Quando falamos em Inteligência Artificial (IA), logo pensamos em robôs programados para simular comportamento e respostas humanas. Mas o fato é que esse recurso vai além disso em seus exemplos e benefícios, e existem diversos tipos de Inteligência Artificial sendo desenvolvidos.
Há produtos e serviços que já possuem essa tecnologia, como por exemplo:
- Assistente pessoal da Microsoft, Cortana, presente nos sistemas operacionais do Windows;
- Siri, do iOS da Apple;
- O piloto automático da fabricante californiana de automóveis Tesla, em que o passageiro insere o destino desejado e o carro vai sozinho até lá, sem interação do motorista.
Estes são apenas alguns exemplos de Inteligência Artificial que existem, mas há outros serviços e produtos utilizando funcionalidades desse tipo para ajudar seus clientes. E há muito mais casos com os quais podemos ter contato, ainda mais com o crescimento exponencial da IA.
Segundo o estudo Global AI Adoption Index 2022, da Morning Consult, essa tecnologia está ativa em 41% das empresas no Brasil. Isso porque ela se tornou mais acessível às empresas (para 56%), e passou a ser incluída em aplicativos de negócios padrão (para 48%).
Então, para acompanhar as tendências e compreender como a IA pode ser incorporada a um Service Desk, siga com a leitura e confira este conteúdo que preparamos sobre o tema!
O que é Inteligência Artificial (IA)?
A Inteligência Artificial, ou Artificial Intelligence (em inglês), é um ramo da Ciência da Computação que utiliza sistemas de computador para simular ações humanas de forma autônoma, sem necessitar da interferência de uma pessoa.
Os diferentes tipos de inteligência artificial executam:
- raciocínio lógico;
- tomada de decisões;
- resolução de problemas.
Ou seja, essa é uma maneira de cumprir tarefas simples com mais rapidez e mais eficiência, reduzindo, por exemplo, a probabilidade de erros. Também se trata de uma forma de eliminar tarefas repetitivas do escopo de trabalho de uma equipe, liberando tempo para atividades estratégicas.
As primeiras pesquisas que levaram aos tipos de Inteligência Artificial tiveram início em 1940, durante a Segunda Guerra Mundial. Uma das motivações para explorar essa área foi a necessidade de impulsionar a tecnologia bélica devido à Grande Guerra.
Nesse cenário, cientistas procuravam novas funcionalidades para o computador, que ainda era apenas um projeto. Em 1960, os estudos passaram a imitar as redes neurais humanas e, a partir da década de 90, as pesquisas tiveram um impulso e se voltaram ao cotidiano das pessoas.
Tipos de Inteligência Artificial
Há diversos tipos de IA, e vamos conhecer mais a fundo os principais a seguir!
Inteligência Artificial Limita (ANI)
Também é chamada de IA fraca e engloba modelos produzidos visando um objetivo único. Apesar de executarem tarefas complexas e de armazenarem grandes volumes de dados, são limitadas ao que foram programadas.
Dentro deste tipo de Inteligência Artificial, há duas subclassificações:
- Máquinas reativas: são modelos com capacidade restrita de armazenamento e reação a estímulos, que não armazenam grandes quantidades de dados e reagem sempre de acordo com as configurações;
- Memória limitada: consegue armazenar e usar memórias para tomar decisões ao longo das interações com humanos. Você já deve ter percebido novas recomendações das redes sociais ou de serviços de streaming enquanto navega pelas plataformas, certo? A memória limitada é a responsável por isso.
Inteligência Artificial Geral (AGI)
A Inteligência Artificial Geral, IA forte ou ainda human level AI, incorpora Machine Learning ou Deep Learning, sendo capaz de interpretar e reagir de formas diferentes a estímulos específicos. Entre suas subcategorias, estão:
- Máquinas cientes: conseguem enxergar o mundo a partir de representações, o que faz com que uma classe de mentes computacionais tenham percepções e entendimentos sobre as análises;
- Máquinas autoconscientes: além de ter consciência sobre o mundo (como as máquinas cientes), elas são capazes de fazer uma leitura sobre o que acontece com elas mesmas.
Superinteligência (ASI)
Esse tipo de inteligência está em desenvolvimento para o futuro, com dados e memórias capazes de agirem tão bem quanto a inteligência humana, superando-a na tomada de decisões.
São máquinas que não existem ainda, e que prometem executar ações que os humanos não conseguem fazer sozinhos.
Quais são os exemplos de Inteligência Artificial?
Um dos exemplos de Inteligência Artificial mais comuns é a listagem de produtos de acordo com a nossa preferência em plataformas de streaming, ou em sites e aplicativos de lojas virtuais.
Você também já deve ter recorrido a um serviço de atendimento via chatbot, certo? A intermediação é feita por um robô, que consegue identificar (a partir de padrões de palavras) o que você está buscando e qual é o melhor retorno para o seu contato.
Outro caso muito comum — e que, algumas vezes, até atrapalha um pouco nossa comunicação — são os corretores gramaticais. Certamente, você já fez uso deles pelo celular, ou dispensou a ajuda quando a sugestão não tinha a ver com o que você precisava escrever.
Todos esses exemplos ilustram bem o quanto a IA está presente no nosso dia a dia. Agora, vamos entender o significado de tudo isso para a TI?
Como a IA interfere no mundo da TI?
Algumas das mudanças proporcionadas pelos diferentes tipos de Inteligência Artificial no mundo da TI são:
- mais segurança no armazenamento de dados;
- mais agilidade nos processos de TI;
- precisão na previsibilidade de demandas;
- automação dos processos;
- melhor comunicação de TI e demais setores;
- melhor eficiência das atividades;
- aumento da satisfação de clientes internos e externos.
O computador não é um dispositivo pensante, certo? Mas, não falta muito para que isso se torne realidade. Nessa linha, a computação cognitiva ajuda a desenvolver mecanismos de previsão comportamental e respostas rápidas para questões específicas (e que exigem muito aprendizado).
São diversas tarefas que ainda são feitas de maneira manual no setor de TI e que estão passando a ser feitas automaticamente. Isso aumenta a produtividade, a otimização e reduz os erros nos processos.
Nos tópicos a seguir, vamos nos aprofundar no funcionamento dessa tecnologia e conseguiremos compreender melhor o porquê de todas essas transformações.
>> Baixe nosso eBook e descubra como aumentar a produtividade da sua equipe de TI!
Como funciona a IA na Gestão de Serviços de TI?
Os tipos de Inteligência Artificial tornam a gestão de TI mais prática, pois atuam diretamente na facilitação das rotinas. Afinal, já utilizamos até aqui palavras como: “automatização”, “resolução” e “respostas”, não é mesmo?
Os sistemas de gestão de TI com esse recurso são programados para tudo isso. Portanto, contar com recursos de IA significa agregar velocidade e eficácia à gestão de demandas de TI, especialmente dinamizando tarefas que ocupam grande parte do tempo do time.
Podemos destacar, ainda, o fato de que ferramentas de IA ajudam muito a reunir informações sobre os atendimentos. Esse é um ponto que favorece insights e que pode aprimorar uma Base de Conhecimento com fins de capacitação da equipe e de melhoria contínua dos serviços.
Inteligência Artificial no atendimento ao cliente
Vamos imaginar a seguinte situação no dia a dia: sua equipe de TI passa boa parte do tempo ajudando clientes usuários a resolverem situações de baixa complexidade. Entre elas, estão:
- recuperação de senha de acesso ao servidor;
- dúvidas sobre como fazer configurações nos e-mails;
- solução de problemas com a impressora.
Agora, pense em como seria esse cenário se sua operação de TI pudesse contar com a ajuda da IA. Todas as informações referentes a essas tarefas estariam cadastradas no sistema, e passariam a ser acessadas com facilidade em uma rápida conversa entre usuários e chatbot.
Muito mais simples, certo? A integração de chatbots pode ser operacionalizada em canais como Facebook Messenger, WhatsApp Business, website, entre outros. O robô tem a missão de interagir com as pessoas e de gerar experiências das mais naturais possíveis.
É por isso que os tipos de Inteligência Artificial levam em conta muito treinamento das máquinas com informações e tecnologias como Processamento de Linguagem Natural (PLN) — ou Natural Language Processing (NLP), em inglês — e Machine Learning.
Então, vamos entender na sequência quais são os ganhos dessa tecnologia.
As vantagens da utilização de Inteligência Artificial na TI
Independente dos tipos de Inteligência Artificial, podemos concluir que são vários os benefícios dela para os serviços de TI. Por exemplo:
- equipes de Help Desk e Service Desk ganham mais tempo para se dedicar a atividades mais complexas e estratégicas;
- os fluxos de atendimento se tornam mais fluidos;
- os clientes podem ser atendidos com mais rapidez e a qualquer hora, já que os chatbots ficam ativos 24 horas por dia, 7 dias por semana;
- redução de custos operacionais;
- maior suporte ao levantamento de dados sobre os atendimentos, com análises e relatórios das conversas com os clientes;
- processos otimizados e com menor chance de erros, já que as máquinas atuam repetidamente;
- maiores possibilidades de inovação, tanto a partir da própria tecnologia quanto em decorrência da liberação de tempo da equipe.
Quer saber como levar tudo isso para sua operação de TI? Confira no tópico abaixo!
O futuro mais próximo de você!
É muito simples contar com tipos de Inteligência Artificial nas rotinas de TI da sua empresa. Sistemas avançados, com funcionalidades fundamentais para uma gestão de TI com qualidade, podem incorporar facilmente essa tecnologia à sua operação.
Quer ver mais sobre isso na prática? Aproveite para conhecer o sistema Tiflux e comprove o funcionamento da IA no seu atendimento:
>> Faça um teste gratuito com o nosso sistema de gestão de TI e confira os benefícios da Tiflux!
Deixe o seu comentário