Hoje com a internet, redes sociais e facilidade na comunicação, cada vez mais os clientes estão trocando os seus fornecedores com base nas indicações.
Você sabe quem são os clientes que promovem os serviços de sua empresa? E o contrário? Nesse exato momento um cliente ou ex-cliente pode estar construindo ou destruindo a reputação da sua marca.
Ah! E, tem também aqueles que não falam nem bem e nem mal. Você sabe dizer quem são e qual é a denominação de cada um desses três tipos de clientes?
É de extrema importância que as empresas tenham mapeado seus clientes para que elas consigam trabalhar nessas frentes.
Para ajudar profissionais do segmento de atendimento nesse processo, elaboramos este artigo com as principais informações sobre o NPS. Com isso, você conseguirá implantar essa estratégia na sua gestão de comunicação e de atendimentos.
Vamos lá?
O que é NPS e quais são as suas vantagens?
NPS (Net Promoter Score) é uma pesquisa elaborada pelas empresas que pretendem entender em qual grau os seus clientes estão inclinados a indicar os seus produtos e serviços.
Quem implanta a pesquisa NPS consegue obter vantagens no negócio, como:
- conhecer os clientes que indicam seus serviços;
- entender que leva um cliente a indicar a nossa empresa;
- buscar novas indicações com os clientes promotores;
- conhecer os detratores e entender por quais motivos eles não indicam a empresa;
- criar planos de ações para expansão da base de clientes e redução da saída de clientes.
Como funciona o Net Promoter Score na prática?
Na prática, o NPS é obtido por meio de uma pergunta simples que, certamente, você já deve ter visto ou respondido alguma vez: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar os serviços da nossa empresa para um amigo?”
Se quiser obter um valioso feedback que justifique a resposta, você pode acrescentar uma pergunta subjetiva logo abaixo dessa principal, como: “o que levou você a marcar essa pontuação?” e oferecer opções de resposta, como “atendimento, preço, localização” ou o que julgar conveniente.
Na sequência, com base nas notas de 0 a 10, você faz a classificação dos clientes em três categorias:
1. Notas de 0 a 6 – Clientes Detratores: são aqueles que acreditam que as suas vidas pioraram depois da compra do produto ou serviço da empresa mencionada. Criticam a marca em público e jamais voltariam a fazer negócio, exceto em situações extremas;
2. Notas de 7 e 8 – Clientes Neutros: compram somente os produtos e serviços realmente necessários. Não são leais e não são entusiastas da empresa;
3. Notas de 9 a 10 – Clientes Promotores: passaram a ter uma vida melhor depois do início do relacionamento com a marca. São leais, oferecem feedbacks e são entusiasmados.
Para você entender melhor, vamos exemplificar uma pesquisa NPS com 200 entrevistados. E, o resultado foi o seguinte:
- Notas de 0 a 6 = 20 entrevistados (Detratores);
- Notas de 7 e 8 = 50 entrevistados (Neutros);
- Notas de 9 a 10 = 130 entrevistados (Clientes Promotores).
Como o que interessa no NPS basicamente é trabalhar com a quantidade dos que promovem e dos que criticam, desconsideramos as respostas dos neutros. Com isso, vamos fazer uma subtração entre o percentual de promotores com os detratores.
- promotores equivalem a 65% de 200 (entrevistados totais);
- detratores equivalem a 10% de 200 (entrevistados totais).
Portanto, NPS: 65 – 10 = 55
Segundo critérios adotados para analisar o NPS, o resultado acima quer dizer que o resultado foi muito bom. Veja como é feita essa classificação:
- – 100 a 0: crítico;
- 1 a 50: razoável;
- 51 a 75: muito bom;
- 76 a 100: excelente.
Como fazer o cálculo do NPS?
Para quem gosta de trabalhar com planilhas é possível usar uma fórmula simples a partir da função COUNTIF. Esse é um recurso ideal para definir intervalos. Confira como fazer o cálculo do NPS:
- entrevistados detratores (0 a 6): =COUNTIF(R:R,”<=6″);
- entrevistados neutros (7 e 8): =COUNTIF(R:R,”=7″) +COUNTIF(R:R,”=8″);
- entrevistados promotores (9 e 10): =COUNTIF(R:R,”>=9″);
Quando aplicar a pesquisa?
Para obter uma resposta por meio de uma experiência mais concreta em relação à recomendação da empresa, a pesquisa NPS não deve ser feita tão de imediato quanto a pesquisa de satisfação do cliente.
O período ideal depende do produto e serviço oferecido, no entanto, um número razoável seria a partir de 90 dias. Inclusive esse espaço de tempo é citado no livro, “A pergunta definitiva” Frederick F. Reichheld, considerado o precursor da metodologia NPS.
Quais insights podemos obter com o NPS?
Além da boa aceitação dos produtos e serviços, o resultado da pesquisa NPS, nos leva a refletir também acerca das políticas da empresa, como preços, prazos de entrega e qualidade do atendimento.
Um dos motivos disso é porque os clientes, principalmente os promotores, respondem com honestidade. Esses consumidores querem que a empresa permaneça no mercado para que eles possam usufruir por muito tempo dos produtos que oferecem.
E, jamais podemos desconsiderar os insights obtidos com os detratores, pois em muitos casos eles focam nos pontos a melhorar. Isso faz com que a empresa fique atenta e não se entregue à zona de conforto.
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Então, prestando atenção no NPS devemos cuidar para que o número de clientes detratores não cresça e que o de promotores não diminua. Entendendo isso, podemos partir para descobrir por que os neutros estão indiferentes com a empresa.
Percebeu o quanto o NPS é importante? Continue no blog e leia o nosso guia para fazer um pós-venda matador.