Service Desk

As 7 funcionalidades que uma boa plataforma de Service Desk precisa ter

Ademir Vicente Machado Junior
28 de outubro de 2021

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Centralizar, organizar, priorizar e atender chamados são ações que dependem de uma boa estruturação da equipe de atendimento ao cliente e de seus processos para obterem sucesso. E pode apostar: é impossível atingir esse objetivo sem uma boa plataforma de Service Desk.

Vamos te explicar o porquê.

Além de aspectos básicos que devem ser observados, como segurança, estabilidade, integração e viabilidade para implantação do SLA, as funcionalidades são um ponto fundamental. Falaremos, então, em detalhes sobre cada recurso indispensável para que o seu atendimento seja realizado de forma excelente. Conte com a Tiflux para revolucionar o seu time de atendimento ao cliente e faça uma ótima leitura!

Vantagens de uma ferramenta de Service Desk

Antes de descrevermos, de fato, cada funcionalidade capaz de mudar a realidade da área de suporte do seu negócio, vale fazermos um breve parênteses. Queremos reforçar o quão significativo é contar com uma tecnologia de apoio quando a experiência do seu cliente está em jogo.

Bem diferente de qualquer solução improvisada ou de processos manuais, um sistema de Service Desk proporciona benefícios incomparáveis, como:

  • dados armazenados em histórico de interações com os clientes, que permitem tomadas de decisão precisas e insights para toda a empresa;
  • definição de regras de negócio para agilizar atendimentos em casos recorrentes ou acionar automatizações via canais como chatbot, por exemplo;
  • experiência omnichannel, quando o software integra todos os canais de contato em um só ambiente para gestão dos agentes;
  • uma vez que se enquadre no formato Software as a Service (SaaS), as constantes atualizações garantem que as versões acompanhem exigências e tendências de mercado, realizadas sempre online e de forma automática;
  • possibilidade de se conectar a outras tecnologias adotadas pelo negócio através de integração via API;
  • cumprimento do SLA com monitoramento em tempo real de todas as solicitações feitas pelo público e auxílio de outros recursos com esse foco;
  • emissão de relatórios periódicos para análise e melhoria contínua dos procedimentos adotados pelo time. 

Não são poucos os ganhos! Essa lista tende a ficar ainda mais atrativa com funcionalidades com grande potencial de facilitar o dia a dia da equipe de atendimento ao cliente. Foi com esse objetivo que a Tiflux reuniu recursos essenciais para ser uma solução de referência. Conheça abaixo um pouco mais sobre cada uma das opções do sistema!

O que não pode faltar em uma boa plataforma de service desk

Gestão de Contratos

Com o cadastro e a configuração de contratos, é possível categorizá-los por tipo, manter informações sobre acordos financeiros de valores e vencimentos e acompanhar updates importantes, como horas excedentes ou quaisquer necessidades de alterações

Catálogo e Mesas de Serviços

Antes que o seu cliente pergunte se a empresa oferece ou não determinado tipo de serviço, você pode mostrar a ele a resposta com um Catálogo de Serviços, sugerido como modelo ITIL. 

Cada Catálogo de Serviço pode ser atrelado a Mesas de Serviço, que funcionam como uma fila de atendimento e favorecem a triagem e tratamento das tarefas

Automatizações

Para economizar tempo e atender o cliente de forma mais rápida, você tem a opção de registrar modelos de e-mails, respostas, relatórios, apontamentos, abertura de tickets e respostas para chat.  

Inventário

Hardware, software, sistema, licença — ou qualquer aparato tecnológico a que esteja condicionado o funcionamento de uma operação — também são conhecidos como “ativos de TI”. Para auxiliar no controle de tudo isso, uma boa plataforma de Service Desk disponibiliza um inventário

Com a lista do que é usado, o monitoramento constante e uma relação de gatilhos pré-configurados (uso de processador e de disco, memória livre, smart disco, serviço, conexão, link e certificado SSL), você poderá prevenir perdas, diminuir riscos, melhorar o aproveitamento dos equipamentos e reduzir custos do cliente

Agente e acesso remoto

Para ter a facilidade de abrir um ticket a partir do próprio desktop, seu cliente pode contar com o Agente Remoto Tiflux instalado na estação de trabalho. Dois cliques no ícone do programa são o suficiente para acessar o agente no navegador, iniciar um chamado e acompanhar o andamento e informações de todos os atendimentos em um dashboard

Integração com WhatsApp Web

Atender clientes via WhatsApp é uma saída cada vez mais procurada no mercado,  tanto pelo público quanto pelas marcas que querem se destacar diante da concorrência. O aplicativo já soma mais de 1,4 bilhão de acessos no Brasil.

Para manter a qualidade e o profissionalismo no momento de oferecer este canal para contato, uma tecnologia especializada é um grande diferencial! Pronta para ser a número um em eficiência e excelência em atendimento ao cliente, a Tiflux desenvolveu essa funcionalidade e incorporou o WhatsApp Web à multicanalidade do sistema. A troca de mensagens passa por uma base segura e fica acessível no chat do software, facilitando o trabalho da sua equipe. 

Relatórios

Você já parou para pensar em como a realidade da sua equipe de atendimento pode mudar com a visibilidade de dados sobre os serviços prestados? Outras áreas da empresa também podem se beneficiar muito com isso. Confira a seguir alguns dos principais relatórios que podem ser obtidos com um sistema de Service Desk.

Relatórios de Faturamento

O sistema Tiflux fornece um panorama completo sobre a situação financeira dos clientes, com informações como: extrato de consumo, gastos extras, gráfico de consumo, faturamentos pendentes, histórico de faturamentos, reajustes de contratos e erros do faturamento em lotes.                                                                                             

Relatórios Técnicos

Confira todas as operações realizadas por perfil de atendente dentro do sistema, entre elas: picos de atendimento, carga de trabalho, extrato e gráficos de apontamentos, atrasos, deslocamentos e performance. 

Relatórios Administrativos

Para uma visão global da gestão da sua operação, você tem acesso a dados referentes às avaliações de clientes com revisão de tickets, atendimentos por catálogo de serviço, indicadores de produtividade do time, e, por fim, dados de consumo para os clientes.

Relatórios de Engajamento

Um compilado de informações mostrará a você quais são os clientes com maior e menor engajamento entre o público atendido pela empresa.

Já afirmamos de antemão que todas essas opções de relatórios não são o suficiente. A Tiflux disponibiliza ainda documentos com os resultados específicos sobre o chat, reajustes de contratos, senhas e recursos excluídos, dados sobre tickets, detalhamento sobre os recursos de cada cliente e muitos outros agrupamentos de informações úteis para o planejamento da área e para o frequente aperfeiçoamento do atendimento e suporte.

Para entender melhor como tudo isso funciona na prática, é simples! Nossa equipe está pronta para conversar com você e abrir, em detalhes, como a Tiflux vai mudar de forma positiva a realidade e os resultados da sua empresa: 
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