Aproveite essas ferramentas para ITIL

Existem muitas metodologias e modelos de serviço no mercado de TI. Para auxiliar você a encontrar e adapta a sua ao melhor delas, apresentamos aqui as ferramentas para ITIL que podem otimizar a implantação dela em seu negócio e levar sua empresa ao próximo nível.

Meta de redução de custos

Controlar corretamente o fluxo de caixa é essencial para um negócio. Toda empresa deve se preocupar com seus investimentos. Pessoas, equipamentos, processos e comunicação; tudo possui um custo e um benefício. Identificar onde falta equilíbrio entre esses dois fatores pode evitar a falência e prover o sucesso a um empreendimento.

Infelizmente, você já deve ter ouvido um chefe, cliente ou amigo de profissão reclamar que muitas empresas encaram TI como um custo. Felizmente é possível mudar essa visão através de ações estratégicas do setor. A TI possui o desafio de fazer uma gestão eficiente, que auxilie na redução dos custos significativamente. Transformar e apresentar a TI como uma maneira de reduzir os custos de uma empresa é uma ferramenta para ITIL pois a partir daí as portas dos clientes se abrem para acolherem as decisões tecnológicas como estratégicas para eficiência e rentabilidade do negócio.

Detalhar as maneiras que a TI pode apresentar seu valor agregando também no fluxo de caixa dos clientes, internos ou externos, é bem trabalhoso. Desenvolvemos um texto a fim de lhe ajudar nesse processo, descrevendo as maneiras de se apresentar a redução de custos através da área de TI, que sabemos ser de grande importante nos dias atuais.

TI Preventiva x Reativa

A boa gestão das atividades da equipe pode ajudar reforçar sua imagem como bombeiros ou um gestores táticos e estratégicos. Ou a TI está lá apenas para apagar incêndios quando algo dá errado, ou está um passo à frente e impede os problemas de acontecerem.

É claro que, por mais perfeita que seja a equipe de TI, imprevistos vão acontecer. O verdadeiro diferencial que separa a prevenção da reação é a expertise dela, que permite fazer tudo que está ao seu alcance.

Convenhamos, a maioria dos imprevistos são desagradáveis. Quando eles surgem, geralmente são acompanhados do pensamento: “devia ter feito isto, ou aquilo”. É quase sempre tarde demais para se reverter o quadro. O caso é que não é preciso estar gripado para tomar vitamina C ou ficar doente para ir ao médico. Por isso recorremos à TI Preventiva, uma das ferramentas para ITIL que não só facilita a sua implantação como também tem seus resultados amplificados após ela.

Como diz o ditado: prevenção é o melhor remédio. De forma reativa, na maioria dos incidentes haverão deslocamentos inesperados e até transtornos do tempo em que a infraestrutura do seu cliente ficará fora do ar até que o problema seja resolvido. Isso causa desconforto ao cliente que necessita que sua equipe entre num ritmo acelerado para atendê-lo com urgência.

Fizemos um artigo interessante para lhe ajudar a reforçar a imagem de sua equipe como um equipe preventiva que atua de forma tática e estratégica.

Catálogo de serviços

O que é o catálogo de serviços? Em uma boa analogia, ele é como o menu de um restaurante. Lá se especifica tudo o que a cozinha sabe e está preparada para fazer e entregar aos seus clientes.

Quando os departamentos de TI investem na adoção da ITIL, a modelagem do catálogo de serviço é uma das primeiras iniciativas. As equipes identificam geralmente que atividades de quase todos os outros processos de Desenho, Transição e Operação usarão este instrumento.

Dentre as muitas vantagens do uso de catálogo do serviço, vale destacar as seguintes:

• Alinhamento com os clientes de quais atividades ele pode esperar de sua equipe. Isso evita frustrações e até atendimentos mal executados, no caso da equipe realizar algo que não está apta;

• Analise de relatórios que permitem identificar os problemas que mais ocorrem nos clientes. Dessa forma é mais fácil realizar atividades preventivas e minimizar ou até mesmo evitar novas recorrências;
• SLA baseado em itens do catálogo. Para cada item do catálogo é possível especificar os tempos de atendimento e solução a fim do cliente ter uma boa estimativa da duração do atendimento da sua solicitação.

Em breve nos aprofundaremos nesse tema em um novo artigo, pois há muito o que se falar sobre a manutenção e criação de um catálogo de serviço. Mantenha-se atualizado em nosso blog para saber quando for seu lançamento. Por hora, vamos para o próximo tópico.

Central de Serviços

Como lidar com os serviços solicitados pelos usuários e atendê-los no dia-a-dia? Como tratar grandes quantidades de solicitações que são feitas ao departamento de TI?

Há alguns anos o Service Desk, infelizmente, era tratado apenas como uma área secundária dentro da empresa. A TI costumava dar mais valor às equipes de suporte e áreas consideradas “mais nobres para o negócio”, deixando a Central de Serviços em um papel secundário.

Com a implementação das melhores práticas em gerenciamento de serviços de TI, essa visão finalmente foi alterada de maneira justa. Viu-se que solicitações registrados e organizadas em um único ponto de contato geram muito mais valor para a TI. Dentre as ferramentas para ITIL, essa seria a Central de Serviços.

Se você já conhece bastante a Central de Serviços, vamos em frente. Se quiser aprofundar um pouco mais leia nosso artigo sobre Central de Serviços antes de continuar.

Help Desk Caseira ou OpenSource

A ideia de usar um sistema de Help Desk pode ocorrer desde o dia 1 da empresa. Pode também surgir conforme o empreendimento cresce e os esforços de trabalho tornam-se maiores. O fato é que grande quantidade de clientes e contratos recorrentes demandam organização. Se faz necessário estruturar o recebimento e  histórico de chamados para contabilizar os esforços gastos.

Quando surge a ideia, há duas opções: buscar uma solução já existente (open source ou paga) ou desenvolver uma solução própria que atenda “100% de suas necessidades”. Qual caminho seguir?

Talvez o fator “resolver 100% das necessidades” seja a principal causa para o desenvolvimento de um sistema interno, mas essa impressão criada pode acarretar na construção de outras necessidades e esforços:

• São necessários especialistas dedicados para a construção do Service Desk;

• Nem sempre se possuí a expertise de tudo o que é necessário;
• Pode custar muito mais caro do que sua empresa possa pagar.

E se for por um caminho opensource? 

• Eles normalmente não atendem na plenitude as funcionalidades que a maioria das empresas tem;

• O desenvolvimento interno de funcionalidades pode gerar um Frankenstein;
• Assim como um sistema desenvolvido internamente, um opensource exige, em médio e longo prazo, uma equipe de especialistas de desenvolvimento e outros custos que talvez sua empresa não queira arcar;

Essas são algumas indagações importantes que todo gestor de Service Desk deveria ter.

O Service Desk

Quando olhamos as ferramentas para ITIL, podemos encontrá-las indexadas e referenciadasPara fazer uma boa gestão dos serviços é imprescindível o uso de uma ferramenta de gestão. Fazê-la pelo e-mail, planilhas ou outras ferramentas manuais limita a capacidade de evolução. Geralmente surgem alguns transtornos também, por conta dos limites das ferramentas manuais.

Na hora de decidir a compra de um Service Desk de mercado, sempre pinta a dúvida de qual ferramenta adquirir. Há muitas opções no mercado e cada uma com enfoques ligeiramente diferentes. Será que qualquer um serve? 

Uma boa ferramenta de gestão pode fazer muita diferença em uma empresa.

Precisamos ter em mente que cada empresa tem sua cultura e nicho de mercado e não é qualquer software de service desk que vai encaixar nela. É importante observar:

• De quais funcionalidades a empresa precisa?

• Outras empresas que já possuem essa ferramentas indicam ela? Por que?
• Faça um trial do produto. Muitas ferramentas possuem essa opção para que você não tenha surpresas ao tomar a decisão final.

Analise bem antes de contratar qualquer ferramenta, afinal uma ferramenta de Service Desk pode ser um casamento e é uma grande dor de cabeça chegar em uma separação.

Criamos um artigo para aprofundar no tema de Service Desks, e ajudar na escolha da ferramenta ideal para sua equipe.

SLA ou ANS

Você sabe como os SLA de Contratos podem auxiliar sua equipe?

Mensure se o tempo demorado para realizar um atendimento é satisfatório, controle os horários e prioridades de chamados e não seja pego pela pressa e o improviso constante nas suas rotinas de TI.

Um bom SLA entrega todos os serviços que o contratante pode esperar do contratado em termos mensuráveis e claros. Além de estipular metas e indicadores nas prestações de serviços. Essas ações auxiliam na garantia de satisfação dos clientes ao alinhar as expectativas das empresas envolvidas.

Para aprofundar-se no SLA, leia nossa artigo e entenda o que você precisa saber sobre SLA.

Se você já conhece SLA, está convencido da importância do uso do SLA nas relações contratuais mas não aplicou ainda, talvez se pergunte como começar. Existe um passo a passo eficiente para isso, que se resume no seguinte:

• Análise da capacidade de entrega de sua equipe;

• Criação de um SLA interno, que seja só para a equipe;

• Estabelecer acordos de SLA que serão oferecidos aos clientes;

• Definir SLAs por tipos de atendimento (Incidentes, Requisições e etc);

• Calcular diferentes prazos de SLA por diferentes valores para clientes exigentes;

• Definir a política de cobertura da equipe;
• Documentar clara e objetivamente as regras do SLA.

Caso queira se aprofundar nessa aplicação de SLA em seu time, acompanhe nosso blog. Em breve postaremos um conteúdo específico para isso. Por hora, continuamos a aplicação ITIL:

Mesas de Serviços

Falando em ITIL: muito se houve falar sobre o que a grande maioria conhece como chamados ou tickets. Estamos falando dos pedidos que os usuários fazem para o departamento de TI no momento em que um sistema computacional apresenta algum tipo de problema ou avaria. Este é o momento em que eles acionam a equipe técnica, seja por telefone, e-mail, portal, WhatsApp, chat e etc.

Na linguagem do ITIL, quando o usuário faz a sua solicitação ela pode ser chamada de Incidente ou Requisição. Qual a diferença entre elas?

Incidente: É quando ocorre algum problema com algum componente, servidor ou serviço que os usuários usam. Esse problema, inesperado, reduz a qualidade do serviço de TI ou até interrompe o serviço como um todo. Abaixo alguns exemplos de incidentes:

• Computador não iniciando;

• Internet Lenta;

• Sistema não emitindo NFe;

• Indisponibilidade para acessar uma pasta na rede;

• E-mail não enviando mensagens;
• Impressora com problema para imprimir.

Requisição: É quando tudo está funcionando como deveria. Nenhum sistema, componente, serviço ou servidor está fora. Aqui o usuário necessita da equipe de TI para a criação ou desenvolvimento de alguma ferramenta de trabalho. Abaixo, alguns exemplos do que seriam requisições:

• Criação de uma nova pasta no servidor;

• Liberação de acesso a um recurso;

• Criação de um novo usuário na rede;

• Mudança na instalação de um computador;
• Desenvolvimento de um novo relatório no sistema.

O que isso tudo isso tem a ver com mesa de serviços?

As Mesas de Serviços são como filas de atendimentos. Em determinados estabelecimentos comerciais existem filas distintas para serviços diferenciados. É possível criar mesas diferentes para atender mais rápido clientes premium, atendimentos que são mais prioritários ou ainda para separar a equipe técnica com conhecimentos diferentes. São várias as opções e necessidades. O que não se deve fazer é jogar tudo em um mesmo saco e tratar igual, pois cada serviço e, principalmente, cada cliente é único.

As mesas de serviços são uma estratégia inteligente para organizar os diversos tipos de atendimentos que sua equipe desempenha para os usuários.

Para aprofundar um pouco mais sobre o tema segue nosso artigo sobre estruturas de Mesas de Serviço.

Escalonamento de Serviços

Primeiramente temos que ter em mente que escalonar serviços de TI é diferente de escalar os mesmos. Escalar tem a ideia de subir, escalar a montanha. Já escalonar é direcionar, delegar.

Ninguém sabe tudo. Isso se aplica a atendentes de suporte de TI. Por isso equipes devem escalonar tickets entre os especialistas de acordo com as capacidades técnicas  de cada um.

Algumas vantagens do escalonamento:

• Garante que os especialistas certos estejam atendendo chamados que necessitem de sua atenção;
• Economiza recursos (dos especialistas) que estarão focados nos atendimentos corretos;
• Organiza a divisão dos serviços dentro da equipe técnica de acordo com a especialidade de cada um.

Como fazer isso de maneira que o cliente não se sinta sendo empurrado de um lado para o outro? Como garantir que isso ocorra na hora certa? Como fazer com que esse processo não gere prejuízos a sua equipe e ao cliente? Leia nosso artigo sobre escalonamento nas estruturas de equipes de TI, para aprofundar-se nesse importante tema. 

Otimização dos serviços de TI

Há alguns fatores essenciais para se obter reconhecimento pela prestação de serviços. Todas as áreas das empresas que realizam essa atividade precisam estar alinhadas com os objetivos do time. É necessário realizar uma gestão de qualidade para que isso aconteça. Infelizmente, há empresas que se perdem na hora de aplicá-la. Afinal de contas, o que fazer para gerir e otimizar eficientemente o trabalho de uma equipe?

Algumas dicas importantes:

• Defina seu escopo de serviços de TI;
• Compreenda e interaja  com os clientes;
• Estruture seus processos e métricas;
• Identifique e corrija falhas internas;
• Alinhe as metas individuais de seus colaboradores;
• Atualize-se com o mercado na busca das últimas tecnologias e melhores processos;
• Automatize o que for possível.

Para aprofundar-se ainda, confira os 7 passos para se otimizar os serviços de TI da sua equipe, detalhadamente, através da gestão.

Melhoria Contínua

Abordamos vários conceitos ITIL e outros de gestão ao longo deste artigo. Para finalizar, indicamos implantar os conceitos ITIL e de gestão aqui apresentados aos poucos, em doses homeopáticas, sob pena de causar grandes transtornos na sua equipe.

Amadurecimento e melhoria contínua na gestão são assim. É necessário agir com paciência, disciplina e diligência. A menos que você já tenha uma equipe com maturidade suficiente, que já tenha experiências anteriores e vivência em ambientes de gestão de TI focado no ITIL.

Note que o que estamos propondo é um ciclo de melhoria contínua, sem fim. Na ITIL, um dos livros da biblioteca se chama “Melhoria de Serviço Continuada” e interage com todas as área da ITIL.

Os 06 passos da melhoria funcionam como uma ferramenta que ajuda gestores a planejar, agir, manter, medir e ajustar continuamente os serviços. Os passos são descritos a seguir:

• Qual é a visão ? – Lembra da Governança? Pois bem, estabeleça uma visão baseada nos objetivos do negócio.
• Onde estamos agora ? – Faça uma análise detalhada e realista de sua situação atual. Antes de dar prosseguimento nas próximas etapas precisamos ter mapeado o que temos nesse momento. Segundo as boas práticas, nada deve ser feito antes de sabermos qual é nossa situação atual: o que realmente precisa melhorar? Quais as prioridades?
• Onde queremos estar? –  Quais são as metas específicas e mensuráveis que serão estabelecidas dentro de um período de tempo viável.
• Como chegaremos lá ? – Na prática, esta etapa consiste em detalhar um plano de ação para melhorar a qualidade do serviço. Lembra que mais acima no artigo falamos sobre planos de ações? Volte e revise como você deve prosseguir.
• Já chegamos ? – Monitore o andamento das atividades.
• Como mantemos o Impulso? – Para os pontos que já foram alcançados, medidas devem ser mantidas para evitar “dar passos para trás”. Uma das formas de obter isso é mantendo controles Internos que garantam a continuidade (no caso de melhorias de processos).

Lembra do plano de ação que citamos no primeiro artigo sobre implantação de ITIL.

O ciclo de melhoria contínua pode ser auxiliado se você especificar vários planos de ação para cada ciclo de melhoria.

Conclusão sobre Ferramentas para ITIL

Vamos rever os pilares que compartilhamos hoje, sobre ferramentas para ITIL em equipes de TI:

1. Redução de Custos em TI
2. TI Preventiva x Reativa
3. Catálogo de serviços
4. Central de Serviços
5. Help Desk Caseira ou OpenSource
6. A ferramenta de Service Desk
7. SLA ou ANS
8. Mesas de Serviços
9. Escalonamento de Serviços
10. Otimização dos serviços de TI
11. Melhoria Contínua.

Note que conversamos sobre ferramentas que vão do planejamento e foco dos serviços e suas apresentações para clientes ( redução de custos em TI e SLA ) à canais, métodos e estilos de atendimento de TI.

Esperamos que todas as informações compartilhadas possam ser colocadas em prática.

Comente conosco como é sua experiência com ITIL também, e como foi ou tem sido para você aplicá-la em sua equipe. Se surgir alguma dúvida ou contribuição, compartilhe com a gente.

Abraços e sucesso!