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ESM: o que é Enterprise Service Management?

TIFlux - ESM: o que é Enterprise Service Management?
Ademir Vicente Machado Junior
4 de janeiro de 2024

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Enterprise Service Management (ESM) é uma abordagem que estende os princípios de Service Management. É mais que uma gestão de serviços de TI, auxiliando a empresa na otimização das operações, melhorando a entrega das tarefas e criando um equilíbrio entre diversos setores. 

Neste artigo, explicamos o conceito de Enterprise Service Management, a diferença entre ESM e ITSM, os principais benefícios que essa prática oferece e como implementá-la no seu negócio. Confira!

O que é ESM?

Enterprise Service Management (ESM) é uma estratégia que expande os princípios, recursos e habilidades do gerenciamento de serviços para além do domínio de TI, abrangendo toda a empresa

Buscando otimizar a eficiência das operações e melhorar a experiência do cliente, o ESM integra práticas ágeis para as atividades de diversas áreas organizacionais. Isso envolve a aplicação de processos padronizados, automação e centralização de informações para garantir a unificação das ações. 

Ao adotar o ESM, as organizações podem aprimorar a entrega de serviços, aumentar a colaboração entre departamentos e promover uma cultura corporativa focada na excelência e na satisfação do consumidor.

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Qual a diferença entre ESM e ITSM?

ESM (Enterprise Service Management) e ITSM (IT Service Management) são duas abordagens que estão relacionadas, mas diferem em seus escopos e objetivos principais. A seguir, apresentamos o resumo dos objetivos de cada uma e suas diferenças entre si:

ITSM (IT Service Management)

  • Foco: concentra-se na gestão e entrega de serviços de TI.
  • Objetivo: melhorar a entrega de serviços de TI para atender às necessidades do negócio e dos usuários.
  • Âmbito: limitado aos serviços de tecnologia da informação, como suporte técnico, gerenciamento de incidentes, gerenciamento de mudanças, entre outros.

ESM (Enterprise Service Management)

  • Foco: aborda a gestão de serviços em toda a organização, não se limitando à área de TI.
  • Objetivo: ampliar os princípios do ITSM para aplicar a gestão de serviços a todas as áreas da empresa, incluindo recursos humanos, finanças, operações, facilities etc.
  • Âmbito: engloba todos os serviços dentro da organização, não apenas os relacionados à tecnologia.

3 benefícios do Enterprise Service Management

Ao unificar a entrega de serviços em toda a empresa, o ESM proporciona benefícios que impactam positivamente a experiência do cliente, a satisfação do colaborador e a agilidade organizacional. Descubra, a seguir, 3 vantagens que fazem do Enterprise Service Management uma estratégia de sucesso.

1. Maior visibilidade e controle

O ESM oferece uma visão completa das ações, o que garante um maior controle sobre os serviços em toda a organização. Isso permite tomada de decisões mais assertivas, identificação rápida de problemas e antecipação de necessidades. Assim, os líderes podem alinhar melhor as atividades com os objetivos estratégicos.

2. Agilidade organizacional

A prática do ESM promove a agilidade organizacional ao permitir uma rápida adaptação a mudanças nas demandas e nos requisitos do mercado. A integração de serviços de forma eficiente resulta em processos mais flexíveis. Isso facilita a implementação de novas atividades de forma ágil, garantindo vantagem competitiva.

3. Experiência aprimorada do cliente e colaborador

Ao centralizar e padronizar a entrega de tarefas, o ESM melhora a experiência tanto para clientes quanto para colaboradores. Isso facilita o acesso às atividades, reduzindo o tempo de resolução de problemas e aumentando a satisfação do consumidor. 

Internamente, ao interagir com diferentes departamentos, a equipe se beneficia com processos que funcionam de forma mais simples e fluída.

Como implementar a tecnologia ESM na sua empresa

Implementar a metodologia ESM é uma estratégia eficaz para empresas que desejam aumentar a performance das suas operações e se destacarem. Para isso, é importante adotar práticas que são essenciais para uma transição bem-sucedida, como as listadas abaixo. Confira!

1. Avalie as necessidades

Realize uma análise detalhada das necessidades e requisitos específicos da organização. Entenda os processos existentes, identifique lacunas e defina claramente os objetivos que a implementação do ESM visa alcançar. Isso ajuda a personalizar a solução de acordo com os requisitos únicos da empresa.

2. Comunique toda a organização

Envolver todas as partes interessadas é fundamental. Comunique claramente os benefícios da implementação do ESM para toda a empresa, destacando como isso impacta positivamente as operações. Inclua representantes de diferentes departamentos para garantir compreensão e adesão ao novo sistema.

3. Treine a equipe

Invista em programas de capacitação para garantir que os colaboradores compreendam e possam utilizar as novas ferramentas e processos do ESM

Além disso, é importante oferecer treinamentos contínuos para acompanhar as atualizações e mudanças, assegurando a adaptação constante às melhores práticas e melhorando a performance no uso da tecnologia.

4. Implemente de forma gradual

Adote uma implementação gradual do ESM, começando com pilotos em áreas específicas antes de aplicar em larga escala. Isso permite identificar eventuais desafios, ajustar estratégias conforme necessário e garantir uma transição prática, evitando impactos nos processos diários.

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