Service e Help Desk

Software de Service Desk: como ele pode ajudar na gestão de TI

Software de Service Desk: como ele pode ajudar na gestão de TI
setembro 9, 2021
software service desk

Com clientes cada vez mais exigentes, oferecer uma boa experiência com os serviços de atendimento da sua empresa pode vir a ser um grande diferencial. Você já parou para pensar no quanto um software de Service Desk é um forte aliado nessa missão?

Para quem trabalha na área de TI pode parecer redundante conceituarmos o que é Service Desk, mas nunca é demais reforçarmos a relevância desse serviço para proporcionar excelência na gestão das demandas

Organizar níveis de atendimento, centralizar as atividades, disponibilizar uma equipe com conhecimento técnico aprofundado e avaliar continuamente processos e fluxos internos e externos são funções de um departamento de Service Desk. Complementar ao Help Desk, ele é caracterizado por uma atuação estratégica, fundamental para agilizar o atendimento.

Por falar nisso, dados de uma pesquisa da Gartner, com tendências e diretrizes para líderes de áreas de atendimento, reportaram que 85% dos entrevistados consideram a experiência o ponto mais valioso para garantir sua satisfação. Além disso, concluiu-se que agir proativamente com os usuários em vez de esperar por solicitações e reações muda totalmente a perspectiva sobre a qualidade dos serviços oferecidos — para melhor.

Então, vamos conversar neste artigo sobre como buscar mais eficiência para a gestão de TI da sua empresa!

Vantagens e funcionalidades de um software de Service Desk

Para começar, queremos apresentar os benefícios que um software de Service Desk é capaz de trazer, tanto para a equipe quanto para o negócio.

Automatizar processos de TI favorece uma série de melhorias, como valorizar o trabalho de TI com relatórios frequentes aos clientes, rapidez na apuração de informações relacionadas ao atendimento, transparência sobre os serviços prestados, visibilidade sobre a rentabilidade de cada conta e alinhamento de contratos ajustados às necessidades de cada cliente. 

Se pararmos para analisar bem, todos os pontos estão relacionados a fatores ligados diretamente à lucratividade. Afinal, qual é a empresa que não quer ter clientes satisfeitos e, ainda por cima, aumentar seus lucros?

Não para por aí: existem mais alguns itens a serem incluídos na lista de vantagens, todos ligados às funcionalidades de um bom sistema de gestão de TI:

  • comunicação unificada, sem que os profissionais tenham que recorrer a diferentes ferramentas, evitando desperdício de tempo e facilitando a rotina da equipe;
  • precisão de registros e históricos de atendimento a partir do cadastro de clientes e dos atendimentos prestados, identificando solicitações recorrentes, por exemplo;
  • configuração de prioridades e diferentes SLAs para ordenar filas de atendimento, prazos e estágios de chamados;
  • visão sobre desempenho individual e coletivo;
  • acesso remoto e monitoramento de consumo de máquinas (funcionalidades primordiais para tratamento preventivo dos clientes, em vez de reativo);
  • rapidez para calcular excedentes de contratos e, consequentemente, agilidade nos processos financeiros.

Deu para perceber que otimizar é a palavra-chave quando organizações optam por estruturar o departamento de Service Desk com a contratação de um sistema eficiente para cumprir essa função, certo?

Software de Service Desk: como otimizar a gestão de TI

Quando a gestão de TI tem a possibilidade de contar com o apoio de um software de Service Desk, torna-se mais viável o diagnóstico de falhas, bem como fatores de melhoria para impulsionar os resultados da empresa cada vez mais. 

Com atendimento integrado, automatização dos processos e boas práticas em acordo com  as orientações da Information Technology Infrastructure Library (ITIL) seguidas por sistemas qualificados, os profissionais da equipe tendem a ganhar com uma rotina melhor estabelecida.

Por outro lado, com facilidade para abertura de tickets, serviço ágil, intuitivo e melhor performance do atendimento, a empresa não terá somente clientes satisfeitos, mas também criará novas oportunidades de negociação, seja com clientes já conhecidos ou com a conquista de novas contas. 


Lembre-se que a indicação de um usuário contente com seu serviço tem um significado considerável nas vendas!


No início deste artigo, comentamos sobre a importância de um serviço proativo para se obter destaque no mercado. O Service Desk é a chave para criar esse tipo de cultura com o time de atendimento, pois propicia uma avaliação constante de todos os aspectos relacionados à TI e aos procedimentos da empresa.