Imagine um cenário bastante conhecido em empresas de tecnologia: equipes trabalhando sem integração real, trocando informações apenas quando ocorre um incidente grave. O suporte abriu chamados por e-mail ou WhatsApp, muitas vezes sem padrão, não centralizou o histórico das interações, e a equipe perdeu visibilidade sobre o que fez, quem executou cada ação e quanto tempo levou para resolver os chamados. A base de conhecimento é antiga, pouco utilizada. O resultado? Um acúmulo de pequenos sinais, fragmentados e sem valor estratégico, que acaba ocultando o verdadeiro diagnóstico dos produtos ou serviços: é o “erro invisível”.

Grande parte dos problemas de produto não nasce de grandes falhas, mas sim da soma de pequenas distorções e ruídos não tratados. Quando não há processo que auxilie nisso, os sintomas são claros: picos de chamados após entregas, retrabalho, dificuldade em diferenciar falha de uso de falha do sistema e, principalmente, pouca clareza para a liderança.

Essa era a realidade enfrentada pela PDA, uma empresa de software que desenvolve soluções personalizadas de gestão de estoques, lojas e armazéns, antes de iniciar a transformação dos seus processos internos.

Neste artigo você verá

• Sobre cenários sem estrutura de gestão de demandas
• Dados do mercado de suporte e atendimento
• Análise do papel da gestão de tickets no suporte ao cliente
• Dados invisíveis que afetam as software houses
• Governança, processos e rotinas
• Métricas que mudam como o time se relaciona com o suporte
• Go-live e a redução dos erros
• Inovações e IA
• Recomendações para empresas
• Suporte e inteligência de negócios

O ponto de partida: aprendizados de um cenário sem estrutura

No cotidiano da PDA, o suporte era acionado de forma reativa e resolvendo tudo como algo urgente. Após cada entrega de um novo módulo ou atualização, aumentava abruptamente o volume de chamados. Não existiam critérios claros que permitissem distinguir entre:

• Falhas genuínas do produto;
• Erros de configuração ou implantação;
• Falta de conhecimento do usuário.

A consequência era uma eterna sensação de atraso: problemas retornavam em ciclos, retrabalho se tornava rotina e a liderança enxergava apenas o topo do iceberg, sem visão da origem das demandas, um cenário comum no mercado.

Por fim, esse ambiente favorecia a formação do “erro invisível”: sintomas pulverizados, tratativas sem rastreabilidade, dificuldade de identificar padrões.

Dados de mercado e maturidade em suporte

O assunto não é isolado. Pesquisas apontam que empresas que investem em governança e estrutura de suporte em múltiplos níveis (N1, N2, N3) conseguem elevar substancialmente indicadores como o NPS, além de garantir mais agilidade e qualidade nas resoluções. Geralmente, projetos mais maduros reportam drops de mais de 30% no tempo de resposta ao cliente após implementar processos claros.

O suporte pode ser um termômetro da evolução do produto, ou de seus principais problemas.

Na PDA, a ausência de estrutura dificultava inclusive a coleta básica de dados. Sem categorização estabelecida, se perdia a chance de antecipar melhorias de produto. Segundo especialistas do setor, governança sólida passa pela definição de responsabilidades, integração das equipes e revisão contínua dos processos, envolvendo não só o suporte, mas também desenvolvimento e implantação, refletindo o que empresas de referência já aplicam em suas rotinas.

O papel estratégico da análise de tickets de suporte

A grande virada começa com um olhar diferente para os chamados. Quando o suporte é organizado, os dados dos chamados se tornam fonte riquíssima de padrões ocultos, clareza sobre recorrências, gargalos, demandas específicas, pontos de falha e de melhoria contínua.

Em suma, o principal aprendizado da PDA foi a necessidade de uma categorização cuidadosa dos tickets de atendimento: separar corretamente o que é bug, o que é erro de operação e o que é lacuna em capacitação. Isso permite:

• Tratar falhas técnicas com correções no produto;
• Identificar usuários ou equipes que precisam de treinamento;
• Evitar sobrecarga do suporte com demandas que poderiam ser resolvidas via base de conhecimento;
• Focar na evolução do sistema onde há maior incidência de dúvidas ou dificuldades.

Com isso, a análise de tickets se transforma num diagnóstico constante do produto. E é importante destacar que a plataforma de help desk pode e deve andar lado a lado com a evolução e maturidade da empresa, pois de acordo com o Levi Oreste, Head de Operações de TI da PDA, eles fizeram uma reestruturação na plataforma para conseguir extrair os melhores dados, e ele “separou os catálogos e as mesas de serviço, o que é infraestrutura, banco de dados, mobile, software, e separando os catálogos, trouxe também métricas corretas. Isso ajudou a entender melhor os cenários e assim encaminhar para o setor responsável ideal aqui dentro da minha operação.”

Em razão disso, para ilustrar a evolução da análise de tickets, consideramos os dados de um dos clientes da PDA ao longo de um ano. Nesse período, houve a abertura de 1.135 chamados, demonstrando uma transição significativa de um cenário onde os dados não eram mensuráveis para uma realidade que proporcionou visibilidade tanto para a equipe da PDA quanto para o cliente. Isso mostra as etapas de atendimento, resolução e a quantidade de chamados que foram efetivamente resolvidos, evidenciando a importância da análise estruturada no processo de suporte.

Como o suporte estruturado revela o invisível?

A PDA adotou a organização dos chamados não como mera formalidade, mas principalmente para gerar inteligência. Utilizando uma solução como a Tiflux, passou a centralizar todo o fluxo de atendimento, registro detalhado de cada chamado e sua categorização padronizada. Números, antes soltos e desconexos, ganharam outra dimensão:

• 20% do clientes concentravam o maior volume de demandas e passaram a ser mapeados;
• Aproximadamente 3 mil chamados foram analisados no período de um ano, o que tornou possível identificar recorrências por módulo ou funcionalidade, dando insumos para revisão do produto;
• 80% dos atendimentos foram centralizados, o que resultou em identificar problemas que não seriam percebidos sem uma análise estruturada dos chamados.

Nesse cenário, a gestão de ativos de TI associada a um help desk bem coordenado foi fundamental para garantir rastreabilidade e histórico detalhado, o que acelerou a identificação de falhas críticas e fortaleceu o diálogo com os clientes. Relatórios extraídos dos tickets passaram a embasar decisões em reuniões de produto.

A virada de chave: governança, processo e rotina

Talvez o mais marcante seja que a verdadeira transformação da PDA não veio apenas com a adoção de uma ferramenta, mas com a revisão profunda dos processos internos. Alguns passos fundamentais fizeram diferença:

• Definição clara de responsabilidades entre os níveis de atendimento (N1, N2, especialistas);
• Elaboração ou revisão do catálogo de serviços;
• Criação de rotinas objetivas de acompanhamento, com cadência semanal e mensal, baseadas sempre nos indicadores coletados;
• Padronização da análise de tickets, dando suporte à manutenção e evolução do inventário de ativos.

A governança transformou o suporte da PDA em um centro estratégico de escuta e evolução contínua, ao invés de um canal reativo para conter crises.

Métricas mudam a forma como o time se relaciona com o suporte

Antes, as reuniões eram guiadas por percepções individuais. Agora, dashboards passaram a ditar o debate:

• Quantidade de tickets abertos e fechados por período;
• Tempo médio de resolução;
• Taxa de cumprimento de SLA;
• Principais causas e demandas por cliente e módulo.

Quando são usados dados claros, as decisões param de ser com base no “achismo”.

Além disso, esses indicadores passaram a guiar ações imediatas, como direcionamento de treinamentos, priorização de correções e melhorias. A liderança ganhou uma visibilidade ampla e confiável do que está acontecendo dentro do suporte, tendo argumentos para discussões e planejamentos mais robustos.

O gráfico abaixo ilustra a evolução no registro de tickets ao longo de um ano para um cliente específico da PDA. Inicialmente, os números de tickets eram tratados de forma desorganizada, sem um gerenciamento adequado. A partir do momento em que eles começaram a controlar cliente por cliente, observando a quantidade de tickets gerados, foi possível implementar um atendimento mais eficiente. De tal forma que essa análise permitiu ajustar as métricas de SLA e entender melhor as dores dos clientes, distinguindo entre problemas sistêmicos e questões operacionais relacionadas à capacitação e implantação durante a fase de projeto.

Papéis do pós-go-live e a redução do erro invisível

Outro elemento chave para a PDA foi o acompanhamento estruturado no período pós-implantação (“pós-go-live”). Um erro frequente em empresas de software é transferir de imediato todas as demandas pendentes para o suporte assim que vai ao ar alguma entrega.

O pós-go-live bem estruturado diminui a reincidência e aumenta a qualidade percebida pelo cliente final.

Todavia, foi possível identificar rapidamente situações que antes ficavam invisíveis, oferecendo estabilidade ao produto e evitando transferências prematuras de problemas. O suporte deixou de ser visto apenas como um “SAC” e ganhou o papel de guardião dos aprendizados, empoderando toda a cadeia de desenvolvimento.

Inovação contínua: integrações e inteligência artificial no suporte

Com a área de TI em franca expansão, de acordo com um estudo do mercado brasileiro de software da ABES 2025, crescendo 13,9% em 2024 e representando 3,8% do PIB nacional, a PDA busca constantemente novas formas de integrar fluxos. A conexão direta entre ferramentas de desenvolvimento e a central de suporte, permitindo escalonamentos automáticos para as equipes corretas, é uma dessas iniciativas. Além disso, a adoção de soluções de inteligência artificial para triagem inicial dos chamados tem se mostrado eficaz, acelerando a resposta a tickets mais simples e liberando os especialistas para demandas de maior complexidade.

Atualmente todas essas transformações estão alinhadas com a busca por mais qualidade e capacidade analítica, em um contexto onde o Brasil ocupa a 10ª posição no ranking mundial de TI e a 1ª posição na América Latina, com 35% do mercado regional. O acompanhamento da experiência do cliente e de indicadores provenientes do sistema de atendimento tornou-se uma rotina essencial para garantir a competitividade e a eficiência no setor.

Aprendizados sólidos e recomendações para empresas similares

A experiência da PDA mostra que avanços consistentes dependem de processos bem definidos e disciplina para segui-los. Resultados expressivos levam semanas ou meses para se consolidar, sendo a mudança cultural o maior desafio, sobretudo em contextos onde a urgência é constante.

• Comece estruturando o fluxo básico. Não tente automatizar o caos, só depois avalie automações;
• Padronize os critérios de abertura e categorização dos chamados;
• Dedique um tempo mínimo semanal para a leitura e análise dos dados, com envolvimento de múltiplas áreas, desenvolvimento, operações, sucesso do cliente;
• Use ferramentas de apoio, como o inventário de software integrado ao sistema de chamados;
• Mantenha a cultura de melhoria contínua viva, adaptando processos sempre que os números indicarem necessidade real.
• Faça integrações através de APIs para que os dados dos tickets sejam transferidos para outras ferramentas que te forneçam ainda mais visibilidade ou diferentes perspectivas. Exemplo: a PDA integra a API da Tiflux com ferramentas de dashboards e BI o que facilita a leitura dos dados;

De acordo com o Levi da PDA “O conhecimento comum é tentar resolver os problemas trazendo uma ferramenta nova, porém a ferramenta é parte da solução, ela é parte de um processo, mas tudo depende de um processo! Se você não tem um processo e não sabe onde quer chegar, você precisa dar um passo para trás. Você pode ter uma ferramenta incrível, mas você tem uma equipe trabalhando com base no processo? Tem uma governança olhando? A equipe sabe o que precisa fazer? Tem SLA? O N1, N2, N3 sabem o que precisa ser feito? O software está dimensionado para te mostrar o que é crítico? Então eu falaria pra quem está começando ou tem o desejo de reestruturar a operação: comece no básico, bem feito, estruturado, porque não vai adiantar ter a ferramenta correta, se falta processo e a equipe não estiver bem orientada e em sintonia.”

O suporte como inteligência do negócio

Ao longo de nossa análise, ficou evidente o quanto empresas como a PDA, ao transformarem o suporte numa verdadeira plataforma de diagnóstico e inteligência, mudam seus resultados. Logo, o suporte deixa de ser apenas um canal de resolução de problemas e passa a ser um dos principais instrumentos de avaliação da qualidade dos produtos. Logo, as decisões deixaram de ser baseadas em feeling e passaram a se apoiar fortemente em dados e padrões extraídos de uma análise criteriosa dos tickets e demandas do dia a dia. Isso aproxima o produto do cliente, reduz retrabalhos e aumenta a previsibilidade do negócio.

Após terem implementado os processos de chamados, identificaram que aproximadamente 20% da base de clientes da PDA concentrava a maior parte dos chamados, permitindo uma atuação mais estratégica e direcionada. Em razão disso, esse insight foi fundamental para otimizar o atendimento e priorizar ações em áreas que realmente impactam a satisfação do cliente.

De hoje em diante, se você deseja saber como centralizar chamados, organizar inventário e transformar o suporte em fonte permanente de conhecimento, conheça mais sobre soluções modernas de suporte e tire suas dúvidas sobre fluxos de atendimento inteligentes.

A Tiflux está ao seu lado para transformar a sua realidade operacional. Experimente e veja como podemos apoiar sua evolução em suporte, inventário e análise avançada de chamados.

Perguntas frequentes sobre análise de tickets de suporte

O que é análise de tickets de suporte?

A análise de tickets de suporte é o processo de avaliar, categorizar e interpretar os chamados registrados por usuários e clientes na central de atendimento. Visto que esse processo ajuda a identificar padrões, recorrências de falhas, pontos de melhoria e aumenta a capacidade de resposta da equipe técnica, guiando decisões baseadas em evidências concretas do dia a dia.

Como a Tiflux ajuda na análise de tickets?

A Tiflux centraliza o registro de chamados, automatiza fluxos e oferece dashboards e relatórios avançados para uma análise profunda dos tickets de suporte. Ou seja, isso permite rastreabilidade total, facilita o acompanhamento de KPIs como tempo médio de resolução e dá insumos sólidos para melhorias contínuas na gestão de ativos e atendimento ao cliente.

Quais os benefícios de analisar tickets de suporte?

Ao analisar tickets de forma estruturada, é possível antecipar problemas, separar erros operacionais de falhas no produto, mapear necessidades de treinamento, priorizar correções, reduzir retrabalho e aumentar a transparência para a liderança e clientes. Sem dúvida, isso tudo contribui para maior satisfação e previsibilidade nos resultados.

Como organizar inventário usando a Tiflux?

A Tiflux permite integrar o inventário de ativos diretamente ao sistema de chamados, mantendo registros completos, atualizados e acessíveis de qualquer lugar. Isso garante que todos os ativos estejam vinculados às demandas certas, facilita auditorias e torna o acompanhamento técnico muito mais simples e seguro. Veja mais em nosso conteúdo sobre gestão de ativos.

Vale a pena automatizar a análise de tickets?

Automatizar processos de análise de tickets pode aumentar a agilidade das respostas e liberar o time para atividades estratégicas, desde que a base esteja organizada. Antes de investir em automação, garanta que exista padrão na abertura e categorização dos chamados. Quando bem implementada, a automação contribui muito para a evolução contínua do suporte e dos processos internos.