Service Desk

O que faz a Tiflux não ser um Service Desk qualquer

tiflux
11 de dezembro de 2018

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Antes de começarmos a falar o que torna a Tiflux tão especial, vamos lembrar o que é um Service Desk:

Em uma tradução livre, Service Desk seria “mesa de serviços”. Na prática esse serviço está mais focado na operação de uma empresa. A grande diferença entre Service Desk e Help Desk é que existem serviços de TI que as equipes precisam desenvolver mesmo não sendo focadas nas solicitações dos clientes. Logo, o combustível que move o Help Desk são as solicitações dos clientes, já do Service Desk não é necessariamente isso.

Ficou com alguma dúvida? Sem problemas. Temos um artigo falando mais sobre o que é Service Desk, se quiser entender melhor as diferenças de Help Desk x Service Desk, temos outro artigo.

Um Service Desk único

Voltando ao tema central, quais são os diferenciais que tornam a Tiflux um Service Desk único? Bom, vamos elencar em tópicos e explicar mais em detalhes para ficar mais claro.

  • Baseado na metodologia ITIL;
  • Conceito inovador de mesas de serviços, permitindo a flexibilização para cada empresa, independente do grau de maturidade em processos;
  • Ferramenta integrada, gestão de atendimento, acesso remoto, inventário, chat, faturamento dos serviços e muito mais;
  • A melhor solução de gestão de contratos e faturamentos do mercado;

Tiflux democratizando o ITIL

Certa vez escutei algo sobre nossa solução que achei muito pertinente:

Não é uma plataforma sem conceito, o que eles fizeram foi democratizar a utilização de  metodologias de gestão de TI, como o ITIL, em uma ferramenta robusta e muito simples de ser usada, entregando resultados sensacionais para as empresas de TI e áreas de TI dentro das empresas.” (Marcelo dos Santos – Taonga)

Fonte: Notícia Completa Taonga e Tiflux (https://exame.abril.com.br/negocios/dino/startup-que-desenvolve-sistema-de-gestao-para-empresas-e-profissionais-de-ti-recebe-investimento-e-prepara-expansao-no-mercado-nacional/ )

Percebemos que isso é muito real. Sempre buscamos isso para nossa solução. 

Quando iniciei nesse mundo de gestão de serviços, ITIL parecia algo tão complexo e tão inacessível. O mercado precisava de uma solução democrática que entregasse a empresas menores ou ainda que não conhecesse o ITIL de uma maneira simples e acessível.

A Tiflux incorpora dentro da nossa solução vários conceitos ITIL, tais como:

Quer saber mais sobre ITIL? Nós podemos te ajudar, além de consultoria especializada também disponibilizamos vários artigos sobre ITIL.

Mesas de Serviços: Crie filas de atendimentos

Dentro do ITIL, o Service Desk é uma função. Basicamente é o ponto central de contato dos usuários, onde são feitas as solicitações.

Muitos sistemas de Service Desk foram concebidos de acordo com a metodologia ITIL, criando as mesas de Incidentes, Problemas, Requisições e Projetos. Enfim, uma visão exata do que está no ITIL. É justamente nesse ponto que torna-se difícil para empresas que não tenham maturidade nos processos ITIL adotar a metodologia.

fila de atendimento para serviços de TI

Entregar um Software Service Desk, com fluxos fixos, que não possam ser customizados e ou ainda com terminologias não muito usuais para os leigos, torna muito difícil a experiência dos usuários.

Esse é o ponto chave da Tiflux. Nós concebemos nossa solução para ser totalmente flexível a ponto de você não ser obrigado a usar ITIL, mas se sua empresa estiver madura, nós estamos preparados para lhe apoiar.

Em uma apropriação de visão nossa, tratamos as mesas de serviços como filas de atendimento. Sendo que em cada fila poderemos ter prioridades distintas, workflows distintos, clientes distintos e especialistas específicos. Enfim, você tem a liberdade de implantar o fluxo que melhor se adequa a sua realidade.

Por padrão, quando você cria sua conta na Tiflux nós sugerimos 3 mesas de atendimento. Essa é uma leitura que facilita para quem ainda não teve contato com o ITIL de adotar filas distintas, mas sem gerar grandes complexidades. Você pode customizar as filas que são criadas ou ainda desativá-las e criar novas.

Incidentes

Incidente é tudo aquilo que estava funcionando mas por algum motivo parou de funcionar. É um fluxo para atendimento de imprevistos.

Um paralelo é com a central de emergências de um hospital. Em uma emergência é que são tratados os incidentes mais graves, e para isso o fluxo de atendimento deve ser totalmente diferente.

Por isso, essa é uma fila prioritária.

Solicitações

Solicitações, são demandas que os usuários finais têm, mas que não são incidentes. Como a instalação de um novo software, um novo equipamento, um novo processo e etc.

Essa fila de atendimento possui menor prioridade.

Projetos

A fila de atendimento de projetos são gerenciadas por demandas internas. Normalmente o usuário final não solicita um projeto.

Nessa fila de atendimento devem ser feitas todas as atividades que exigem um planejamento minucioso. Mudanças significativas na infraestrutura, troca de ERP, etc.

Essa fila de atendimento até tem prazos de atendimento, mas eles são muito mais elásticos.

Vantagens

Essas são apenas uma sugestão para uma empresa que esteja iniciando na gestão de TI, sendo que é possível criar mais mesas de atendimento e segmentar em filas. Essa segmentação ajuda em vários aspectos:

  • Facilitar a priorização dos atendimentos. Ao criar uma fila para os incidentes, você garante atendimentos mais urgentes nas demandas que de fato necessitam dessa atenção;
  • Melhorar a divisão de trabalhos entre a equipe. Dentro de cada mesa criamos estágios para os grupos de especialistas atuarem, os estágios são como micro filas que auxiliam na divisão de atividades;
  • Melhorar a gestão e indicadores dos atendimento. Com a separação por mesas, prioridades distintas e especialistas atendendo nas filas corretas, você terá uma melhor Gestão e consequentemente indicadores que poderão ser melhor geridos, pois agora você estará mensurando eles. Como disse Peter Drucker: “Não se pode gerenciar o que não se pode medir”.

Canivete Suíço

Como um bom canivete suíço, a Tiflux é recheada de várias ferramentas que descomplicam a vida dos prestadores de serviços, gerando economia do tempo e eficiência na execução das atividades:

  • Agente instalado nos computadores dos clientes permitindo Acesso Remoto a qualquer momento e de qualquer lugar;
  • Com o mesmo agente é feito o Inventário de Hardware, Software e Licenças dos equipamento;
  • Ainda no agente remoto fazemos o Monitoramento dos Equipamentos, desde os processos rodando no Sistema Operacional, serviços, SMART do disco, consumo de recursos e muito mais;
  • Ferramenta de Chat para conversa com os clientes finais;
  • Formulário para abertura de tickets integrada direto em seu site institucional;
  • Uma ferramenta robusta de Service Desk para gestão das demandas dos clientes, com priorizações, fluxos e melhor gestão dos processos;
  • Os clientes podem solicitar tickets com a área do Sistema Help Desk via e-mail, chat, portal web (login) e através do agente que fica instalado nos computadores;
  • Aplicativo mobile para equipe de atendentes poderem organizar suas atividades e apontar seus trabalhos em qualquer lugar;
  • Indicadores de desempenho da equipe de atendimento;
  • Solução de Faturamento de serviços integrado;
  • Gestão de 6 diferentes tipos de contratos recorrentes;
  • Tudo isso e muito mais.

Fature mais e melhor

Realizar o faturamento de TI da sua empresa pode ser um grande desafio. Muitos clientes não entendem o valor do seu negócio. Que tal começar a mostrar na ponta do lápis para eles tudo que você está realizando?

Sua equipe trabalha o mês todo em diversas demandas técnicas. Ela resolve problemas de firewall e vírus, implanta servidores e atende as mais diversas demandas de seus clientes. Sempre com pró-atividade, calma e muita eficiência. Mas após um tempo surge o temido momento de realizar o faturamento de TI. Você levanta os valores dos serviços que sua equipe desempenhou e recorre a inúmeros relatórios à parte para saber quanto faturar para cada cliente. Por fim, infelizmente, o cliente não concorda com a cobrança apresentada.

Acabe com essas dificuldades, venha experimentar grátis a Tiflux agora mesmo.

A Tiflux nasceu com o propósito de auxiliar os prestadores de serviços a conquistarem resultados sensacionais.

Os resultados não se limitam apenas aos resultados técnicos, mas também nos resultados financeiros.

Nossa solução gerencia todos os tipos de serviços necessários para o prestador de serviços:

  • Você faz serviços avulsos para os cliente?
  • Quando você vai no cliente fisicamente, precisa cobrar pelo deslocamento?
  • Custos com alimentação, pedágio e outras despesas extras é uma dor de cabeça para gerência?
  • Possui contratos recorrentes com seus clientes?
  • Possui algum contrato baseado no consumo de horas?
  • Você precisa enviar um relatório de fatura toda vez que mandar sua cobrança ao cliente?
  • Cansou de ficar horas e horas, alternando entre planilhas e sistemas para saber quanto faturar, para quem e para montar relatórios para os clientes?

Saiba que a Tiflux faz tudo isso e muito mais. Então o que está esperando? Chega de perder tempo com atividades improdutivas e venha junto com a Tiflux conquistar resultados sensacionais.

Experimente gratuitamente!

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