Avaliação de atendimento ao cliente: como pedir e como analisar?

A avaliação do atendimento ao cliente é importante na construção e manutenção de relacionamentos positivos entre empresas e consumidores. Saber como solicitar e analisar esses feedbacks é essencial para as organizações que buscam aprimorar constantemente seus serviços. 

Neste artigo, saiba como pedir que os consumidores avaliem o atendimento, como fazer uma análise precisa deles e como utilizar um sistema que seja aliado tanto para a solicitar as avaliações quanto para analisá-las. Confira!

Como pedir que o cliente avalie o atendimento

Segundo levantamento da CX Trends 2023, ter uma experiência personalizada ao contactar uma organização é o desejo de 61% dos consumidores entrevistados. Por isso, para entender as necessidades dos clientes com mais assertividade e fortalecer as relações, é fundamental implementar a avaliação de atendimento.

A abordagem mais eficiente e economicamente viável para solicitar avaliações de atendimento ao cliente é a automação desse pedido, especialmente no momento em que o ticket de atendimento é concluído. 

Ao incorporar essa prática, as empresas podem colher feedbacks valiosos sem sobrecarregar a equipe, otimizando recursos e garantindo uma coleta consistente de informações. 

Para garantir uma automação precisa, é fundamental a implementação de um sistema de atendimento. Além do software como aliado, também é preciso considerar alguns aspectos na hora de montar a avaliação em si. A seguir, confira os principais.

Disponibilize em todos os canais

Ao oferecer a avaliação de atendimento ao cliente em diversos canais de contato, as organizações demonstram comprometimento com a transparência e a escuta ativa. 

Para implementar essa prática, é essencial integrar uma plataforma omnichannel e incorporar a avaliação de maneira intuitiva e acessível, seja por meio de links diretos em e-mails, pop-ups discretos em sites ou convites automáticos após interações concluídas. 

Ofereça incentivos à participação

Incentivar a participação na avaliação de atendimento ao cliente é importante para aumentar a taxa de resposta e obter percepções mais assertivas. Oferecer pequenos incentivos, como descontos exclusivos ou brindes, pode motivar os consumidores a compartilharem suas experiências.

Para implementar essa estratégia, a empresa pode incluir automaticamente ofertas especiais nos convites de avaliação, tornando a participação valiosa para a organização e recompensadora para os clientes, estabelecendo assim uma relação de benefício mútuo.

Faça perguntas claras e objetivas

Formular perguntas claras e objetivas na avaliação de atendimento é primordial para obter feedbacks precisos. Ao simplificar as questões, a empresa facilita a compreensão por parte dos clientes, incentivando respostas mais detalhadas e relevantes. 

Para implementar essa prática, é necessário garantir que as perguntas sejam diretas, específicas e alinhadas aos objetivos da organização, promovendo assim, uma avaliação mais eficaz e uma compreensão aprofundada das experiências dos consumidores.

Permita a avaliação anônima

Permitir avaliações anônimas na interação é uma estratégia para encorajar uma participação mais honesta e aberta por parte dos clientes. Ao garantir o anonimato, a organização promove um ambiente seguro para expressar opiniões, incentivando feedbacks sinceros e sem receios de repercussões. 

Para implementar essa prática, é necessário oferecer a opção de avaliação anônima de forma clara e acessível, demonstrando o comprometimento da empresa em ouvir todas as perspectivas.

>> Leia também: Saiba como escolher o melhor sistema de gestão de atendimento

Como analisar a avaliação de atendimento 

A análise das avaliações de atendimento ao cliente vai além de avaliar cada caso individualmente. Ela é uma ferramenta importante para entender qual a melhor forma de melhorar todo o processo de atendimento. 

Ao olhar para essas avaliações, as empresas conseguem perceber padrões, encontrar pontos que precisam ser aprimorados e entender o que os consumidores esperam de maneira geral. 

A chave para analisar isso de forma eficiente é seguir uma abordagem organizada, considerando tanto o que os clientes gostam quanto os desafios que eles apontam. Ter um sistema de atendimento que apresenta relatórios visuais e de fácil compreensão, ajuda bastante nesse processo. 

Isso facilita na identificação de áreas que precisam de melhorias e permite que as organizações façam mudanças assertivas e contínuas para oferecer um atendimento ao cliente de excelência.

Como usar a solução da Tiflux para pedir e analisar avaliações de atendimento

O sistema de gestão Tiflux, centraliza e simplifica o atendimento aos clientes, ampliando a interação com quem é atendido e organizando os fluxos de trabalho para potencializar a produtividade da equipe e a satisfação dos consumidores. 

São inúmeras as vantagens de adquirir essa solução, como:

• Plataforma multifuncional;
• Gerenciamento estratégico;
• Diminuição de erros operacionais;
• Suporte ágil.

Além disso, o sistema Tiflux é uma solução completa e que oferece todos os recursos necessários para um atendimento de excelência, como:

• Campos personalizáveis;
• Gestão de SLAs;
• Portal do cliente;
• Pesquisa de satisfação.

Com relação ao recurso de avaliação, os clientes podem fazer suas avaliações ou dar pontuações à qualidade do atendimento recebido assim que a interação é concluída. Assim, eles têm a oportunidade de expressar sua satisfação ou insatisfação por meio de uma classificação.

Através de relatórios completos e com informações em tempo real, essas avaliações geram às empresas insights sobre a eficácia do atendimento, permitindo-lhes identificar áreas de melhoria e tomar medidas corretivas de forma proativa. 

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