A ITIL — sigla referente à Information Technology Infrastructure Library (ou Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação, em português) — é um framework destinado a organizar processos de TI e orientar profissionais com foco em eficiência.
Trata-se de uma das ferramentas mais procuradas por profissionais e empresas para gerenciamento de serviços de TI, e, por isso, é fundamental conhecer a teoria que ela abrange.
Neste guia completo, você vai ler tudo sobre ITIL nos seguintes tópicos:
- O que é ITIL;
- Qual é o objetivo da ITIL?;
- Entenda o papel e como a ITIL foi criada;
- Evolução da ITIL;
- Quais são as principais características e elementos da ITIL?;
- Conheça os processos da ITIL;
- 1 — Estratégia de Serviços (Service Strategy);
- 2 — Desenho de Serviços (Service Design);
- 3 — Transição de Serviço (Service Transition);
- 4 — Operação de Serviço (Service Operation);
- 5 — Melhoria Contínua de Serviço (Continual Service Improvement);
- Quais os benefícios da ITIL?;
- Mudanças da ITIL4;
- Novos conceitos da ITIL4;
- Como implementar ou otimizar a ITIL em uma empresa?;
- Comece aos poucos;
- Aposte na capacitação do time;
- Pratique uma boa comunicação;
- Estruture uma rotina de operação;
- Certificação ITIL para profissionais de TI;
- Níveis de certificação;
- Por que a ITIL é indispensável para sua gestão de TI?
Aproveite o conteúdo!
O que é ITIL?
A ITIL é um conjunto de ensinamentos e boas práticas com a finalidade de identificar, planejar e entregar um bom suporte de demandas de TI. A metodologia surgiu nos anos 80, e vem sendo atualizada constantemente.
Hoje, podemos afirmar que ela é a principal referência para gerenciamento de TI, e discorre sobre todos os processos e atividades, indo além da gestão de infraestrutura à que se propôs originalmente.
Qual é o objetivo da ITIL?
Seu objetivo é oferecer instruções e caminhos para que a TI possa se alinhar às necessidades do negócio, o que é extremamente importante para uma atuação estratégica do departamento nas empresas.
Sendo assim, os membros de um time de TI podem buscar nesse conjunto de documentos o embasamento que precisam para adotar os mecanismos e tomar decisões que melhor se adaptam à cada realidade.
Entenda o papel e como a ITIL foi criada
De forma resumida, é possível afirmarmos que a ITIL tem a função de otimizar processos e rotinas, uma vez que a gestão ITIL em TI colabora com equipes e tarefas. Ao compreendermos como foi sua evolução ao longo da história, podemos visualizar isso na prática.
A Agência Central de Computadores e Telecomunicações (da sigla, em inglês, CCTA, e renomeada posteriormente para Cabinet Office), no Reino Unido, tinha o desafio de documentar tudo o que era feito em empresas de telecomunicações e de informática que atuavam junto ao governo.
Foi assim que nasceu a ITIL, como um guia de recomendações que, com o passar do tempo, passou a incorporar, também, conhecimentos sobre outras organizações. O modelo se consolidou na Europa nos anos 90, e passou a ser difundido globalmente depois disso.
A Axelos (joint venture criada pelo governo do Reino Unido) é a atual mantenedora da ITIL, junto à Capita plc, uma prestadora de serviços com sede em Londres.
Evolução da ITIL
Até o momento, quatro versões deste framework foram lançadas. Para que você entenda um pouco sobre cada uma delas, segue um resumo:
- ITIL v1 — Visando agências governamentais e sua relação com o setor privado, os 30 livros ITIL usavam como base o Ciclo PDCA (Plan, Do, Check, and Act), ou Ciclo de Deming;
- ITIL v2 — Foi lançado entre 2000 e 2001, consolidando todo o conteúdo anterior em nove publicações;
- ITIL v3 — A atualização foi realizada em 2007 e introduz o conceito de “Ciclo de vida de serviço”. Outra revisão foi feita em 2011, quando houve também o repasse de propriedade para a Axelos;
- ITIL4 — O acrônimo “V” deixou de ser usado em 2019, fazendo alusão à “Indústria 4.0”, e esta versão mais atual passa a abordar também aspectos de governança e princípios orientadores.
Quais são as principais características e elementos da ITIL?
A ITIL não deve ser confundida com um manual, mesmo porque cada organização deve adaptar as propostas dessa biblioteca à sua realidade. Portanto, é caracterizada por agrupar elementos como:
- processos, abordando conjuntos de atividades visando entregar maior valor e resultados a clientes ou stakeholders;
- funções, direcionando a estrutura organizacional e o organograma da corporação;
- habilidades, listando responsabilidades, e papéis exigidos para entregar e suportar serviços de TI individual e coletivamente.
Isso faz com que essa referência possa ser flexibilizada para empresas de qualquer porte e segmento de negócio, desde que haja provedores de serviços de tecnologia e ferramentas para ITIL que possibilitem o emprego das instruções da biblioteca.
Conheça os processos da ITIL
A biblioteca ITIL é composta por cinco livros. Cada um deles condiz a uma etapa diferente relacionada à estrutura corporativa de TI para a manutenção de um bom ciclo de vida do serviço. Confira em mais detalhes abaixo!
1 — Estratégia de Serviços (Service Strategy)
Antes de qualquer coisa, é preciso ter uma definição consistente sobre qual será o rumo das ações contempladas por um serviço novo ou alterado. Por essa razão, a primeira fase da ITIL fala sobre:
- cultura corporativa;
- políticas;
- padrões;
- governança.
Tudo isso deve fazer parte de um plano que transforme o gerenciamento de serviços em um ativo estratégico para a empresa. O conteúdo trata sobre:
- Gerenciamento estratégico;
- Gerenciamento do portfólio de serviços;
- Gerenciamento financeiro para serviços;
- Gerenciamento da demanda;
- Gerenciamento do relacionamento com o negócio.
2 — Desenho de Serviços (Service Design)
Esta é a etapa de mapeamento, ou seja, é o momento de compreender todos os recursos imprescindíveis para assegurar entregas ao longo do ciclo de vida. É preciso ter uma visão holística nesse ponto, e a ITIL aborda processos para gerenciamento de:
- Catálogo de serviços ITIL;
- Níveis de serviços;
- Disponibilidade;
- Capacidade;
- Fornecedores;
- Segurança da Tecnologia da Informação;
- Continuidade;
- Coordenação do desenho de serviços de TI.
3 — Transição de Serviço (Service Transition)
Os processos ITIL do estágio de implementação e liberação dos serviços para sua utilização incluem fatores ligados a como gerir uma mudança organizacional, com preparo, testes e suspensão dos serviços caso surja algum problema.
Para que grandes transformações possam ocorrer com menor impacto, a ITIL reúne nesta fase:
- Planejamento e suporte à transição;
- Gerenciamento da mudança;
- Gerenciamento de configuração e de ativo de serviço;
- Gerenciamento de liberação e de implantação;
- Gerenciamento do conhecimento;
- Avaliação da mudança;
- Validação e teste de serviço.
4 — Operação de Serviço (Service Operation)
Os procedimentos que fazem parte deste passo estabelecem as condições demandadas para que haja correspondência aos níveis de serviço acordados com usuários de negócio ou clientes, isto é, o Service Level Agreement (SLA).
Para proporcionar essa estabilidade, os processos são divididos em dois grupos nesta etapa:
5 — Melhoria Contínua de Serviço (Continual Service Improvement)
Sabemos o quanto as palavras “evolução” e “aprimoramento” são usadas constantemente em rotinas de TI. Desse modo, para fechar e manter o ciclo de vida dos serviços, a ITIL sugere a criação de um programa para tal finalidade, incluindo:
- Alinhamento contínuo do portfólio de serviços com necessidades atuais e futuras da organização;
- Mecanismos para medir, interpretar e agir sobre a operação;
- Amadurecimento dos processos;
- Saúde da disciplina ITSM;
- Cases de negócio para Return of Investment (ROI).
Quais os benefícios da ITIL?
As categorias ITIL auxiliam empresas nas frentes de Negócios, Inovação, Equipe e Finanças, além da transparência na execução dos serviços. Sendo assim, torna-se mais admissível constituir uma Central de Serviços ITIL, e podemos listar vantagens como:
- melhor endereçamento e priorização das demandas;
- redução de custos;
- queda no número de incidentes;
- comunicação eficiente dentro do departamento e com outras áreas ou clientes;
- aumento da qualidade da experiência dos clientes internos e externos;
- previsibilidade com processos padronizados;
- estabelecimento e controle de SLAs bem dimensionados;
- TI totalmente equiparada às diretrizes da organização;
- ganhos de produtividade da equipe;
- uso de ferramentas para melhoria contínua.
Agora, vamos conhecer quais são as diretrizes trabalhadas pela ITIL na sua versão mais recente.
>> Confira um guia completo e gratuito sobre como configurar uma Central de Serviços Compartilhados!
Mudanças da ITIL4
É importante destacarmos algumas atualizações de maior expressividade no framework da ITIL4. Fundamentalmente, a proposta é estimular a integração de TI às demais áreas de uma empresa, atendendo a crescente demanda de digitalização no mundo dos negócios.
Os princípios essenciais que já eram referenciados permaneceram, como:
- estabilidade;
- confiabilidade;
- boa governança;
- segurança de informações;
- segurança de dados.
A eles, foram acrescidas a facilitação da comunicação interna e o envolvimento nas táticas de ITSM de DevOps e desenvolvimento ágil.
Novos conceitos da ITIL4
Alguns termos passaram a ser aplicados a fim de fomentar o posicionamento de TI no core das organizações, a exemplo de:
- Cadeia de Valor do Serviço (CVS): interconexão de atividades que formam um modelo operacional voltado à criação, entrega e melhoria contínua dos trabalhos;
- Sistema de Valor de Serviço (SVS): estrutura que favorece a entrega de valor de ponta a ponta, superando a prestação de serviços;
- Princípios orientadores: apoiam os profissionais para definição de abordagens e tomadas de decisão. São sete:
- Foco no valor;
- Comece onde você está;
- Progrida iterativamente com feedback;
- Colabore e promova a visibilidade;
- Pense e trabalhe holisticamente;
- Mantenha as coisas práticas e simples;
- Otimize e automatize;
- Quatro dimensões: o gerenciamento de serviços deve manter a atenção nas dimensões “Organização e pessoas”, “Informação e tecnologia”, “Fluxos de valor e processos” e “Parceiros e fornecedores”;
- Práticas da ITIL: reforçam a visão holística, incluindo atributos da empresa como cultura, gerenciamento de informações e dados, entre outros.
Como implementar ou otimizar a ITIL em uma empresa?
Conforme vimos até aqui, qualquer corporação pode aderir à estratégia de serviço ITIL. Para isso, é necessário conhecer a teoria completa sobre os processos para, então, incorporá-la ao dia a dia da organização.
Algumas dicas podem ajudar a obter sucesso nessa trajetória. Veja na sequência!
Comece aos poucos
Não pense em transformar toda a operação de TI de maneira repentina. Dar um passo de cada vez é essencial para o êxito de um bom planejamento. Isso também favorece uma boa cadência das iniciativas.
Dedique-se a um processo de cada vez, para identificar as possíveis mudanças que vão acontecendo com o passar do tempo e, com isso, tomar as decisões certas!
Mesmo sendo essa uma estratégia muito eficaz para diversas práticas na área de TI, nem sempre ela será a melhor opção para tomar algumas ações dentro do seu negócio.
É necessário que gestores e colaboradores tenham conhecimento técnico para conseguirem se adaptar e usar a metodologia ITIL da melhor forma possível.
Aposte na capacitação do time
Levar o conhecimento do framework ITIL à equipe é um instrumento de alavancagem da maturidade dos técnicos. Assim, fica mais fácil disseminar as ideias e levar discussões a todas as camadas de decisão da empresa.
É preciso contar com a adesão à ideia para que o modelo possa ter um bom funcionamento dentro do negócio.
Pratique uma boa comunicação
Qual é o contexto em que está inserido o plano de ação? Onde a TI da organização está hoje e em que lugar pretende chegar? Quais metas deverão ser alcançadas?
Obtenha as respostas de todas essas perguntas para que um repasse detalhado seja feito durante o andamento das mudanças.
Estruture uma rotina de operação
Garanta uma boa infraestrutura para que a equipe tenha possibilidades de efetuar a operação de serviços com rapidez e qualidade. Invista em equipamentos, softwares e internet que permitam ter um setor de TI eficiente na hora de operar o fluxo.
Só assim, você conseguirá implantar a ITIL em sua equipe.
Além disso, é importante distribuir bem a quantidade de pessoas responsáveis por determinados projetos. Assim, não haverá sobrecargas e evita-se que muitas atividades fiquem concentradas em poucos colaboradores.
Certificação ITIL para profissionais de TI
Quem trabalha na área de TI pode conquistar um diferencial ao buscar um certificado de ITIL. Existe um curso com diferentes níveis de conhecimento para preparação, bem como exames administrados pela Axelos junto às Organizações de Treinamento Credenciadas (ATOs).
Com a atualização da ITIL4, o aluno deve cumprir o nível básico de certificação e, depois, fazer um curso preparatório credenciado antes de realizar a prova de cada módulo. Entenda melhor como funciona a divisão a seguir.
Níveis de certificação
É preciso passar por uma trilha de aprendizado e de certificações para alcançar a titulação completa da ITIL, que divide os fundamentos entre um pré-requisito (ITIL Foundation) e duas opções de trilha de conhecimento que compõem o nível Master:
- ITIL Foundation, uma avaliação introdutória que pode ser realizada por qualquer profissional de TI;
- ITIL Managing Professional, orientada para profissionais que lidam com demandas operacionais e nível médio da gestão de TI;
- ITIL Strategic Leader, indicada a líderes da alta gestão de TI, como CIOs, diretores e executivos.
Na tabela abaixo, você pode conferir melhor o agrupamento de temas de acordo com cada módulo da certificação ITIL e seus correspondentes níveis:
Por que a ITIL é indispensável para sua gestão de TI
Conforme vimos até aqui, a base da ITIL tem o potencial de aprimorar o andamento das atividades de TI como um todo dentro de uma organização. As vantagens trazidas por essas referências refletem em todas as escalas, oferecendo mais qualidade para:
- a equipe;
- o cliente;
- o negócio.
Junto ao uso de um sistema altamente especializado, esse é o caminho para empresas que buscam estruturar uma operação eficiente. Conte com a equipe da Tiflux para ser uma aliada nesse processo e construa essa realidade no seu ambiente de trabalho!
Conheça, a seguir, o case de sucesso da Globaltera, que investiu em um Service Desk e alavancou os resultados de TI da marca!
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