Gestão de chamados

Atendimento de Chamados com a Tiflux

tiflux
6 de dezembro de 2018

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Vamos começar pela pergunta mais simples: o que é um ticket, ordem de serviço ou chamado? Em suma, nada mais é do que pedidos dos clientes e convertê-los em tickets ou ordem de serviços é uma forma de documentar e organizar as demandas. Assim como garantir o atendimento de chamados, sem perder ou esquecer nenhum.

O TiFlux utiliza o termo tickets para organizar os pedidos feitos pelos clientes, proporcionando agilidade e eficácia no atendimento de chamados. Tudo por meio de uma estrutura de Service Desk integrada a um Sistema Help Desk.

Você ainda não sabe o que é um Service Desk?

Basicamente, o Service Desk é uma central de demandas numa empresa. Ou seja, centraliza entradas e saídas de solicitações de suporte e manutenção. Se quiser saber um pouco mais, acesse nosso post: O que é Service Desk.

Por que utilizar um Service Desk?

  1. Prover um melhor atendimento de chamados ao cliente final;
  2. Obter uma eficiente gestão de equipes de TI com melhor desempenho;
  3. Possibilidade de realizar análise de rentabilidade, nos serviços prestados;
  4. Melhor controle e gerenciamento do Faturamento;
  5. Reconhecimento de qualidade e conquista de novos clientes.

Quer saber como isso funciona detalhadamente? Veja o que escrevemos sobre como enriquecer com service desk.

Gerenciando o SLA

Outra grande vantagem ao usar o TiFlux é gerenciar o SLA. Calma se ainda não reconhece essa sigla tão facilmente, mas com certeza você já ouviu falar. Afinal, o que é SLA?

O Service Level Agreement estipula os prazos de atendimento de chamados, ou seja, em quanto tempo você vai atender determinado ticket. Ele é um determinante importante de métricas dos técnicos. Através dele é possível saber em quanto tempo sua equipe pode começar e finalizar o atendimento de certos problemas.

Quer saber mais sobre o que é SLA? Leia no link o post que fizemos sobre o tema.:

Gerenciando as Mesas de Serviço

Para falar de Gestão do Conhecimento, precisamos lembrar do ITIL. Acrônimo de “Information Technology Infrastructure Library”, em português significa Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação.

Ou seja, a ITIL é um conjunto de publicações sobre melhores práticas para gerenciamento de serviços de TI. E, falando em seus termos , o ideal é separar os atendimentos em várias mesas de serviços: Incidentes, Requisições, Problemas e Mudanças.

Na TiFlux, gostamos da abordagem de duas mesas. Logo, podemos segmentar as demandas dos clientes nas mesas de incidentes e solicitação. Na mesa Incidentes tratamos de situações que estavam funcionando e pararam de funcionar, já na mesa Solicitação,  coisas novas.

Em resumo, usamos as mesas de serviços para separar os tipos de serviços e demandas de clientes.

Mas quais as vantagens de separar em mesas?

Simples: melhorar o controle do fluxo de chamados para dar a prioridade adequada a eles.

Exemplo: um incidente é algo que você não consegue controlar. A qualquer momento pode surgir um imprevisto e você tem que estar pronto para resolver. Seu cliente inclusive não estava preparado, por isso precisa de um atendimento emergencial.

Já a solicitação é algo que seu cliente pode se adiantar a demanda, logo, sua urgência é menor em detrimento de um incidente.

Saiba mais sobre as mesas de serviço no nosso artigo sobre o tema.

Gerenciando os Estágios

Os estágios são onde podemos separar os tickets e encaminhar ao melhor responsável possível, controlando, assim,  o fluxo dos chamados.

Como há melhor controle do fluxo e da equipe, os estágios permite que seja feita uma espécie de “peneira” dos tickets, para que apenas o que for mais grave seja encaminhado para os técnicos especialistas. Os demais atendimentos são realizados pelo restante da equipe igualmente capacitada.

Logos, a vantagem  de utilizar os estágios é gerenciar de forma mais fácil os chamados e alocar de forma mais rápida para o técnico correto.

No TiFlux você pode alterar esses estágios, ajustando o tempo e os nomes para que fique da melhor maneira para você.

Gerenciando o Conhecimento

Com tantos clientes e chamados, é fundamental ter um local para concentrar e armazenar toda a base de conhecimento que você obteve dentro de um cliente.

A vantagem é que você não precisa falar o que foi feito ou como tem que ser feito, pois adicionando na base de conhecimento você permite que seus técnicos acompanhem esses conhecimentos.

No TiFlux tem um campo para você adicionar esses conhecimentos e compartilhar com quem quiser, sendo técnico ou não..

Gerenciando o Catálogo de Serviço

O catálogo de serviço da sua empresa é como um cardápio de restaurante, ou seja: mostra os serviços que você pode fazer.Assim o cliente pode escolher o que deseja ser feito. Por isso deve ser claro e objetivo, contendo as principais informações a respeito de cada serviço oferecido.

Algumas vantagens de você utilizar o catálogo de serviços é que você pode passar para o cliente, por meio  de um relatório, quais problemas mais acontecem, e focar na resolução em definitivo daquele problema.

Por exemplo, caso seu cliente abra vários chamados de problemas com a internet, por meio do relatório, você vai saber que o problema não é só ir la e reiniciar o modem e sim ter que conversar ou até mesmo trocar sua operadora de internet. Identificando os problemas que mais ocorrem, você pode criar planos de ação para evitar que esses problemas continuem acontecendo.

Dentro do TiFlux você pode utilizar o recurso, separando eles por mesas, definindo que cada mesa tenha um catálogo de serviços. Consequentemente, podendo escolher o melhor serviço a ser feito naquele chamado.

Confira nosso artigo aprofundado sobre o uso de catálogo de serviços.

Ganhando Desempenho com o TiFlux

Está difícil mostrar aos clientes os benefícios da abertura e formalização dos chamados?

Que tal um material completo com os benefícios para que você possa personalizar com sua logo e dados de sua empresa para você apresentar aos seus clientes?

Resumindo, o TiFlux é uma suíte com as melhores ferramentas e boas práticas para que você possa fazer seu time crescer cada vez mais.

No TiFlux é possível realizar o atendimento de chamados por diversos canais.

Mostre aos seus clientes que seu time está focado em melhorar o processo e vocês estão investindo em crescimento. Deixe claro para seus clientes tudo o que foi feito na empresa deles podendo, com maior controle dos atendimentos de chamados, desenvolver tudo da melhor e mais rápida forma possível.

A equipe de suporte TiFlux está à disposição para te atender no momento que você precisar pelo e-mail: suporte@tiflux.com

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