Algo que não tem preço, é o que a tecnologia nos proporciona diariamente, sobre o acesso infinito à qualquer tipo de informação. Hoje, você consegue ter resposta para praticamente todo tipo de dúvida. Mas, imagine que sua empresa possa oferecer essa grande vantagem para os clientes, aprimorando ainda mais sua experiência? Saiba que com uma base de conhecimento isso é possível.
Utilizar esse recurso, permite que seja centralizada as demandas sobre produto ou serviço, inserindo novas ideias para suas estratégias de atendimento ao cliente. Essa ação é fundamental para otimizar o setor de suporte, aliviar os canais de comunicação, além de ter mais liberdade para seu consumidor. Esse processo é a melhor maneira de aumentar a produtividade das equipes.
Você precisa saber as dicas incríveis que preparamos de como criar sua base de conhecimento, além de explicar o real impacto para sua empresa. Confira o conteúdo com a gente! 🤩
Afinal de contas, você sabe o que é uma base de conhecimento?
A base de conhecimento pode ser definida como se fosse uma espécie de biblioteca online, onde existem diversos materiais que podem solucionar problemas frequentes. E uma base de conhecimentos pode conter:
- 📲 Tutoriais;
- 📚 Artigos;
- 🧾 Documentações;
- 📊 Infográficos;
- 📹 Vídeos.
Todos gostam de tirar suas dúvidas rapidamente e de maneira prática, não é mesmo? E é exatamente isso que a base de conhecimento oferece às pessoas, que elas possam encontrar as respostas que desejam.
Claro que não é possível sanar todas elas. Se você for uma empresa que oferece serviço de tecnologia, por exemplo, o público que irá consumir esse tipo de resposta é diferente de outras áreas.
Neste caso, é essencial que o seu público apresente dúvidas frequentes sobre sua área de interesse. É por isso que centralizar informações importantes por meio de uma base de conhecimento faz toda a diferença na hora de realizar o atendimento ao cliente. 💻📱📚
Qual a importância em montar sua própria base de conhecimento?
O tempo que sua equipe de suporte gasta respondendo os clientes com perguntas frequentes poderia ser otimizado e também reaproveitado para fazer outras coisas.
Se você tiver uma base de conhecimentos bem montada, centralizando as informações mais importantes em apenas um lugar, será ainda mais fácil tirar de letra para resolver esse problema.
E outras vantagens que esse recurso pode proporcionar para sua empresa são as seguintes:
- Orienta o treinamento de novos colaboradores;
- Permite jornadas de conhecimento;
- Diminui as falhas na comunicação interna e externa;
- Promove o autoatendimento;
- Agiliza a equipe de suporte e diminui as filas de espera dos clientes;
- Melhora o nível de satisfação do consumidor.
Mas se chegou até aqui, e ainda tem dúvidas, não se preocupe, continue lendo o conteúdo conosco.
Qual a finalidade?
Essas informações podem ser utilizadas pelos clientes que tiverem tal dúvida apresentada. A base de conhecimento é muito útil para ajudar as equipes em consultas de informações na hora que algum cliente entrar em contato. Além disso, poderá ajudar os novos membros a se integrarem com a empresa. 🤓
A base de conhecimento pode ser utilizada por diversas equipes, como por exemplo:
- Atendimento ao Cliente;
- Suporte (Help Desk);
- Suporte (Service Desk);
- Área de Produtos/Desenvolvimento .
Criando sua base de conhecimento
Identifique quais serão as demandas
A primeira etapa para montar sua base de conhecimento, é saber identificar quais são as demandas mais importantes para serem executadas.
E um ótimo método de fazer isso, é colhendo feedbacks da sua equipe de atendimento ao cliente, pois são eles que estão diretamente conectados com os clientes todos os dias, e dessa maneira, vão saber apontar quais as principais dúvidas do seu negócio.
Outra dica, é olhar o que possui na base de conhecimento do seu concorrente. Assim, será mais fácil entender algumas dores frequentes do seu nicho de atuação, para assim, complementar suas ideias e montar sua própria base.
Defina qual será o público que vai consumir o material
Saber direcionar para quem vai esse conteúdo é um processo muito importante, por isso, estruturar sua persona é crucial. Ter o cliente ideal em mente facilitará muitas estratégias e, nesse caso, saberá escolher qual será o melhor formato de conteúdo (artigo, tutorial, vídeo, infográfico, áudio, etc).
Organize os assuntos
Entender a ordem dos conteúdos que serão montados para sua base de conhecimento é essencial. Organizando sua base você irá conseguir montar os temas mais relevantes para o seu público-alvo e, em uma sequência lógica, para que possa facilitar a leitura dele.
Garanta a experiência de navegação para o usuário
Para que seu usuário navegue de maneira rápida e consiga encontrar tudo o que precisa, é necessário que ele tenha uma excelente experiência de navegação.
A construção de bons conteúdos farão com que ele tenha ainda mais experiência na hora de navegar pelos artigos.
Uma dica aqui, é você organizar eles em categorias e subcategorias, de acordo com os problemas. Além disso, trabalhar com as palavras-chaves que são específicas para cada assunto abordado será mais fácil que o cliente encontre seus conteúdos.
De nada adianta construir conteúdos de qualidade e dificultar o acesso do usuário, certo? Por isso, priorize sempre a organização e um layout responsivo, limpo e intuitivo.
Determine quem serão os autores e revisores da sua base
As pessoas que irão participar do projeto da criação de base de conhecimento é fundamental. Ter uma pessoa de cada setor que seja responsável por sua área irá impactar no resultado final do conteúdo, pois nesse caso, quanto menos pessoas envolvidas, mais foco terá os materiais finais.
Escolher o número de revisores também conta aqui, viu? Implantar o processo de aprovação irá ter a certeza de que o material escrito realmente faz sentido e que está apto para ser colocado no ar.
Agora que você já sabe como criar uma boa base de conhecimento, que tal ficar por dentro do nosso material sobre satisfação do cliente? Preparamos um guia completo falando sobre o assunto, confira!
