Gerenciar chamados, atender clientes, monitorar ativos, agir preventivamente, administrar acessos remotos, cobrar contratos, verificar licenças e muitas outras coisas… Não é fácil trabalhar com tecnologia da informação, não é mesmo? Mas por um acaso, você sabe que a ITSM é uma boa maneira de cuidar de tudo isso?

Em algum momento como profissional de suporte, você já se perguntou como poderia fazer um trabalho com mais eficiência? Isso é normal na maioria dos grandes empreendedores que buscam construir soluções criativas e engenhosas para problemas do dia a dia. De muitos casos como esses, surgem ideias incríveis que, com o tempo, se tornam conhecidas e aplicadas no mercado.

Uma dessas ideias é a Information Technology Service Management  (Gestão de Serviços de Tecnologia da Informação). Já ouviu falar dela alguma vez? Venha com a gente para analisarmos melhor. 😉

ITSM: O que é?

Conhecida como GSTI em português, é uma prática para administrar uma grande quantidade e complexidade de equipamentos de uma empresa. A maioria dos empreendimentos de hoje dependem da TI para muitas atividades.

Ela pode atuar da gestão dos recursos como: internet, backups, servidores e máquinas, até a idealização de aplicações tecnológicas em novas possibilidades de negócio.

Antigamente, prestar serviços de TI era praticamente arrumar computadores e hardwares com mal funcionamento. Mudando esse panorama, hoje os serviços possuem uma utilidade muito maior, e isso é bem visto no mercado.

As tecnologias de hoje trabalham com muito mais volume de dados. Essa capacidade passa a ser usada por profissionais que sabem analisar e definir estrategicamente onde e como utilizar as novas ferramentas, que são apresentadas no mercado.

A ITSM tira os profissionais da tecnologia do simples “Quebrou – Consertou” e os coloca como profissionais essenciais para o posicionamento das empresas. Eles podem assumir compromissos como:

• Integrar os diferentes setores de uma empresa e seus trabalhos;
• Entregar soluções específicas e tecnológicas para novos produtos;
• Planejar o crescimento da empresa e seus recursos de maneira econômica e eficiente;
• Gerenciar a produtividade dos recursos atuais e monitorá-los para ações preventivas de suporte e/ou manutenção.

Isso são apenas as vantagens que o mercado enxerga nas equipes que aplicam o service management ITSM. Esses valores distinguem claramente uma TI bem preparada de seus concorrentes.

Ainda assim, há várias vantagens para os profissionais de tecnologia da informação que aplicam os seus princípios.

ITSM Solutions: Vantagens

• Prestar serviços de TI é um desafio diário para os profissionais da área;
• Qualidade no atendimento ao cliente;
• Possuir um esquema de gerenciamento de serviços de TI proporciona à empresa melhor qualidade de atendimento ao cliente;
• A ITSM supre grande parte das necessidades da empresa. 

Na prática

Vamos conversar um pouco agora sobre a aplicação definitiva da ITSM. O que a compõe e, onde ela pode agir na sua equipe ou empresa. Vamos lá!

1 – Inventário de ativos

O processo de gerenciamento de serviços de TI começa com o mapeamento da infraestrutura de TI de seus clientes. Isso quer dizer que, listar os equipamentos que podem ser monitorados pela equipe. Com isso feito, partimos para o trabalho de acompanhamento desses recursos.

Como todos, devemos evitar multas ou problemas por licenças vencidas, piratarias ou máquinas que já estão quase ‘batendo as botas’. Vale a pena ver as condições de todo o cenário tecnológico do cliente. Após isso, é bom instalar alguma ferramenta ou aplicar um método de monitoramento, principalmente nos computadores e servidores analisados.

2 – Planejamento de ações e projetos

Quais são os objetivos da empresa contratante? Que investimentos ela deve fazer para alcançá-los de maneira eficiente? Essas perguntas devem nortear os passos seguintes dos prestadores de serviços.

Já falamos isso em vários artigos do nosso blog e reiteramos: todo serviço — não apenas de TI — deve estar alinhado às necessidades dos clientes. Isso gera o planejamento de aquisições, agendamento de manutenções, planos de monitoramento e acompanhamento, KPIs, métricas e tudo mais que precisar ser utilizado.

Sempre pense: de que maneira posso incentivar meu cliente a tomar boas decisões para seu negócio? Respondendo com honestidade essa pergunta, você estará à frente de vários concorrentes.

3 – Previsão de recursos

Aqui entram questões em que é necessário avaliar orçamentos e pesquisar produtos, equipamentos e distribuidores. A TI, conhecendo bem o empreendimento dos clientes, auxilia o setor financeiro a tomar boas decisões.

Nem toda empresa precisa de equipamentos de primeira para todos os funcionários, mas devem evitar adquirir ativos que se tornem problemas futuros. Essa análise faz parte da expertise necessária em uma equipe de ITSM.

4 – Suporte aos serviços

Após a aplicação de qualquer projeto, uma empresa deve continuar recebendo suporte de sua equipe de tecnologia. É essencial que os profissionais tenham acesso e contato com eles para auxiliar em suas rotinas.

Uma boa equipe de serviços está preparada para atender seu clientes com a gestão de:

• Mudanças: Acompanhar mudanças que se tornem necessárias em caso da adaptação ao projeto não der certo ou surgirem novas regras de negócio;
• Configuração: Instalar dependências em equipamentos e configurar setores e integrações para deixar os ambientes prontos para o cliente realizar seu trabalho;
• Gerenciamento de Incidentes: Monitoramento e contato com o cliente para resolver situações imprevistas ou problemas em equipamentos e softwares;
• Novas Versões: Atualizações e acompanhamento de licenças e aquisições.

Para isso, é comum que a empresa utilize algum Sistema Help Desk ou Service Desk que facilite sua comunicação e monitoramento.

5 – Entrega dos serviços

A gestão da entrega dos trabalhos envolvendo uma equipe é essencial para melhorar continuamente a eficiência das atividades realizadas. A equipe de TI deve administrar-se internamente para atender seus clientes com:

• Disponibilidade: Ter um canal no qual o cliente possa entrar em contato sempre que necessário;
• Capacidade: Ter uma equipe de profissionais treinados e preparados, que seja condizente com o volume de serviços do time;
• Nível de Serviço: Trabalhar com o escalonamento de suporte n1, n2, n3 e outros ajuda as equipes a internamente atenderem melhor;
• Precificação justa: Saiba se o preço de seus serviços são saudáveis para o seu negócio. Encontre o preço ideal para seus serviços sabendo seus consumos internos e investimentos de tempo.

Duas principais vantagens

1 – Governança de TI aplicada

Todo gerenciamento de serviços de TI deve estar sobre planos e organização da governança de TI. 

Com todos os fatores equilibrados e bem definidos, é possível gerir os trabalhos, invidentes, pessoas e projeto com grande facilidade.

Como uma boa maneira de crescer, incentiva-se que se construa uma cultura de definições de metas e que ela seja seguida à risca.

Assim como qualquer metodologia ou modelo de trabalho, a ITSM deve estar alinhada com o negócio em que você atua. Atendendo às necessidades do negócio que se está atendendo. Assim, a TI começa a atuar como consultora, indicando e configurando tecnologias que auxiliem os processos do empreendimento.

2 – Redução de Custos

O foco de qualquer negócio deve ser sempre o sucesso de seus clientes, mas nenhuma se mantém de pé sem rentabilidade. É importante que sejam feitas negociações bem pensadas e planejadas para uma vida útil e saudável de consumo de tempo da equipe de TI.

Pensando nisso, ao aplicar a Gestão de Serviços de TI (GSTI), os profissionais de tecnologia avaliam todo cenário de seus clientes. A avaliação e acompanhamento contínuos permitem que sejam notados pontos de economia ou investimentos necessários na empresa.

Compreender que que tipos de computadores, processadores e servidores são necessários em cada setor ajuda as empresas a planejarem melhor seus investimentos.

ITSM e ITIL

A ITIL é uma biblioteca de boas práticas para profissionais de tecnologia e suporte. Uma boa maneira de enxergá-la é como um tutorial para se alcançar um ideal de serviços. Esse ideal é uma boa ITSM.

Todo o ciclo de serviços depende de uma boa estrutura para funcionar. Funcionando, ele independentemente irá gerar internamente uma melhoria contínua nos processos e rotinas do ambiente onde é aplicado.

Podemos construir um ciclo de atividades para equipes de Tecnologia em quem usamos a ITIL para construir um ambiente de ITSM. Tudo se torna melhor ainda se utilizarmos para isso ferramentas próprias do objetivo, como ferramentas de Help e Service Desk já citados.

Com o ambiente estruturado de atividades, a equipe de TI naturalmente vai otimizar seus processos de Gestão Preventiva e Reativa, aumentando o ciclo de vida de grande parte de seus contratos.

Que ferramentas usar

Existem alguns compilados de ITSM Tool por aí, mas muitos só listam kits aleatórios de coisas que são quase impensáveis de se aplicar em uma equipe por conta do tempo para se entender, planejar e aplicar.

O frameworks mais populares para se construir ambientes com gestão de serviços de tecnologia são o COBIT e a ITIL. Através de ambos, é possível que a equipe de TI conquiste um espaço de atuação estratégica e consultiva, aumentando seu valor de mercado.

É importante também que a TI se preocupe com a gestão de riscos, que nos remete a metodologias já citadas e também ao modelo de serviços MSP. Este é uma maneira de diferenciar empresas que fazem mais do que o tradicional ‘consertar máquinas com problemas’.

Dos essenciais do trabalho do setor, é impensável querer hoje agir sem uma central de serviços que, além de tudo, integre o acompanhamento de SLA (Service Levels Agreements).

Experimente o TiFlux

Você pensa em como aplicar a ITI, para alcançar um ambiente de ITSM completo? Nós sabemos o que pode te ajudar.

O TiFlux nasceu da amizade de profissionais de TI que construíram uma ferramenta ideal para prestação de serviços. Evoluindo constantemente, nosso Software Service Desk está disponível para você experimentar e conhecer um pouco sobre nós e como podemos te ajudar nas suas rotinas.