Gerenciar a tecnologia dentro das empresas tem se tornado cada vez mais uma atividade essencial. Por isso, eleger uma plataforma ITSM para promover a transformação digital de forma organizada é essencial.
O termo ITSM significa Information Technology Service Management ou, em português, Gestão de Serviços de Tecnologia da Informação (GSTI). Esse tipo de recurso permite olhar para as demandas de Tecnologia da Informação em sua totalidade.
Com os meios mais apropriados e rápidos, tem o objetivo de propor e renovar padrões com qualidade, alinhando os serviços de TI às necessidades da empresa. O ideal é que um sistema de ITSM opere com os processos e práticas ITIL (Information Technology Infrastructure Library).
Confira a íntegra deste artigo para entender melhor esse e outros pontos que devem ser considerados na hora de avaliar uma solução para o seu negócio!
O que considerar ao escolher uma plataforma ITSM?
Existem detalhes fundamentais a serem avaliados na hora de selecionar uma plataforma ITSM para a empresa.
Em primeiro lugar, lembre-se que ela deverá abranger as ações e processos que a companhia precisa para projetar, desenvolver, entregar e prestar suporte ao ciclo de vida dos serviços de TI realizados.
Por isso, observe se:
- o sistema abrange e integra todos os canais de comunicação ativos no seu atendimento;
- é possível programar automatizações para economizar tempo e facilitar as atividades;
- há possibilidade de ativar e configurar acessos remotos;
- a plataforma fornece mensurações e análises sobre o desempenho da equipe;
- o ITSM em questão permite a configuração de SLAs (Service Level Agreement) e oferece recursos que ajudem os agentes a cumpri-los;
- baseia-se no framework ITIL durante todo o fluxo de serviços;
- possui uma interface amigável;
- é uma solução baseada em nuvem.
A Tiflux tem isso e muito mais! Nossa equipe preparou um apanhado com os principais recursos que uma ferramenta ITSM precisa ter com base em nosso sistema.
Confira a seguir e acerte na escolha!
As funcionalidades que não podem faltar em uma plataforma ITSM
Um ambiente completo de ITSM certamente vai revolucionar o gerenciamento e gestão das demandas de TI da sua empresa. Com um sistema como o Tiflux, você economiza tempo, confere agilidade aos serviços e proporciona qualidade às entregas da equipe!
Conheça, agora, as funcionalidades indispensáveis para alcançar esses resultados.
- Catálogo de serviços
Melhorar a capacidade de autoatendimento é uma estratégia com potencial para gerar resultados significativos em operações de TI.
Por isso, manter um documento com as devidas descrições e orientações dos serviços pode ser uma referência excelente para a equipe e para os clientes.
O catálogo de serviços cumpre essa função, e tem seu espaço reservado na interface do sistema Tiflux. Um modelo de planilha facilita a organização das informações e a importação do arquivo para a ferramenta.
- Base de conhecimento
Outra funcionalidade que impacta diretamente na viabilidade do autoatendimento é a base de conhecimento. Nela, compartilham-se detalhamentos sobre os procedimentos a serem seguidos em cada item do catálogo de serviços.
O sistema Tiflux oferece opções de configuração de privacidade dos conteúdos. Isso significa que você pode compartilhar determinado conhecimento somente com um grupo de atendentes, com toda a equipe ou com os clientes.
Existe, ainda, a alternativa de incorporar anexos a cada item de conhecimento, além de definir palavras-chave (tags) para facilitar a busca dos usuários.
>> Conheça a história de clientes que alcançaram a excelência na prestação de serviços com a implantação do sistema Tiflux de Service Desk para otimização dos processos de TI!
- Gatilhos para monitoramento avançado
Uma boa plataforma ITSM reúne mecanismos para o gerenciamento eficiente de incidentes.
Com o sistema Tiflux, há a opção de ativar um pacote para receber notificações quando o desempenho de algum hardware, software, ou mesmo algum tipo de serviço não estiver de acordo com a normalidade.
Você estabelece métricas e alertas para monitorar:
- processadores;
- uso de disco;
- memória livre;
- smart de disco;
- serviços;
- queda de conexão;
- quebra de links;
- vencimento de certificado SSL.
Conte também com meios de automatizar a abertura de um pré-ticket quando algum gatilho for disparado.
- Integrações
Pense em quanto tempo pode ser economizado e como tudo fica mais prático com a possibilidade de integrar outras soluções e plugins em um mesmo ambiente. O sistema Tiflux conta com uma API para realizar consultas a partir de requisições HTTP.
Um exemplo disso é a integração com softwares de emissão de boletos e notas fiscais, como o Asaas. Outro caso muito comum é a incorporação de recursos de Business Intelligence, como o Power BI.
A praticidade de gerenciar os serviços a partir de um único ambiente pode ser uma realidade com a nossa solução!
- Relatórios
A estrutura de relatórios de uma plataforma ITSM é essencial para a gestão de TI. Só será viável identificar gargalos e tomar decisões precisas com a garantia das medições dos indicadores adequados à natureza de cada operação.
A Tiflux inclui nessa funcionalidade a disponibilidade de métricas sobre:
- deslocamentos;
- carga de trabalho;
- performance dos agentes;
- apontamentos;
- informações de faturamento por cliente;
- aspectos administrativos da equipe;
- engajamento e avaliações dos clientes sobre os atendimentos;
- dados dos tickets atendidos (categorias e clientes, por exemplo);
- detalhamentos do monitoramento avançado (quantidades e histórico de gatilhos e ações);
- atendimentos realizados por canal (chat, WhatsApp, e-mail, telefone).
Assegure seu acesso às informações que podem fazer a diferença para o direcionamento estratégico das suas ações!
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