Mobilize seus clientes para um ponto de contato no qual seus chamados e necessidades sejam direcionados para sua equipe através da Central de Serviços ITIL.
Você já ouviu falar em Central de Serviços ITIL?
Se você é um prestador de serviços, há muitas coisas a avaliar na hora de atender os seus clientes para obter uma boa performance da sua equipe.
Por exemplo: a segmentação dos atendimento ou pelo menos a abertura de chamados corretamente para acompanhar e medir a eficiência dos processos do time.
Falar sobre uma central de serviços é falar sobre isso:
- Como sua equipe encaminha e prossegue com os serviços solicitados pelos clientes
- Como registrar e organizar tudo em um único ponto de contato para não dispersas informações
- Aumentar a entrega de serviços mesmo com grande quantidade de solicitações
Isso é o que vamos abordar aqui; começando com a estrutura:
O que é uma Central de Serviços Compartilhado
Antes de mais nada, é importante abordarmos esse tópico para esclarecer melhor o que significa uma Central de Serviços Compartilhado, certo?
Hoje em dia as empresas estão cada vez mais competitivas e, isso acaba impactando diretamente no cotidiano, desde o planejamento de estratégias para prospecção de clientes, na geração do valor do serviço ou até mesmo, na procura pelo aperfeiçoamento na gestão.
Todas essas são formas para se manter sempre a frente de seus concorrentes. Algumas delas se manifestam na Centro de Serviços Compartilhado(CSC).
Esse ambiente é conhecido também por Shared Service Center. É uma estrutura de centralização, onde todas as atividades, de diversos departamentos, são concentradas e em um só lugar.
O CSC funciona por exemplo, como uma call center operacional, onde todos os colaboradores da empresa ou até clientes possam solicitar serviços e tirar dúvidas dos procedimentos da empresa.
Esse método é muito utilizado na área da TI, já que qualquer problema pode ser trazido para a Central de Serviços Compartilhados, se encaminhando o time de Tecnologia para que atendam essas demandas.
Quais os tipos de Central de Serviços
Central de Atendimento (Call Center)
A Call Center é especialmente voltada para grandes volumes de chamadas e transações por telefone. Diante disso, essa central não faz sobre as transações e sim, encaminha para a área responsável dentro da corporação.
Central de Suporte (Help Desk)
O help desk representa um serviço de atendimento para clientes que buscam explicações e soluções dos mais variados problemas relacionados a produtos e serviços de uma empresa.
A abordagem de Help Desk é usada no Call Center também, mas a principal diferença é que nesse ele é aplicada com auxílio da telefonia.
Central de Serviços (Service Desk)
Já o Service Desk relaciona-se sobre a evolução do Help Desk. Ele consiste em uma ‘central de serviços’. Sua principal característica é sobre a abrangência dos serviços, que fornece em um único ponto o contato com clientes, colaboradores e parceiros.
É por meio do Service Desk que são feitos os registros de entrada e saída dos pedidos de manutenção e suporte, para que assim, a empresa tenha total controle das atividades que são feitas.
Se quiser se aprofundar na diferença e aplicação help desk x service desk, clique no link aqui e veja nosso artigo completo. 😉
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O que é o Termo ITIL
O termo ITIL é muito utilizado entre pessoas que trabalham na área de TI. E é comum encontrarmos pessoas do ramo falando sobre esse tema por aí. Contudo, o termo ITIL é uma sigla em inglês que significa Information Technology Infrastructure Library. Que em português, sua tradução é: Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação.
De modo rápido, explicando sobre ITIL, é um conjunto de bons hábitos que são vistos como uma padronização para a gestão de serviços e projetos para as equipes do setor de TI, por exemplo.
Sabendo já o conceito base do que é esse termo, está na hora de pensar na implementação do ITIL em sua empresa, não é? Vamos lá!
As boas práticas do ITIL são reconhecidas e também possuem credibilidade em muitas organizações pelo mundo e, nesse caso, é muito importante frisar os benefícios que o ITIL pode trazer para as equipes de TI, que são:
- Otimização nos processos;
- Aumento da produtividade de toda a equipe;
- Melhora a qualidade dos serviços;
- Os processos são desenvolvidos de maneira mais precisa;
- O número de ocorrências e erros é diminuído;
- Há uso de uma nomenclatura comum, que facilita a relação entre membros da equipe de suporte;
- A troca de comunicação é simples;
- Melhorias podem ser aplicadas mais facilmente;
- Redução nos custos de processos internos;
- Os níveis de serviço são elevados;
- Entre outros.
As vantagens podem se desdobrar para outras e com isso, basta você estar sempre preparado para lidar e se adaptar com as diversidades.
Importância e missão da Central de Serviços ITIL
É importante para os clientes saberem para onde recorrer quando precisarem de um atendimento. Na ITIL, a Central de Serviços tem o intuito de ser esse ponto único de contato dos usuários com o STAFF da TI. Além disso, a missão dessa atividade inclui:
- Registrar e classificar os eventos levando em conta o impacto e urgência das requisições, de modo que nenhuma seja “perdida”;
- Restabelecer o mais rápido possível os serviços com o mínimo de impacto. Isso para que sejam cumpridos os acordos de nível de serviço (SLA);
- Manter os usuários informados sobre o andamento de suas solicitações;
- Escalar incidentes difíceis ou demorados de resolver e;
- Fechar incidentes.
Aplicando a técnica com mesas de serviço
Você pode aprimorar seus serviços aplicando o conceito de Mesas de Serviço baseado nas práticas da Central de Serviços ITIL.
Você não pode atender a todos os tipos de tickets da mesma forma. Cada um deve ter um workflow diferente para atender plenamente as necessidades do usuário que o solicitou, da maneira mais eficiente possível.
A ITIL separa os tickets em várias categorias, como Incidentes, Problemas, Requisições/Solicitações, Mudança, Configuração e outros. E cada um deles deve ser tratado de forma diferente. Por isso, adotar mesas de serviços facilitará a gestão das atividades de sua equipe de TI.
Existem ferramentas, digitais e físicas para ajudar você a organizar essas mesas. Mas não entraremos nesses detalhes agora.
O que você achou da Central de Serviços ITIL? Já tem ideia de como vai aplicá-las ao seu negócio? Compartilhe conosco suas dúvidas.
Além disso, se ficou interessado no assunto, sugerimos que conheça as ferramentas para ITIL, basta clicar aqui!
