Entenda o que é o SLA em Serviços de Atendimento e como aplicar

Antes de qualquer coisa, para quem ainda não sabe, SLA é um prazo de atendimentos. Ele pode ser estabelecido através de um contrato entre uma empresa contratante, que irá oferecer o serviço, e o cliente que irá receber esse trabalho. 

A sigla significa Service Level Agreement, que traduzindo para o português, é Níveis de Acordo de Serviços. O SLA é um documento muito importante, que estabelece quais serão as obrigações de ambas as partes envolvidas no processo.

Para entender ainda melhor o que é SLA e onde aplicar em serviços de atendimento, nós criamos este conteúdo. Confira com a gente! 

Entendendo o SLA

Algumas perguntas básicas a se fazer é: você sabe quanto tempo sua equipe leva para atender algum cliente? Consegue medir e monitorar os prazos e prioridade de pedidos? Evitar que seu time atrase os serviços prestados? Pois é, todas essas perguntas são possíveis de responder e solucionar com o SLA.

Confira nosso vídeo onde explica um pouco sobre o SLA e outros temas:

https://www.youtube.com/watch?v=EIJIB8rpcM0

O termo é usado em muitos segmentos de serviços de atendimento, sendo incumbido de alinhar as expectativas de uma empresa. A partir dessas definições, é possível mensurar e se programar com os prazos e demandas do cliente.

Qual é a importância do SLA em Serviços de Atendimento

Possuir um SLA de atendimento bem elaborado pode trazer muita segurança para as partes envolvidas no projeto. É por meio deste documento que a empresa que realiza o serviço consegue se proteger de cobranças erradas ou até mesmo de excesso de trabalho.

O SLA deve ser responsável por tranquilizar as empresas nesse sentido. Ele deixa nítido quais métricas serão usadas, as expectativas do contratante, os prazos e também os deveres da prestadora de serviços.

Um ponto importante para comentar aqui é que existem diferentes tipos de prazos de SLA. No setor de atendimento os mais conhecidos são os de fechamento e os de resposta.

O primeiro prazo está ligado ao tempo que a empresa contratada tem para finalizar os serviços. Ele conta da abertura do contrato até o término do mesmo, permitindo pausas conforme alguns parâmetros que citaremos abaixo.

O segundo tipo de prazo, é o SLA de resposta. Ele é contado o tempo de respostas desde a abertura do chamado até o primeiro apontamento dos serviços prestados. É dessa forma que o cliente irá saber em qual etapa estão os trabalhos em andamento. 

Com isso, conseguimos entender que a importância do SLA de atendimento está na garantia dos serviços prestados e a qualidade no atendimento que devem ser respondidos.

O SLA é a melhor maneira de mensurar se sua equipe atende ou não as demandas no prazo acordado com os clientes, além de estar cumprindo exatamente o que está no documento do contrato. Isso gera o bom relacionamento entre sua empresa e o cliente.

Mas como aplicar o SLA de atendimento?

Como já explicamos, o SLA de Serviço de Atendimento é algo muito importante. Quando ele é bem organizado, pode melhorar ainda mais a prospecção de clientes para o seu negócio. 

Não possuir documentos que relatam de maneira clara e objetiva todos os termos estabelecidos com seu cliente pode gerar inúmeros problemas, até no ponto do encerramento do contrato. E por incrível que pareça, isso ainda é muito comum. 

Mas, para ajudar sua empresa a evitar complicações futuras, elaboramos algumas dicas.

Faça a triagem das solicitações

Você já deve saber sobre a importância de um profissional de TI em uma empresa, não é mesmo? Já parou pra pensar sobre todos os problemas relacionados a tecnologia que esse profissional resolve dentro de uma companhia? Diante de tantas solicitações, é importante fazer a triagem de solicitações da sua empresa, para ser possível atender todas essas demandas. 

Se sua empresa recebe muitos chamados, é ideal realizar essa triagem das solicitações. Isso pode gerar uma otimização e agilidade muito grande. Se essa triagem for bem elaborada, a diferença no atendimento será logo notada.

Existe uma série de coisas a serem feitas na triagem. Mas para resumir, citamos algumas abaixo:

• Entender melhor a necessidade do cliente;
• Realizar a priorização do atendimento;
• Com base nas informações recebidas, direcionar na fila de atendimento adequada;
• Escalonar o atendimento para o profissional adequado.

Esclareça quais serão todos os termos 

Deixar claro os termos estabelecidos é o primeiro passo para aplicar o SLA, pois dessa forma, imprevistos serão evitados. Nessa etapa, é muito importante ter descrito neste documento tudo detalhado. Essas responsabilidades serão totalmente por parte da sua empresa e claro, do cliente também. 

Também é importante nessa primeira fase que estejam retratados todos os conceitos e explicações perante o tipo de serviço no contrato. Com isso, irá ajudar a mapear todo o restante do documento e direcionar os conhecimentos entre ambas as partes.

Informações importantes que deverão conter no documento:

• Terá que conter o valor de todo o serviço que será realizado ao cliente;
• Quais serão as etapas cobertas pelo atendimento e o trabalho da sua empresa;
• Quais serão os métodos utilizados na manutenção dos equipamentos;
• Reajustes de valores;
• E por último, e não menos importante, os pontos e prazos para atendimentos.

Quando essas etapas são bem organizadas, as duas tendem a ganhar com isso, sua empresa e seu cliente. É uma maneira de garantir mais segurança, transparência sobre os serviços prestados e os futuros lançamentos dos índices de qualidade nas metas determinadas no contrato. 

Estabeleça qual a quantidade de serviço que será entregue 

Para que o serviço seja entregue com eficiência, é importante alinhar as expectativas do cliente. O SLA de atendimento deve explicar qual será a quantidade necessária e qual a performance que esses serviços serão oferecidos. 

Neste tipo de SLA, é possível você mensurar os resultados desejados, quais as taxas de resposta e, inclusive, a quantidade máxima de solicitações que serão entregues. 

Além disso, dentro desses contratos são definidos inúmeras regrinhas que definem as situações para a aplicação e cálculo do SLA. 

Defina um tempo para realizar os atendimentos

Estipular o tempo para um atendimento é algo de extrema importância no SLA. Para isso você deve avaliar uma série de obrigações, como quais são as necessidades do cliente, seu perfil, expectativas, prazos, cronograma das atividades, pontos de controle, entre outros. 

As solicitações de atendimento mais simples, como por exemplo, esclarecer dúvidas frequentes, exige um tempo menor e devem ser respondidas em primeiro lugar. Já as que necessitam de um maior conhecimento, pesquisa e até opiniões, devem conter um prazo maior para serem respondidas. 

Outra dica aqui é organizar os atendimentos com o horário de atendimento da empresa. Se ela funciona aos finais de semana e feriados, se há plantão e assim por diante. Tudo isso influencia o tempo estipulado de atendimento e impactar na expectativa do seu cliente.

Dicas sobre SLA de Atendimento

Para iniciar o SLA, é preciso deixar bem claro os termos de funcionamento, para que não haja conflitos. E, é muito importante aqui, que tudo que for descrito, tenha bastante detalhes.

Outro ponto, é que seja necessário definir muito bem quais serão os possíveis canais que os clientes irão poder interagir com a empresa. Dessa maneira, o público terá ainda mais conhecimento sobre as possibilidades  de suporte. 

Na hora de implementar o SLA de atendimento, você também deve levar em consideração as eventualidades que podem acontecer no meio do caminho, e, por conta disso, deve ser feito métodos de solução e que esteja previamente definidas. 

O interessante aqui, é que se for tomada todos os cuidados básicos, qualquer tipo de negócio pode inserir o SLA sem dificuldades. 

Quais os benefícios do SLA em TI

O SLA (Service Level Agreement) é fundamental quando falamos sobre contratação de serviços em tecnologia. Se for usado internamente, os acordos de SLA em TI promovem a integração dos demais setores da empresa.

Vamos listar alguns dos benefícios do SLA, confira:

Segurança jurídica

A Segurança jurídica é um dos principais benefícios do SLA, justamente por evitar que sua empresa tenha que  bancar com as despesas jurídicas por conta de violações em contratos.

Entender com clareza o serviço contratado ajuda o contratante a perceber caso o provedor de tecnologia não esteja cumprindo com o que foi combinado. 

Confiabilidade

Se por um momento, não existisse um acordo estabelecido para entender e determinar quais serão os desafios da equipe de TI, juntamente com os sistemas que são essenciais para o bom funcionamento do negócio. Conseguiu visualizar esse cenário? Neste caso, é sobre o sistema de softwares, se por um acaso eles simplesmente parassem de funcionar, como as plataformas de e-commerce.

As reclamações constantes do setor de marketing e vendas para seus superiores podem gerar demissões ou até mesmo a troca desse colaborador. Por isso, esses problemas poderiam ser evitados caso tivesse ajuda de uma prestação de serviços de qualidade no departamento de ambos. 

Metas mensuráveis 

Depois que toda a documentação estiver pronta, a equipe e o responsável poderão avaliar, medir as ações e também comparar como foi a eficácia dos serviços de tecnologia prestados. 

O SLA de atendimento em TI também serve para definir essas metas, e ter elas mensuradas de maneira que entenda como está o cenário dos serviços contratados pelo cliente. Isso irá permitir visualizar se o prestador está alinhado com os objetivos propostos da empresa e se todos os benefícios combinados estão sendo colocados em prática. 

Além de tudo, o SLA incentiva o trabalho com indicativos, que são importantes para mostrar se a empresa está realmente cumprindo o planejado das suas metas. Outro ponto aqui, é saber reconhecer os pontos negativos e melhorá-los enquanto desenvolve seus diferenciais competitivos para ajudar a empresa a se destacar cada vez mais dos concorrentes. 

Satisfação do cliente 

O consumidor 3.0 está aí, monitorando constantemente as companhias que investem em tecnologia. Esse é um ótimo diferencial que pode destacar a sua empresa das outras, por isso, é tão importante um SLA. 

Ele não está ligado somente no acerto dos processos e na manutenção do acordo que foi feito, ele vai muito além disso. O SLA afeta diretamente no atendimento ao cliente e na sua satisfação, que é essencial para ter o negócio funcionando a todo vapor. 

Transparência 

Transparência com seu cliente é tudo, definitivamente. Realizar boas práticas de atendimento é fundamental, e quando as responsabilidades das duas partes são registradas em contato, é possível mensurar os serviços e entender se tudo foi feito com o combinado. 

Contudo, ser transparente com seu cliente e também com sua equipe, irá evitar problemas e garantir mais segurança perante as atividades. 

Como implementar um SLA de Atendimento

Para implementar o SLA de atendimento dentro da sua equipe de analistas de suporte, é preciso saber como elaborar esse documento. E para isso, preparamos dicas indispensáveis para que você consiga elaborar um bom SLA de atendimento e que seja eficaz. Acompanhe a imagem:

Tipos/Categorias de SLA

O SLA não é um contrato inflexível, e em razão disso, ele pode ser elaborado de diferentes formas. É muito importante conhecer os tipos de SLA para definir o que mais se adequa a sua realidade. Conheça dois tipos de SLA:

1. SLA focado no cliente

O SLA que é focado no cliente, organiza as obrigações, as exigências e as expectativas dele. Para cada cliente, é preparado um SLA diferente, levando em conta qual o tipo de serviço que o cliente demanda.

Esse tipo de documento tende ser mais complicado que os demais, porque toda mudança que acontecer no contrato deve ser descrita com detalhes, e ambas as partes precisam assinar. 

E para empresas prestadoras de serviço, não é o método mais indicado. Mas nesse caso, cabe o responsável da empresa verificar se é algo possível de fazer.

2. SLA focado no serviço

Esse tipo de SLA é o mais simples, porque é voltado diretamente ao serviços prestados pelo fornecedor e, por causa disso, ele pode ser aplicado sem alterações para todo e qualquer cliente. 

O SLA  focado no serviço, pode ser ideal para você que possua uma vasta quantidade de clientes. E também é um boa maneira de padronizar a qualidade dos serviços oferecidos.

Mas, além disso, existem alguns poréns. Ele não será permitido o acréscimo de itens específicos para cada clientes, tornando assim, um modelo mais inflexível.

Como fazer um SLA em TI de maneira certa?

Um SLA em TI, geralmente utiliza de definições técnicas que ajudam a calcular qual o nível dos serviços entregues, como por exemplo o tempo que foi investido no atendimento, nas respostas e também nas soluções. 

Dessa maneira, quando for atribuído um valor médio para aquele serviço prestado, seja possível também medir qual foi o desempenho empregado em cima da atividade. 

E como já comentamos no conteúdo, existem diferentes tipos  de prazos de SLA para TI, certo? E o entre eles, os mais comuns destacam-se:

• Conclusão: cuida do tempo que o prestador de serviços tem para encerrar o atendimento feito para o cliente.

• Resposta: controla o tempo que os atendentes têm — que vai desde a abertura do chamado — até a anotação da primeira resposta, para que assim o cliente entenda qual é o problema que está sendo solucionado. 

De acordo com as regras elaboradas pela ABNT, todo o documento de contrato com SLA deve conter as seguintes informações:

• Normas de monitoramento;
• Descrição dos serviços que serão prestados;
• Disponibilidade dos serviços;
• Penalização pelo não cumprimento das obrigações;
• Previsão dos resultados;
• Cláusulas adicionais;
• Regras para relatar os problemas; 
• Responsabilidades sobre cada tarefa;
• Tempo de elaboração e execução.

Agora que você já sabe o que o SLA pode fazer para sua empresa, confira este conteúdo que elaboramos explicando da importância de um SLA em catálogos de serviços.