Implantando ITIL em equipes: por onde começar?

Sua equipe está planejando ou até mesmo já implantando ITIL em seus processos? Para garantir que desde o princípio tudo saia bem e auxilie tanto seus clientes quanto você, dê uma olhada nesses passos que são o princípio para uma implantação efetiva e estratégica da biblioteca ITIL de boas práticas nas áreas de TI, que é referência há anos no mercado.

Muitas pessoas tem um certo bloqueio quando escutam falar sobre ITIL. Entendemos isso e, somos obrigados a admitir que já passei por essa situação. Por isso, antes de falarmos sobre implementação de ITIL com sua equipe, vamos desmistificar alguns pontos.

Na década de 1980 o Governo Britânico intensificou seu programa de informatização. Ele descentralizou o setor de TI e converteu muitas de suas entidades em organismos globais. 

Isso trouxe a necessidade de organizar um documento (com 5 livros) consolidando boas práticas para auxiliar nos processos de serviços de TI.  A ITIL é essa biblioteca de boas práticas para prestação de serviços de TI que é muito relevante para a organização. Esse conjunto de livros é chamado de Ciclo de Vida do Serviço. 

Seu foco, a princípio, foi direcionado às agências governamentais. Enxergou-se depois de um tempo a oportunidade de crescimento no mercado, que a incorporou ao setor privado.  Atualmente as orientações propostas pela ITIL são referência nas organizações. 

O mundo antes de aplicar ITIL

Antes da formalização de boas práticas, órgãos públicos e empresas adotavam metodologias próprias para gestão dos serviços de tecnologia.

A falta de padrão no desenvolvimento das atividades resultou no aumento dos custos e a criação de complexidades desnecessárias para a consolidação do setor de TI nas organizações.

Não nos atentarmos à história, evolução do ITIL e etc. Existe farta biblioteca sobre o tema na internet, inclusive um artigo nosso com algumas das vantagens do ITIL para sua equipe.

As “boas práticas”

Imaginemos que tenha ocorrido um problema de procedimento no atendimento a um cliente. Faz-se uma reunião com a equipe e conclui-se que a execução de determinados serviços deve ser diferente. 

Na chegada de novos integrantes à equipe eles devem receber um guia impresso ou instruções boca a boca da sua equipe para entender como se comportar e a quais procedimentos ele deverá se atentar.

As instruções são as “boas práticas”. Procedimentos validados e que são bons para o trabalho de sua equipe.

ITIL, então, é um conjunto de processos que podem ser aplicados à sua empresa. Isso não quer dizer que tudo o que há nela deva ser seguido. Cada equipe é diferente e não entender isso é o erro de muitos gestores. É necessário maturidade para descobrir o que é pertinente implementar ou não para a equipe.

Alguns passos para fazer a aplicação do ITIL em sua equipe, confira:

Defina seus objetivos 

Ter bem definido seus objetivos e necessidades é essencial. Dessa forma, os problemas serão resolvidos mais rapidamente, sem perder o verdadeiro foco. 

Você já sabe quais são as áreas que deseja melhorar na empresa realizando a implementação do ITIL v3? E como a entrega dos serviços serão ajustadas? 

Muitas equipes de TI fazem sua primeira abordagem ao conjunto de boas práticas, focando sempre na estrutura padrão. Mas, para obter os resultados desejados com a aplicação do ITIL, deve ser levado em consideração os resultados que você deseja alcançar.

Por isso, lembre-se que essa organização representa várias sugestões de boas práticas que são excelentes para melhorar os processos de qualquer empresa.

Portanto, ao aplicar o ITIL você consegue estruturar da maneira que mais se encaixa com sua empresa, e assim, atingir o sucesso. 

Todos os estágios do ITIL são importantes 

Muitas equipes de TI com seus objetivos em realizar uma boa aplicação de ITIL, acabam iniciando uma aproximação focando apenas no estágio de Operação de Serviços ou em outros processos, como na resolução de problemas ou ocorrências. 

Com esse tipo ação, é importante priorizar todas as fases do ITIL , desse modo, você se mantém sempre focado nos detalhes, tendo foco constante nas atividades e adquirindo resistência com os demais processos e necessidades. 

Fique preparado sempre para as mudanças

A aplicação real do ITIL gera muitos benefícios para as funções diárias de todos da equipe e, é comum que surjam alterações no decorrer do caminho. Até porque é completamente normal que isso aconteça, afinal, você está tirando seu time de uma situação “confortável” e levando ele a outra jogada. 

E para evitar alguns desgastes, vamos listar algumas recomendações para esse processo de transição:

• Desenvolva um processo de urgência das atividades;
• Prepare uma equipe qualificada, que seja dedicada e que consiga influenciar os demais com o processo de transformação;
• Tenha sempre uma visão e estratégia de serviço alinhadas com seus objetivos;
• Transmita essas ideas de maneira clara e objetiva;
• Distribua e organize as responsabilidades de cada um;
• Realize treinamentos para que as estratégias sejam bem executadas;
• Defina prazos;
• Apresente os dados que foram obtidos com as metas estipuladas;
• Tenha sempre em mente de alinhar a mudança com a cultura corporativa.

Invista em treinamentos

Apostar em treinamento é algo que está ligado com o tópico anterior, pois como a aplicação do ITIL é efetiva, é muito importante saber que a parte humana é primordial para poder usar todos os estágios de implementação do ITIL. 

Para ter sua equipe de TI motivada é preciso garantir que estejam bem treinados para entender e realizar a aplicação do ITIL. 

Escolha o melhor software

É muito importante investir em um software que integre essas boas práticas, pois ele simplifica o processo de aplicação do ITIL.

Hoje, existem diferentes soluções para  organizar os objetivos da sua empresa. Mas, é importante que você não priorize as ferramentas e sim em quais serão os objetivos, pessoas envolvidas e, os processos. Uma ferramenta pode oferecer um excelente recurso, mas, a efetividade vai depender muito de como será montada a estratégia da equipe de TI. 

Mantenha sempre a sua equipe  motivada e querendo sempre melhorar seus processos. Dessa forma, a aplicação efetiva do ITIL irá melhorar muito o serviço, o que significa que esse projeto deve durar, desde que você queira continuar oferecendo serviços eficientes aos seus clientes.

Um Service Desk é, sem dúvida, uma excelente maneira da sua equipe ter sucesso em aplicar essas atividades! Leia nosso artigo, no link, para saber mais sobre como eles funcionam. 😉

Quais os benefícios da ITIL 

O ITIl ajuda a manter os serviços sempre em ordem e também alinhados com a realidade do seu negócio. E entre os benefícios que podem ser adquiridos a parte da utilização das técnicas que compõem ITIL, destacam-se:

• Melhora a satisfação do cliente e áreas que dependem de um ou mais serviços;
• Garante maior eficiência operacional;
• Reduz significantemente os custos e os esforços empregados pela área de TI com a realização das atividades.

Alguns fatores da ITIL

• Gerenciamento do risco de negócio para serviços;
• Minimizar a interrupção de serviços;
• Quantificar e demonstrar claramente o valor dos serviços prestados;
• Prestar serviços de referência e maximizar o retorno sobre o investimento;
• Ampliar a rentabilidade dos serviços prestados;
• Apoiar a comercialização e consumo dos serviços;
• Garantir a qualidade dos serviços, de acordo com as necessidades e expectativas do cliente;
• Garantir que clientes possam usar os serviços como e quando quiserem;
• Garantir que negócio e clientes não sejam afetados pela falha de serviços;
• Prever, responder e influenciar a demanda por seus serviços, visando rentabilizá-lo;
• Suporte a mudanças no negócio, assegurando estabilidade e baixo risco;
• Construir e manter relações comerciais saudáveis para potencializar a satisfação dos clientes.

Já sabemos para que serve esse tal de ITIL. Vamos agora tratar algumas práticas interessantes para Prestadores de Serviços de TI, terceirizados ou internos. Vamos nos aprofundar nessa área, onde o cliente (usuário final) tem contato com o setor de TI.

Governança de TI

O termo Governança de TI deriva da Governança Corporativa. Resumindo muito: ela consiste em boas práticas na gestão e administração. É o direcionamento que cada empresa tem.

Segundo o IBGC: Governança corporativa é o sistema pelo qual as empresas e demais organizações são dirigidas, monitoradas e incentivadas, envolvendo os relacionamentos entre sócios, conselho de administração, diretoria, órgãos de fiscalização e controle e demais partes interessadas.

As boas práticas de governança corporativa convertem princípios básicos em recomendações objetivas, alinhando interesses com a finalidade de preservar e otimizar o valor econômico de longo prazo da organização, facilitando seu acesso a recursos e contribuindo para a qualidade da gestão da organização, sua longevidade e o bem comum.

Toda empresa tem uma governança. Até mesmo a ausência de gestão é uma (mesmo levando à caminhos não muito agradáveis). Mas, o que isso tem a ver com a TI? 

Pense no seguinte:

• O que gestores de TI fazem para que suas empresas atinjam objetivos? 
• Quando terceirizados, como colaboram para que os clientes atinjam seus objetivos?

A Governança de TI pode ser traduzida da seguinte maneira:

A administração da tecnologia da informação de forma a garantir o total controle sob os seus resultados que devem estar alinhados aos objetivos do negócio.

Tudo que envolva TI deve ser gerido de acordo com diretrizes que, por sua vez, seguem a Governança Corporativa. Isso inclui as funções (sub departamentos e grupos), processos, pessoas, políticas, ferramentas, fornecedores e decisões do setor.

Por esses motivos é importante que as empresas tenham ambas Governanças direcionando-a para sua meta. Como diz o ditado “Para quem não sabe onde vai qualquer caminho serve”.

A Governança de TI deve seguir a Governança Corporativa em suas decisões e processos.

2 passos para alinhar a TI aos negócios

As empresas precisam manter seus setores trabalhando em conjunto. Não adianta permitir que cada departamento busque otimização própria sem pensar em conjunto. Otimizar todas as partes individualmente é algo bom, porém não otimiza a empresa.

É preciso olhar além dos processos e funções departamentais. Os processos devem ser desenhados como um todo. Toda a empresa deve estar ciente da necessidade dos setores trabalharem em conjunto.

Olhando o processos de cada empresa, vamos que tudo é invisível até que cada atividade ou componente seja documentado. Por isso documentá-los é uma atividade importante que lhe dará uma melhor visão sobre o que ocorre na organização.

Analise os processos

Antes de promover qualquer mudança na empresa, análise e documente como estão os processos para você ter uma visão macro. Somente quando todo o processo é visível é possível determinar se uma mudança é necessário e, que impacto essa mudança terá. Fazer isso minimiza os riscos de resultados indesejados.

Conheça os objetivos da empresa

Esteja sempre alinhado com seu cliente para trabalhar em prol da Governança Corporativa. Clientes são tanto os internos (outros departamentos) como os externos, no caso de você ser um prestador de serviços em TI.

Monte seu plano de Governança de TI para ser uma base sólida e estratégica, permitindo à organização atingir seus objetivos.

Reuniões são uma ferramenta simples e essencial para dar um pontapé inicial nesse sentido. Partindo daí poderá surgir a necessidade de novas etapas. Começa aqui o desenvolvimento de um ou mais “Planos de Ação”.

Cada Plano de Ação pode ser tratado como um projeto no qual gestores e equipes trabalharão para que a TI coopere com toda a empresa.

Plano de ação simples e eficiente

A estrutura de um plano de ação deve seguir algumas etapas que também são um excelente roteiro para a apresentação de um.

Onde chegar

De posse do planejamento estratégico da empresa é possível saber onde queremos estar. A liderança de TI deve orientar as ações pelos objetivos corporativos. Um bom começo é listas a forma como a equipe contribui diariamente com os objetivos de negócio. Isso ajuda no engajamento do time, que passa a ver com clareza o seu papel em todo o processo.

Metas mensuráveis

Sabendo onde deve chegar, a equipe deve criar metas mensuráveis que ajudarão a chegar no destino.

Essa etapa é importante, pois sua equipe precisa ter um entendimento muito claro das metas para que elas possam ser atingidas na plenitude. Afinal, um plano de ação serve para atingir metas e também possuir melhores práticas no gerenciamento serviços.

Pense em metas que permitam à sua equipe visualizar o que foi realizado. Assim, terão tempo de corrigir os desvios e possibilitar o alcance dos objetivos. Caso não sejam atingidas, você poderá cobrar e avaliar o desempenho dos profissionais de TI e do grupo. 

Lista de Tarefas

Para cada meta podem haver uma série de atividades. É importante que todas as atividades necessárias para alcançar a meta sejam listadas e atribuídas a um responsável.

Peça para que cada profissional coloque no papel quais são suas principais atividades e depois converse sobre elas com cada um deles. Dessa maneira, o time sabe com clareza quais as atividades que devem ser desenvolvidas e quem é o responsável por tal atividade. 

Obs: Menos é mais. Tarefas enormes podem parecer difíceis de serem alcançadas.  Quebre as atividades em partes menores quando possível. Isso torna elas mais fáceis de serem gerenciadas e executadas.

Prazo é tudo

A cultura do Brasileiro é procrastinar. Tenha em mente que precisamos ter prazo para tudo, senão tudo ficará Ad aeternum. Não há como fazer um projeto de ação sem prazos específicos. O trabalho certamente se expande aos poucos para preencher o tempo e algumas tarefas podem nunca ser concluídas.

É importante consultar sua equipe para que juntos vocês possam determinar os tempos de execução destas tarefas. Com prazos pré-estabelecidos, o colaborador consegue se planejar melhor para a execução das suas atividades, priorizando conforme sua importância e urgência.

Imagens valem mais que palavras

Pessoas gostam de coisas visuais, por isso é importante termos uma representação visual do plano de ação. É saudável para qualquer equipe montar um gráfico de gantt(exemplo abaixo), uma lista visual com as atividades ou um quadro onde em uma rápida olhada possa ser identificada a situação atual da equipe em relação ao plano de ação.

É bom que esse quadro fique visível a todos, pois ele auxilia no engajamento da equipe, já que todos podem acompanhar o andamento das atividades. 

Uma visualização gráfica também proporciona facilidade na identificação de tarefas ou objetivos do plano de ação que não estão sendo executadas ou atingidas. Ela  permite a priorização e remanejamento das atividades para alcance do objetivo final.

Acompanhar atividades

Uma vez desenvolvido o plano de ação, é preciso acompanhar as ações. Planos de ação sem acompanhamento são rapidamente engavetados. Nessa etapa o líder é crucial para o sucesso. 

Deve haver cobrança dos responsáveis para garantir que todos façam sua parte. É possível, por exemplo, criar um cronograma de envios de relatórios ou de apresentações de resultados individuais ou em equipe.

Não existe plano de ação sem acompanhamento. Os acompanhamentos servem tanto para motivar/cobrar a execução das atividades assim como também para identificar pontos de entrave ou mudanças que se fizerem necessárias.

Você como líder precisa cuidar para que o plano de ação seja executado e, por isso, deverá dar o ritmo a sua equipe, reveja sempre seu plano de ação e engaje seus colaboradores a seguir em frente sem perder os objetivos e as metas de foco.

Metas para sua equipe

Em um jogo de futebol está claro para os jogadores que o indicador de sucesso mais importante é o resultado do placar, ou seja, a vantagem para o lado do time deles.

Obviamente que existem outros indicadores secundários como faltas, cartões e etc, mas o mais importante é o resultado, pois ele define quem venceu a partida.

Para uma empresa é a mesma coisa. Como uma equipe vai saber o que esperam dela sem ter indicadores se você não mede?

Os indicadores vão nortear as ações no dia a dia dos funcionários e você deve ter a ciência que ao colocar indicadores alguns vão tentar burlar ou adaptá-los para serem mais fáceis de alcançar. Isso é natural do ser humano e você, como gestor, deverá estar acompanhando esses indicadores e ajustando para se adequarem à sua realidade.

Sugerimos alguns indicadores que são importantes para você monitorar com sua equipe:

• Produtividade Bruta de Apontamentos da sua equipe técnica junto aos tickets/chamados;
• Quantidade de tickets abertos no período;
• SLA/ANS – Acordos de Nível de Serviço. Verificar o percentual de cumprimento do SLA de sua equipe junto aos atendimentos;
• Média de atendimento da primeira resposta, ou seja, o início do atendimento nos tickets/chamados. Assim como também o tempo mínimo e máximo;
• Monitorar também os tempos (médio/mínimo/máximo) de solução/conclusão dos tickets/chamados;
• Quantidade de tickets por tipo de atendimento. (Incidentes, Requisições, Mudanças e etc)
• Satisfação do Cliente. Realizando pesquisas de satisfação frequentes com os clientes que estão recebendo atendimento.

Custos, ferramentas e catálogos

Para realizar as atividades que propusemos aqui, aplicando assim a ITIL na sua equipe de TI, existem diversas ferramentas específicas que podem ser utilizadas. Além disso, existem algumas outras dicas que podem ser estudadas para você realizar essa implantação.

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