursos importantes e como um sistema completo como o Tiflux pode incorporar esse canal aos seus serviços

Aproveite os insights deste conteúdo e conte com nossos especialistas para alcançar a excelência da sua operação!

O que é o WhatsApp para empresas?

O WhatsApp Business — ou WhatsApp para empresas — é um aplicativo gratuito para uso comercial. Permite a exibição de produtos e serviços, bem como a disponibilização de um catálogo para resumir o que a empresa oferece.

É possível explorar ainda mais a ferramenta com o uso do API WhatsApp Business, integrando-o a outros sistemas. 

A solução tem opções de automatização, organização e respostas rápidas para mensagens. Possui funcionalidade Web para atendimento ao cliente em computadores, e pode ser eficiente para vendas, pós-vendas e suporte de companhias.

Quem pode usar o aplicativo?

Qualquer negócio com a pretensão de melhorar seu atendimento e alcançar vantagens competitivas pode fazer uso do atendimento via WhatsApp. Não importa qual é o tamanho da empresa, pois a solução atende pequenas, médias e grandes operações

Tudo depende dos recursos tecnológicos certos para integrar esse canal à estrutura de suporte. Seguindo algumas instruções simples e contando com agentes responsáveis por gerenciar a comunicação nesse canal, a estratégia tem tudo para dar certo!

Por que investir no atendimento via Whatsapp?

Apostar na viabilidade da empresa para atender pelo WhatsApp Web tem um grande potencial para proporcionar impactos positivos nos resultados. Em um mundo cada vez mais dinâmico e digitalizado, é preciso buscar maneiras de diversificar o atendimento.

Estar presente e disponível com uma operação multi e omnicanal é uma condição primordial para deixar um cliente mais satisfeito — além de resolver o problema dele, claro. No Brasil, a expressividade do WhatsApp indica o quanto o aplicativo é um canal importante.

Segundo a Opinion Box, 54% das pessoas no País afirmam que esse é o app mais utilizado por elas ao longo do dia

Há, ainda, vários ganhos que tornam esse investimento estratégico para um negócio. Confira na sequência!

As vantagens de oferecer atendimento pelo WhatsApp

A lista não é pequena. Incluir essa ferramenta entre as opções de contato para o público vai transformar a experiência do cliente com excelentes efeitos para a companhia! Descubra o porquê nos tópicos seguintes.

Aumento da capacidade de relacionamento

O WhatsApp Business contribui para a aproximação com o público, uma vez que é possível enviar mensagens para pessoas que iniciaram uma conversa ou solicitaram informações alguma vez por meio do aplicativo. Essa é uma função proporcionada pelas configurações da API do app. 

Outro ponto interessante é que o canal pode ser acionado por outras redes sociais, como um botão no feed do Facebook. Assim, as pessoas têm como enviar uma mensagem direto para a empresa com apenas um clique. 

Recursos do perfil comercial

Como já falamos brevemente aqui no artigo, o perfil corporativo permite o cadastro de informações úteis para a empresa. Você pode incluir:

  • Nome da empresa;
  • Imagem do perfil;
  • Segmento de atuação;
  • Localização;
  • Telefone fixo;
  • Breve descrição dos serviços prestados;
  • E-mail;
  • Até dois websites;
  • Horário de funcionamento. 

Também são fornecidos recursos para visualização de estatísticas, mas vamos falar em mais detalhes sobre isso a seguir!

Estatísticas 

Na seção de “Configurações”, um menu mostra as principais métricas do seu negócio. Os indicadores fazem um balanço das:

  • mensagens enviadas;
  • mensagens entregues;
  • mensagens lidas;
  • mensagens recebidas. 

Ao contrário da taxa de abertura de e-mails, que é sempre um desafio para as comunicações corporativas, a taxa de visualização no WhatsApp geralmente é alta. Segundo o Meta for Business, os clientes lêem em média 90% das mensagens entregues

Conta verificada

Várias redes sociais possuem a opção de validar as contas, provando que determinado perfil é verdadeiramente de uma pessoa ou empresa. O WhatsApp Business também faz isso. 

É um critério que influencia diretamente na credibilidade da empresa, deixando os clientes mais seguros. Isso evita fraudes ou tentativas de falsificação contra seu negócio. 

Mensagens automáticas

O atendimento via WhatsApp Web para empresas inclui a automatização para envio de mensagens. Os agentes da equipe economizam tempo e os clientes contam com um retorno imediato. 

São três os tipos de comunicação que podem ser cadastradas:

Mensagem de ausência

Aqui, a empresa pode personalizar os horários em que não está disponível para envio automático de um texto. É uma ótima maneira de informar o cliente e de deixar claro que ele não ficará sem resposta. 

Usar a criatividade pode ser ainda mais vantajoso! Aqui vai uma dica para convidar a pessoa a outras ações com a empresa:

Mensagem de saudação

Este é um tipo de mensagem que pode ser ativado para disparo em duas situações:

  • quando o cliente entrar em contato;
  • quando uma conversa se mantiver inativa por 14 dias.

Corresponde a uma opção para manter sua interação com o público sempre ativa!

Respostas rápidas

Aqui, você pode configurar mensagens relacionadas a atalhos para otimizar o tempo dos agentes na hora de responder. Por exemplo: quando o atendente digitar a palavra “obrigado”, o aplicativo enviará um texto relacionado a esse “código”. 

Para ativar o recurso, basta digitar “/” e, sem seguida, o termo relacionado à mensagem.  Para ilustrar, selecionamos a imagem abaixo:

Redução de custos

Estamos nos referindo a um aplicativo consolidado e com amplo uso no mercado brasileiro, que pode substituir canais como o SMS e o e-mail. 

Tudo depende das particularidades da sua empresa, como o perfil do público e a compatibilidade das tecnologias utilizadas para integrar esse canal de forma organizada ao atendimento. 

Aos poucos, se a análise dos indicadores da operação apontar eficiência e frequência de uso maior do WhatsApp Corporativo frente aos demais canais de atendimento, você pode gerir melhor o investimento de esforços da equipe e de dinheiro para priorizar o aplicativo

Organização das conversas

Organizar dados é uma tarefa importante e muito estimada por qualquer equipe de atendimento. Com o WhatsApp para Empresas, você consegue fazer isso facilmente!

O app agrupa conversas e as relaciona com uma etiqueta (tag). Isso pode ser feito conforme sua preferência: por clientes, potenciais clientes, reclamações, incidentes, solicitações, ou qualquer outro critério que faça sentido para o negócio. 

>> Acesse o artigo completo da Tiflux com tudo o que você precisa saber sobre atendimento ao cliente!

4 dicas para um atendimento via Whatsapp eficiente

Vamos, agora, à parte prática? Afinal, não basta somente ter acesso ao WhatsApp Business. É preciso saber como aproveitá-lo da melhor forma, para evitar que ele acabe trazendo transtornos à equipe ou aos clientes. 

Para sermos parceiros nessa missão, preparamos cinco dicas que merecem atenção se você quiser atingir resultados incríveis!

1 – Preste atenção na linguagem

Ainda que o WhatsApp pareça ser um meio de comunicação mais íntimo e direto, prepare a equipe e alerte sobre como o cliente deverá ser abordado nesse canal. O uso de palavras com todas as letras maiúsculas, por exemplo, é desaconselhável.  

Dependendo do estilo da sua empresa, emojis, figurinhas e gifs podem tornar o atendimento mais amigável. Porém, é recomendado que a equipe tenha equilíbrio, sempre! Tudo o que é demais pode se tornar cansativo.

2 – Faça o uso ponderado de mensagens coletivas

Você pode optar pelo envio de mensagens para grupos ou listas. E, mais uma vez, sugerimos que a moderação  se faça presente, pois exageros na comunicação podem desgastar a relação com o cliente.

Lembre-se que, em grupo, as mensagens ficam expostas a todos os integrantes. Se houver algum concorrente presente, você pode ter problemas (dependendo do cunho do texto). 

Já no disparo para listas, as mensagens são enviadas individualmente, contribuindo também para a impressão de um contato mais pessoal. 

3 – Cuidado para não ser considerado SPAM

O WhatsApp é rigoroso com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) e com a experiência do usuário com o aplicativo. Por isso, coloque-se sempre no lugar de quem irá receber os comunicados da empresa e entenda se a mensagem é realmente necessária. 

Isso torna a marca ainda mais confiável e fortalece os laços com o público. Mantenha-o atualizado na medida, e envie avisos e novidades relevantes.

4 – Inclua o WhatsApp Business na sua estratégia omnichannel

Não ative o WhatsApp da sua empresa sem uma solução para integrá-lo a um ambiente que centralize todos os canais de atendimento da empresa. Esse pode ser um erro fatal para sua operação!

Caso a empresa comece a receber um grande volume de contatos, sem a unificação dos chamados muitos transtornos e falhas de comunicação poderão acontecer.

Por essa razão, o atendimento em múltiplos canais devidamente integrados precisa ser garantido antes de qualquer coisa! É para isso que tecnologias especializadas como o sistema Tiflux são tão importantes para a excelência da operação.

5. Use integrações ao seu favor

Uma estratégia eficiente envolve o uso de um CRM para enriquecer dados, permitindo que sua equipe tenha todas as informações dos clientes à mão, otimizando o atendimento. Além disso, você pode capturar automaticamente interações, enriquecendo o histórico de clientes para um atendimento personalizado, e elevando sua gestão.

Como funciona a integração do WhatsApp com o chat Tiflux?

A equipe de atendimento tende a performar muito melhor quando todos os serviços podem ser feitos em um mesmo lugar. Estamos falando da gestão completa do time, dos serviços, da administração dos contratos e dos faturamentos. 

O sistema Tiflux viabiliza a integração do WhatsApp Business Web. Deste modo, além dos dados comuns do aplicativo, você pode abrir chamados e atrelar atendimentos mais longos às suas conversas. 

Os atendentes passam a compartilhar as conversas entre si, alterar departamentos e ter acompanhamento total do que é tratado com o cliente. 

O sistema Tiflux conta ainda com o acompanhamento de SLAs, gestão de mesas de serviço, dashboards, relatórios, base de conhecimento, catálogo de serviços, e muitas outras funcionalidades que vão tornar seus serviços de atendimento uma referência no mercado! 

>> Faça um teste gratuito e entenda por que você não pode ficar sem o sistema Tiflux na sua empresa!

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