Service Desk

Software de Service Desk: como ele pode ajudar na gestão de TI

Ademir Vicente Machado Junior
9 de setembro de 2021

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Com clientes cada vez mais exigentes, oferecer uma boa experiência com os serviços de atendimento da sua empresa pode vir a ser um grande diferencial. Você já parou para pensar no quanto um software de Service Desk é um forte aliado nessa missão?

Para quem trabalha na área de TI pode parecer redundante conceituarmos o que é Service Desk, mas nunca é demais reforçarmos a relevância desse serviço para proporcionar excelência na gestão das demandas

Organizar níveis de atendimento, centralizar as atividades, disponibilizar uma equipe com conhecimento técnico aprofundado e avaliar continuamente processos e fluxos internos e externos são funções de um departamento de Service Desk. Complementar ao Help Desk, ele é caracterizado por uma atuação estratégica, fundamental para agilizar o atendimento.

Por falar nisso, dados de uma pesquisa da Gartner, com tendências e diretrizes para líderes de áreas de atendimento, reportaram que 85% dos entrevistados consideram a experiência o ponto mais valioso para garantir sua satisfação. Além disso, concluiu-se que agir proativamente com os usuários em vez de esperar por solicitações e reações muda totalmente a perspectiva sobre a qualidade dos serviços oferecidos — para melhor.

Então, vamos conversar neste artigo sobre como buscar mais eficiência para a gestão de TI da sua empresa!

Vantagens e funcionalidades de um software de Service Desk

Para começar, queremos apresentar os benefícios que um software de Service Desk é capaz de trazer, tanto para a equipe quanto para o negócio.

Automatizar processos de TI favorece uma série de melhorias, como valorizar o trabalho de TI com relatórios frequentes aos clientes, rapidez na apuração de informações relacionadas ao atendimento, transparência sobre os serviços prestados, visibilidade sobre a rentabilidade de cada conta e alinhamento de contratos ajustados às necessidades de cada cliente. 

Se pararmos para analisar bem, todos os pontos estão relacionados a fatores ligados diretamente à lucratividade. Afinal, qual é a empresa que não quer ter clientes satisfeitos e, ainda por cima, aumentar seus lucros?

Não para por aí: existem mais alguns itens a serem incluídos na lista de vantagens, todos ligados às funcionalidades de um bom sistema de gestão de TI:

  • comunicação unificada, sem que os profissionais tenham que recorrer a diferentes ferramentas, evitando desperdício de tempo e facilitando a rotina da equipe;
  • precisão de registros e históricos de atendimento a partir do cadastro de clientes e dos atendimentos prestados, identificando solicitações recorrentes, por exemplo;
  • configuração de prioridades e diferentes SLAs para ordenar filas de atendimento, prazos e estágios de chamados;
  • visão sobre desempenho individual e coletivo;
  • acesso remoto e monitoramento de consumo de máquinas (funcionalidades primordiais para tratamento preventivo dos clientes, em vez de reativo);
  • rapidez para calcular excedentes de contratos e, consequentemente, agilidade nos processos financeiros.

Deu para perceber que otimizar é a palavra-chave quando organizações optam por estruturar o departamento de Service Desk com a contratação de um sistema eficiente para cumprir essa função, certo?

Software de Service Desk: como otimizar a gestão de TI

Quando a gestão de TI tem a possibilidade de contar com o apoio de um software de Service Desk, torna-se mais viável o diagnóstico de falhas, bem como fatores de melhoria para impulsionar os resultados da empresa cada vez mais. 

Com atendimento integrado, automatização dos processos e boas práticas em acordo com  as orientações da Information Technology Infrastructure Library (ITIL) seguidas por sistemas qualificados, os profissionais da equipe tendem a ganhar com uma rotina melhor estabelecida.

Por outro lado, com facilidade para abertura de tickets, serviço ágil, intuitivo e melhor performance do atendimento, a empresa não terá somente clientes satisfeitos, mas também criará novas oportunidades de negociação, seja com clientes já conhecidos ou com a conquista de novas contas. 

Lembre-se que a indicação de um usuário contente com seu serviço tem um significado considerável nas vendas!

No início deste artigo, comentamos sobre a importância de um serviço proativo para se obter destaque no mercado. O Service Desk é a chave para criar esse tipo de cultura com o time de atendimento, pois propicia uma avaliação constante de todos os aspectos relacionados à TI e aos procedimentos da empresa.

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