Ticket de suporte: o que é, para que serve e como funciona?

Um ticket de suporte é a referência que atendentes e clientes têm para dar início a um atendimento de TI, ou mesmo consultar informações após sua conclusão. É um elemento que permite a organização dos fluxos de serviços prestados por uma empresa. 

Esse é apenas um resumo sobre o que esse recurso pode proporcionar a uma operação de TI. Neste artigo, você vai conferir o potencial que os tickets podem ter com uma tecnologia que facilite as rotinas de suporte. 

Boa leitura!

O que é um ticket de suporte?

Um ticket de suporte — ou chamado — é o registro feito por um sistema de atendimento assim que o cliente aciona a empresa para fazer uma solicitação, que pode ser:

• uma reclamação;
• um requerimento de serviço;
• um pedido de informação.

Essa interação é armazenada para possibilitar o controle e o encaminhamento da resolução por parte da equipe.

Para que serve um ticket de suporte?

A função de um ticket é centralizar informações. Isso tem relação tanto com um atendimento em processo quanto com consultas futuras e análises de dados sobre o histórico das operações.

Quando a empresa conta com uma solução de tecnologia para a gestão de TI e gerenciamento das atividades, é possível gravar em um chamado informações como:

• nome do cliente;
• pessoa solicitante;
• mesa de serviço;
• descrição com imagens e textos;
• anexos de arquivos e links;
• seguidores que precisam acompanhar o chamado;
• relação com outros tickets;
• status;
• estágio do atendimento;
• nível de prioridade;
• responsável pelo atendimento;
• nível de prioridade.

Além dessa lista, tickets armazenam detalhes prévios (como descrição apontada pelo cliente e dados necessários para a resolução do técnico de suporte) e informações sobre o atendimento após a sua realização (apontamento, SLA e avaliações sobre o desempenho do técnico). 

Tudo isso é uma amostra do quanto essa ferramenta é fundamental para monitorar as interações dos clientes com a empresa. Além disso, os relatórios das operações são instrumentos poderosos para orientar decisões e viabilizar a melhoria contínua do suporte.

Abaixo, utilizamos um exemplo de visualização do sistema Tiflux para que você tenha uma ideia da exibição completa de um ticket:

Como funciona um sistema de tickets?

Empresas de TI geralmente possuem um atendimento estruturado com um sistema de Help Desk, e um dos recursos é a gestão de chamados. O objetivo é automatizar os processos e melhorar a experiência do cliente.

Toda vez que um usuário aciona um canal de atendimento, o sistema automaticamente cria uma identificação, ou seja, um ticket. A partir dali, todos os detalhes referentes àquele chamado passam a ser guardados no ticket, compondo o histórico do atendimento e, posteriormente, do cliente.

Um software de suporte ao cliente é imprescindível para a eficiência operacional e, consequentemente, para a retenção de clientes e a excelência dos serviços.

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As vantagens de um sistema para gerenciar chamados

Por mais que uma companhia tente coordenar seus atendimentos organizando e-mails ou preenchendo planilhas, é difícil superar a qualidade de um bom sistema.

Métodos manuais não são capazes de performar o suficiente para suprir o dinamismo e a quantidade de demandas nas rotinas de um suporte. A defasagem na gestão de tickets tende a ser grande!

Uma tecnologia traz benefícios como:

• facilidade para estabelecer e operar fluxos de atendimento;
• centralização de tudo em um mesmo ambiente;
• armazenamento em nuvem;
• cumprimento do Service Level Agreement (SLA);
• facilidade para comunicação entre a equipe e com o público;
• acesso a métricas de rastreamento;
• integração com outras ferramentas da empresa;
• priorização e escalonamento;
• facilidade para um trabalho colaborativo;
• respostas automatizadas;
• continuidade dos serviços caso haja rotatividade na equipe.

Os benefícios específicos do sistema Tiflux

Quando analisamos a gestão de tickets do sistema Tiflux, podemos aumentar ainda mais a lista que descrevemos acima. 

As empresas que adquirem a solução podem contar com:

• rastreabilidade de informações;

• cadência de processos; 
• agendamento de compromissos; 
• checklists; 
• comunicação com equipe interna;
• informações adicionais em relação a valorização (possibilidade de assinatura eletrônica em caso de uma visita técnica, por exemplo);
• referenciamento de tickets. 

 O que um sistema de tickets de suporte deve ter

Para escolher uma solução que atenda as necessidades de um departamento de suporte, é preciso analisar principalmente o que a tecnologia dispõe em questão de integração de canais. Esse é um ponto que melhora a fluidez das informações e não desgasta o cliente com mensagens repetitivas e confusas. 

Observe também o nível de personalização das configurações de parâmetros, alertas e recursos automatizados. 

A usabilidade e aspectos intuitivos devem ser considerados, pois isso simplifica o trabalho dos agentes. 

Por fim, não se esqueça de verificar os formatos e opções para emissão de relatórios, e pense se a ferramenta em vista atende as expectativas do negócio a médio e longo prazos. 

Uma estrutura mais robusta, com equipes de Help Desk e de Service Desk, por exemplo, é um passo importante de evolução. 

Como abrir um ticket de suporte

A abertura de um chamado é realizada de acordo com as funcionalidades que a tecnologia escolhida tem para oferecer.

Para ampliar as possibilidades de contato com o público e oportunizar um suporte omnichannel, um bom sistema precisa disponibilizar a ativação de vários canais, como:

• e-mail;
• chat;
• telefone;
• WhatsApp;
• redes sociais;
• botão na interface do próprio sistema.

Dessa forma, os clientes têm praticidade e diferentes maneiras de acionar a empresa conforme sua preferência.  

Como responder um ticket de suporte

Uma vez registrado o chamado, todo o contato com o usuário passa a ser feito via sistema. É uma facilidade para o trabalho dos técnicos, que não precisam perder tempo procurando mensagens dos clientes em vários lugares diferentes. 
Outro fator a ser considerado é que isso evita o uso de e-mails e outros contatos pessoais, contribuindo para a organização e para o controle das informações necessárias para a empresa.

Impulsione os resultados do seu time

Implantar um sistema para abertura e gerenciamento dos tickets de atendimento é o melhor caminho para equipes de TI que tenham como propósito garantir a satisfação dos clientes e estruturar um serviço especializado.

A alta migração dos clientes para canais online é uma oportunidade para a modernização das empresas de TI, ao passo que também pode gerar redução de custos a médio e longo prazos. 

Uma estimativa da McKinsey, por exemplo, indica uma economia de custos de 25% a 50% com a digitalização dos serviços, e ainda devemos contabilizar os ganhos de aprimoramento da experiência do cliente.

Para se aprofundar mais no assunto, recomendamos mais um conteúdo imperdível em nosso blog:  Técnicas e ferramentas para gestão e controle de tickets de atendimento.