Em um mercado onde a concorrência cresce constantemente, oferecer um atendimento com empatia, educação e respeito com o cliente é um fator-chave para a empresa se destacar. O rapport é uma excelente estratégia para a estruturação dessa relação de proximidade, que pode gerar satisfação e fidelização do consumidor.
Neste artigo, explicamos o conceito de rapport, a sua importância, as principais vantagens de implementá-lo no atendimento ao cliente e dicas de como aplicá-lo com sucesso no seu negócio. Confira!
O que é rapport
Rapport, “trazer de volta” em português, é uma técnica com o intuito de criar uma relação empática com uma pessoa, para assim, manter uma comunicação respeitosa e harmônica. É uma forma de oferecer confiança para um das partes, deixando a conversa mais leve e gerando uma boa impressão.
Apesar de seu surgimento ser na área de psicologia, essa técnica pode ser aplicada nas empresas de diversos setores, incluindo as que possuem foco em um atendimento ao cliente mais assertivo e que converta em bons resultados.
Com o uso do rapport, a interação se torna mais espontânea e receptiva. Dessa forma, é possível oferecer ao cliente uma experiência única e personalizada de atendimento.
Qual a importância do rapport?
Utilizar o rapport é importante para a construção de um vínculo verdadeiro com o cliente. A empresa mostra que o interesse dela não é apenas nos lucros, mas no bem-estar e satisfação do consumidor. Essa jornada de atendimento mais humanizada é fundamental para se destacar no mercado e gerar uma boa reputação da marca.
A CX Trends 2023, anuário feito pela Opinion Box, mostra que 83% das pessoas entrevistadas elogiam e indicam marcas que oferecem uma boa experiência de atendimento. Isso mostra como os clientes estão cada vez mais exigentes com a forma de comunicação das empresas.
Quando o consumidor sente que suas necessidades e dores são entendidas, ele fica mais seguro para se comunicar abertamente. Isso faz com que o atendente tenha mais informações detalhadas sobre a demanda, a comunicação seja mais dinâmica e a solução mais precisa.
Vantagens do rapport no atendimento
O comportamento dos clientes está em constante mudança, e para obter sucesso, as empresas precisam acompanhar essas transformações e mudar suas estratégias de acordo com as atuais exigências dos consumidores. Essa é uma forma de estar à frente dos concorrentes.
As organizações precisam focar cada vez mais nos clientes como centro do negócio, e oferecer a eles um atendimento com qualidade, eficiência e, principalmente, soluções assertivas. Com o uso do rapport, é possível construir uma comunicação de excelência e alinhada com as reais necessidades dos clientes.
São inúmeras as vantagens que a implementação da técnica rapport gera para as empresas e seus clientes, como:
- Confiança;
- Satisfação e fidelização;
- Proximidade;
- Poder de persuasão;
- Comunicação aberta e sem barreiras.
4 dicas para aplicar o rapport no atendimento ao cliente
A técnica pode ser aplicada na empresa independente do formato de atendimento que ela oferece, como, por exemplo, presencial, online e telefone. Mas alguns fatores são importantes na hora de implementá-la. A seguir, listamos 4 dicas para um rapport de sucesso.
- Criar conexão com o cliente
Com base no perfil do cliente, a empresa precisa criar meios estratégicos de conexão. Nessa etapa, é o momento de “quebrar o gelo” para que a comunicação seja leve e o consumidor se sinta seguro e a vontade com o atendimento. Esse é o ponto essencial para começar uma experiência única entre ambas as partes.
- Utilizar a técnica de espelhamento
Essa técnica tem como objetivo gerar uma comunicação empática e natural com o cliente. Ela é usada de várias maneiras como, por exemplo, no tom de voz, no tipo de fala (formal ou informal) e no humor. Assim, o atendente consegue “se espelhar” no comportamento do consumidor, tornando o atendimento “de igual para igual”.
- Demonstrar interesse
O cliente sente quando o atendente não está conectado a suas dores e necessidades, e isso gera insatisfação, uma comunicação complexa e sem abertura. Por isso, é essencial mostrar interesse e empatia por tudo que o consumidor fala, para que ele se sinta acolhido e seguro. Este é o momento de utilizar a escuta e captar o máximo de informações possíveis.
- Tratar o cliente pelo nome
Parece uma dica óbvia, mas muitos atendentes esquecem de tratar o cliente pelo nome. Isso demonstra respeito e educação pela pessoa e a faz se sentir respeitada e importante. Essa simples ação faz toda a diferença no resultado final do atendimento.
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