Como ter um atendimento inclusivo e qual sua importância
A diversidade dentro das empresas se tornou algo muito importante, e com certeza um dos grandes desafios. E se você possuir um atendimento inclusivo, com certeza terá um grande diferencial competitivo perante seus concorrentes. Ou seja, acessibilidade e a inclusão andam sempre juntas para garantir uma experiência de igual para igual, e assim, atingir o maior número de pessoas.
Afinal, a reputação e o atendimento inclusivo no local de trabalho são metas fundamentais dentro de uma empresa. Tornar o atendimento mais inclusivo é um fator que gera muitos benefícios para qualquer negócio. Além disso, aumenta o número de clientes, melhora a imagem da empresa diante a sociedade.
Se você quer saber como atender de forma mais inclusiva e de qualidade, confira nosso conteúdo.
O que é acessibilidade
Antes de qualquer coisa, é importante definirmos o que é a acessibilidade.
A acessibilidade é a garantia e a melhoria na qualidade de vida das pessoas com deficiências, em qualquer ambiente de trabalho, que ajuda a contribuir com seu desenvolvimento inclusivo, criando resultados sociais — algo fundamental para pessoas que tenham algum tipo de deficiência.
A acessibilidade é algo que deve ser seguido em qualquer organização, as pessoas, principalmente no atendimento, precisam estar preparadas para atender essa demanda.
Além de facilitar a comunicação entre empresa e cliente, é possível alcançar mais tipos de consumidores e atender a todas. Os exemplos de deficiência mais comuns são:
- Deficiência auditiva;
- Deficiência visual;
- Deficiência física.
E a acessibilidade no atendimento (atendimento inclusivo), é o primeiro passo para entender o objetivo de acessibilidade. Se observarmos o aspecto etimológico e semântico da expressão, encontraremos no dicionário Michaelis os seguintes significados:
- “facilidade de acesso; qualidade do que é acessível”;
- “facilidade de aproximação, de procedimento ou de obtenção”.
Ou seja, a partir desses resultados, podemos entender a acessibilidade no atendimento a partir de dois lados diferentes.
A primeira, fala sobre o uso mais comum do termo para se referir às ações de garantia e melhoria na qualidade de vida das pessoas com algum tipo de deficiência, como auditiva, visual, física ou até mesmo intelectual.
Contudo, as empresas estão buscando cada vez mais fazer a implementação do uso de tecnologias e procedimentos que ajudam a melhorar o desenvolvimento do atendimento inclusivo, gerando impactos e resultados muito importantes com objetivo social e comercial.
Já a segunda parte, fala sobre à acessibilidade e à inclusão de uma forma mais ampla, porém, também com foco na aproximação de pessoas com deficiência diante dos produtos e serviços que são oferecidos pelas empresas.
A acessibilidade para um atendimento inclusivo vai muito além do que apenas aproximar o consumidor dos produtos e serviços, é oferecer uma experiência igualitária para quem estiver dentro da jornada do cliente.
Por que o atendimento inclusivo é tão importante?
De acordo com dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), em todo o mundo, mais de 1 bilhão de pessoas apresentam algum tipo de deficiência e, no Brasil, esse número ultrapassa os 45 milhões de pessoas, que corresponde a quase 24% da população brasileira.
Ou seja, são números muito expressivos de consumidores que possuem qualquer tipo de deficiência e que necessitam ser atendido com qualidade pelas empresas.
Portanto, o atendimento inclusivo tem muita ênfase para todos os tipos de negócios, tendo em vista que aproxima um número muito maior de novos clientes, além de oferecer uma experiência e respeito único com cada um deles.
Como ter um atendimento inclusivo e acessível
Para se ter um atendimento inclusivo e acessível para todos, é necessário seguir algumas dicas básicas. Confira:
- Cuide da linguagem: Existem palavras que, quando usadas de forma errada, prejudicam a experiência do atendimento inclusivo.
- Preste atenção no canal: Veja em qual chatbot será programado, para daí sim desenvolver conversas e interações com seus clientes.
- Abordagens mais naturais: Criar esquemas que facilitem o fluxo de conversação que deixam tudo mais natural é fundamental para evitar perda de experiência com seu cliente.
- Atendimento humanizado: Ser empático, entender a dor que seu cliente tem perante a sua empresa, é fundamental para garantir um bom relacionamento. Nesse sentido, os chatbots precisam oferecer um atendimento humanizado e personalizado para os clientes, e claro, — como já mencionamos — o mais natural possível.
- Conheça seu cliente: Claro que para desenvolver os dois pontos acima, é extremamente necessário que você conheça bem seu público para desenvolver fluxos de conversação coerentes e personalizados, que esteja dentro da realidade de cada consumidor.
Agora que você já sabe como incluir um atendimento inclusivo na sua empresa, que tal começar a estudar essa ideia e colocá-la em prática?
