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Como monitorar a qualidade no atendimento ao cliente?

TIFlux - Como monitorar a qualidade no atendimento ao cliente?
Ademir Vicente Machado Junior
14 de dezembro de 2023

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Garantir a qualidade no atendimento ao cliente é fundamental para o sucesso de qualquer empresa. Em um mercado competitivo e com consumidores cada vez mais exigentes, monitorar e aprimorar constantemente esse contato é essencial para garantir a fidelização. 

A eficácia desse monitoramento identifica áreas de melhoria e permite o reconhecimento de práticas exemplares, contribuindo para a construção de uma cultura organizacional centrada no cliente e para a oferta consistente de serviços que atendam ou superem as expectativas. 

Neste artigo, explicamos por que monitorar a qualidade no atendimento ao cliente, quais indicadores são essenciais para um monitoramento assertivo e a importância de ter sistemas que ofereçam recursos que possibilitam a personalização desse controle de métricas. Confira!

Por que monitorar a qualidade no atendimento ao cliente?

Monitorar a qualidade no atendimento permite uma compreensão aprofundada das expectativas e necessidades dos clientes, fornecendo insights valiosos para ajustar estratégias e processos

Além disso, ao identificar áreas de melhoria e corrigir eventuais falhas de maneira proativa, as empresas podem manter níveis consistentes de satisfação do consumidor, fomentando a fidelidade e promovendo uma reputação positiva no mercado. 

Organizações que priorizam a excelência na interação, conseguem aumentar a taxa de retenção, além de conquistar novos consumidores. Essa abordagem cria inúmeras vantagens para o negócio, como:

  • Melhorias contínuas;
  • Identificação de padrões e tendências;
  • Eficiência operacional;
  • Redução de problemas futuros;
  • Ajustes dinâmicos;
  • Vantagem competitiva.

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Como monitorar a qualidade no atendimento ao cliente com 9 indicadores e ferramentas

Monitorar a qualidade no atendimento é essencial para o sucesso empresarial. Por isso, é fundamental utilizar indicadores e ferramentas específicas como aliadas estratégicas. 

Esses indicadores fornecem uma visão quantificável e qualitativa das interações com os clientes, permitindo uma análise precisa do desempenho da equipe e dos processos. A seguir, apresentamos as principais métricas e como acompanhar cada uma.

  1. Tempo médio de atendimento

Essa métrica avalia a eficiência operacional e a satisfação do cliente. Para utilizá-la, é necessário estabelecer metas realistas com base no tipo de interação e complexidade das solicitações. O acompanhamento regular oferece insights sobre os resultados da equipe de atendimento, identificando tendências e variações. 

Um tempo médio de atendimento mais baixo pode indicar eficiência, mas é importante equilibrar isso com a qualidade do serviço prestado. Esse monitoramento permite ajustes contínuos nos processos para otimizar o desempenho.

Ao utilizar sistemas inteligentes como o Tiflux, você garante um controle efetivo e em tempo real do tempo médio de atendimento, permitindo a avaliação e otimização das suas operações. 

  1. First Call Resolution

O First Call Resolution avalia a eficácia do suporte ao consumidor. Para utilizá-lo, é necessário registrar e categorizar as interações de forma detalhada, identificando as que são solucionadas no primeiro contato. 

Acompanhar esse indicador ao longo do tempo traz excelentes feedbacks sobre agilidade, pois uma alta taxa de First Call Resolution indica uma resolução eficiente de problemas no ponto inicial do atendimento. Essa métrica contribui para a satisfação do cliente, reduzindo a necessidade de múltiplos contatos. 

  1.  Net Promoter Score (NPS)

Essa métrica avalia a lealdade do consumidor. Para utilizá-la, é necessário incorporar a pergunta NPS nas interações com os clientes, solicitando que atribuam uma pontuação à probabilidade de recomendarem a empresa. 

Esse acompanhamento, ao longo do tempo, permite identificar tendências e medir o impacto das estratégias de atendimento na satisfação. Interpretar as pontuações em categorias de promotores, neutros e detratores fornece insights claros sobre áreas de força e oportunidades de melhoria. 

  1. Customer Satisfaction Score  (CSAT)

Esse indicador faz a avaliação de um atendimento específico. Para utilizá-lo é necessário incluir perguntas de CSAT após interações-chave, solicitando que os clientes atribuam uma pontuação que reflete o nível de satisfação. 

O acompanhamento constante do CSAT permite feedbacks contínuos da eficácia das interações, identificando áreas que necessitam de melhorias. Interpretar as pontuações em categorias de satisfeito e insatisfeito fornece informações que ajudam em aprimoramentos contínuos e garantem a excelência no atendimento.

A solução da Tiflux oferece o monitoramento do CSAT, enviando pesquisas de satisfação automaticamente toda vez que um chat é finalizado, proporcionando uma avaliação em tempo real da experiência do cliente durante o atendimento. 

  1. Pesquisa de satisfação

A pesquisa de satisfação é uma ferramenta valiosa para medir e aprimorar a qualidade do atendimento. Para utilizá-la de maneira assertiva, é essencial projetar questionários que abordam aspectos-chave da experiência do cliente, desde a comunicação até a resolução de problemas. 

Acompanhar os resultados gera insights detalhados sobre os pontos fortes e fracos da interação. As respostas podem oferecer contextos valiosos, permitindo ajustes nos processos e treinamentos da equipe, além de auxiliar na criação de estratégias personalizadas para elevar a experiência do consumidor.

  1. Feedbacks

Para utilizar os feedbacks de forma eficaz, é fundamental incentivar clientes a fornecerem relatos detalhados sobre suas experiências, positivas ou negativas. Analisá-los permite identificar padrões, pontos de dor recorrentes e áreas de excelência. 

O acompanhamento regular dessas informações oferece uma visão ampla das percepções do consumidor, permitindo ajustes imediatos nos processos e na formação dos colaboradores. Isso contribui para a resolução rápida de problemas e promove uma cultura organizacional de aprendizado contínuo e aprimoramento constante.

  1. Relatórios

Ao criar relatórios personalizados que abrangem métricas específicas, como tempo médio de resposta, resolução de problemas e taxa de satisfação, as empresas podem analisar tendências e identificar pontos de aperfeiçoamento. 

O acompanhamento regular desses relatórios proporciona uma visão contínua do desempenho da equipe, permitindo ajustes estratégicos e tomadas de decisão assertivas. Ao integrar relatórios robustos ao processo de monitoramento, é possível otimizar operações e elevar a qualidade do atendimento.

  1. Tempo médio de espera

Para utilizar esse indicador, é necessário definir claramente o período de análise, podendo ser diário, semanal ou mensal, dependendo da necessidade e do volume de atendimentos. Em seguida, é preciso implementar um sistema de monitoramento ágil que registre o tempo que os clientes passam aguardando atendimento. 

Ao coletar esses dados, é possível calcular a média do tempo de espera. Para otimizar o desempenho, é aconselhável estabelecer metas realistas, alinhadas às expectativas do consumidor e à capacidade operacional da empresa. O acompanhamento contínuo identifica tendências, gargalos e oportunidades de melhoria.

O Tiflux realiza um monitoramento automático dessa métrica, proporcionando às empresas uma visão detalhada e em tempo real do desempenho operacional. 

  1. Tempo médio de solução

Para utilizar e acompanhar essa métrica, é necessário implementar um sistema de rastreamento que registre o tempo decorrido desde o início da interação até a completa solução da demanda. É fundamental estabelecer metas realistas e integradas às expectativas do cliente e às capacidades operacionais da organização. 

A análise periódica dessas informações permite identificar padrões, falhas e pontos de melhoria no processo. Além disso, é essencial considerar a qualidade da solução, não apenas a rapidez.

Ao contar com um sistema como o Tiflux é possível realizar um monitoramento preciso desse indicador, garantindo que as organizações possam cumprir os prazos acordados no SLA (Service Level Agreement). Essa funcionalidade permite uma análise detalhada, assegurando que os tempos de resolução estejam em conformidade com os compromissos estabelecidos.

>> Leia também: Case ELG: gestão de TI e SAC 4.0 com o Tiflux

Qualidade e eficiência no atendimento com o uso de sistemas personalizáveis

Contar com sistemas que ofereçam recursos de customização no monitoramento de indicadores é fundamental para garantir precisão e embasar decisões estratégicas nas operações comerciais

O Tiflux se destaca no mercado por possibilitar a configuração personalizada de métricas, que são segmentadas de acordo com os SLAs das filas de atendimento e demandas específicas. 

Outro diferencial do Tiflux é a capacidade de configurar o próprio chatbot. Isso permite que as empresas ajustem as interações automatizadas de acordo com suas necessidades, enquanto o sistema calcula automaticamente e registra os indicadores pertinentes em relatórios detalhados. 

Além disso, através do Tiflux é possível atender a toda a jornada de relacionamento com o cliente. O sistema oferece suporte contínuo desde o momento inicial no departamento comercial, durante todas as fases de venda, até o fechamento do negócio e fidelização:

Isso garante uma experiência integrada, permitindo que as organizações construam relacionamentos sólidos ao longo de toda a sua interação, contribuindo para a satisfação do cliente e a excelência operacional.

A capacidade do Tiflux em oferecer personalização nos indicadores e suporte abrangente ao longo de toda a jornada torna-o uma ferramenta valiosa para empresas que buscam não apenas monitorar, mas também aprimorar suas operações e relacionamento com clientes.
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