Os desafios para uma boa gestão de TI são muitos, assim como as soluções disponíveis para Service Desk. Mas será que qualquer um serve? De fato, uma boa ferramenta de gestão pode fazer muita diferença em uma empresa. O que é preciso, então, para contratar o melhor Service Desk para a área de TI?
Sabemos que são vários os pontos a serem contemplados por essa escolha. É necessário garantir visibilidade dos chamados (tanto para a equipe quanto para a área da empresa solicitante, quando for o caso), informações e mensurações sobre os atendimentos, relatórios com riqueza de detalhes, unificação da comunicação e melhoria dos processos internos.
Esses são apenas alguns dos itens da lista, que veremos com mais profundidade neste conteúdo. O objetivo deste artigo é apoiar essa tomada de decisão e fazer com que o trabalho da sua equipe alcance a excelência. Vamos lá?
Quais são os desafios da sua área de TI?
Nem todo Service Desk atende às mesmas necessidades. Alguns servem apenas para apontamento de horas, outros para controle de contratos, outros ainda somente para fazer o escalonamento dos atendimentos. Dependendo do estágio de maturidade da sua empresa, é necessário pensar bem sobre qual solução você vai adquirir.
Por isso, só será possível selecionar o melhor sistema de Service Desk depois de mapear todos os contratempos ou aperfeiçoamentos desejáveis para a rotina da empresa.
Pergunte-se o seguinte: quais são as tarefas da minha equipe que podem ser aceleradas, facilitadas ou até mesmo totalmente automatizadas por um sistema? Pesquise e procure quais as soluções oferecidas no mercado.
A ferramenta que resolver a maioria dos seus problemas e entregar maior resultado estará muito perto de ser a ideal. Mas aqui vai a primeira dica: não pense apenas no contexto atual. Projete o futuro!
O melhor Service Desk deve atender as metas da empresa
Decidir pela contratação de um software de Service Desk tem tudo para agregar valor aos serviços de TI dentro de uma organização. Talvez o sistema em vista vá além do que você precisa no momento, mas o investimento pode valer a pena se, em um curto ou médio prazo, houver a ideia de que ele venha a ser explorado por completo.
Portanto, ao longo do processo de decisão, pense também nas ambições de seus negócios para o próximo semestre, ou mesmo para o próximo ano. Quais são as projeções de rentabilidade, confiança, reconhecimento e expansão? Analise como isso impactará sua equipe e os fluxos de atendimento.
Com isso em mente, você pode se prevenir com relação a diversas situações simplesmente por optar por um software que, antes mesmo de precisar, já estava preparado para atender a todas as solicitações.
Além disso, usando um sistema completo desde o início, o crescimento será mais simples. No caso de expansão da equipe, por exemplo, o movimento decorrerá de forma mais natural. Afinal, a integração de uma ferramenta à rotina de trabalho não começará do zero.
Outra possibilidade é de que o desenvolvimento do time de TI seja uma consequência da escolha certa de uma tecnologia.
Com o crescimento do time impulsionado pelo uso do Service Desk ideal, será fácil usar todas as capacidades e recursos que o software tem a oferecer, e é aqui que entra o próximo tópico: o que é essencial para um sistema de qualidade?
Checklist para escolher um bom sistema de Service Desk
Arriscamos dizer que estruturar o Service Desk é a parte mais importante da organização do atendimento ao cliente dentro de uma empresa.
Existem alguns itens básicos a serem considerados na hora de escolher um software para gestão de TI. Já vimos em outros artigos da TiFllux que o Service Desk tem papel estratégico dentro de uma organização. Para cumprir essa função, um sistema tem que preencher requisitos básicos como:
- proporcionar transparência;
- satisfação e priorização da experiência do cliente;
- apoio para cumprimento do SLA;
- unificação eficiente de todos os canais de comunicação utilizados pela empresa;
- fácil usabilidade e interface amigável;
- possibilidade de treinamento para a equipe e qualidade de implantação;
- opção de integração com outras soluções já utilizadas por outras áreas;
- recursos que proporcionam agilidade nos serviços;
- possibilidade de comunicação interna do time de TI;
- relatórios bem apurados com riqueza de detalhes sobre os atendimentos e indicadores (tempo médio de atendimento, tempo médio de espera ao atendimento, taxa de abandono dos contatos, total de solicitações, solicitações atendidas no prazo, nível de conhecimento e comprometimento do profissional analista; first call resolution);
- aplicação de inteligência artificial para autoatendimento;
- alto nível de personalização.
Para cumprir cada um desses pontos, observe tudo o que a ferramenta disponibiliza. Entender sobre cada funcionalidade — ou mesmo saber quais são os recursos capazes de atender suas necessidades — pode ser a validação final do processo e fazer toda diferença na escolha.
Funcionalidades que um Service Desk deve oferecer
Quando falamos em gestão de TI, sabemos que isso envolve trabalhos, prioridades, qualidade e esforços diversos de uma equipe (por menor que ela seja). Ao buscar o sistema para gestão mais adequado, use a seu favor a lista de funcionalidades da solução.
O melhor Service Desk para a área de TI da sua empresa precisa ser completo. Analise seu catálogo de serviços, onde cada recurso pode impulsionar sua produtividade e melhorar sua entrega.
A seguir, confira algumas das funcionalidades indispensáveis para um bom controle de TI.
Atendimento de chamados
Muitos softwares possuem um fluxo próprio de atendimento com o qual sua equipe precisa se familiarizar. Verifique como a solução analisada afetará seu negócio com os serviços, pois isso é primordial.
Talvez sua equipe tenha que se adaptar, talvez o sistema precise ser adaptado. Analise as possibilidades e entenda que muitas vezes o que a ferramenta oferece é mais efetivo do que aquilo que o time fez por muito tempo. Por mais que seja difícil, mudar pode ser sinônimo de crescer, e é melhor começar o quanto antes.
Com base na nossa experiência, acreditamos que na área de atendimento é essencial que um sistema permita as seguintes atividades:
- escalonamento de serviços;
- controle de SLA;
- atribuição de checklists e fechamento com revisão;
- avaliação do chamado;
- criação de fluxos customizáveis de serviço.
Para ter essas funções, um bom Service Desk opta por incluir uma área de Sistema Help Desk que satisfaça todas as premissas.
Faturamento de contratos
O que falta em muitas ferramentas é a gestão de contratos para análise de rentabilidade e a automatização do faturamento. Um simples campo para o valor da hora é muito atraente, mas sabemos que não é suficiente para a realidade de uma empresa que deseja evoluir.
Ao selecionar seu sistema de gestão de TI, confira quais são as opções de personalização de contratos e se o faturamento de tudo que for realizado através dele é possível.
Um sistema precisa integrar a área de atendimento, apontamentos e entregas com uma inteligência que facilite e automatize o trabalho de cobrança da equipe administrativa. Isso melhora os processos em questão de tempo, elimina erros, esforços e, consequentemente, contribui com os lucros.
Controle de inventário
Dependendo do tamanho de seus clientes, o controle de inventário manual pode ser um sufoco. Uma boa solução de Service Desk possui esse recurso para ser implementado nos clientes, permitindo a coleta de dados das máquinas em tempo real.
É a maneira aconselhável para se realizar tal controle, já que otimiza o tempo que seria gasto fazendo o acompanhamento manual das máquinas e pode ajudar na prevenção de falhas e problemas antes mesmo que os usuários finais se incomodem com algo. E não se esqueça de que estamos falando de inventário de hardware, softwares e licenças.
Acesso remoto
Muitas empresas usam um Service Desk e possuem uma outra ferramenta para acesso remoto. Não ter a integração dessas duas atividades é uma grande perda para os técnicos.
Preste atenção, pois essa é uma funcionalidade ausente na maioria dos sistemas. Há, no entanto, soluções que atendem a ambas as necessidades. Ter o acesso remoto integrado significa reunir um histórico, analisar as atividades realizadas e elevar o controle de inventário a um novo patamar de relevância para o cliente.
Estratégia omnichannel
O termo “omnichannel” é cada vez mais comum para quem trabalha com prestação de serviços. A fim de atender as expectativas do consumidor, uma marca precisa estar disponível para que o cliente a contate a partir de múltiplos canais.
Atualmente, as pessoas fazem solicitações via redes sociais, e-mail, Whatsapp, telefone, chat, SMS, aplicativos e qualquer outro formato para abertura de tickets ou chamados.
Agregar as informações de um mesmo cliente provenientes de meios diferentes de comunicação evita desgaste (tanto da equipe quanto do solicitante) e propicia continuidade no fluxo de atendimento.
O melhor Service Desk para a área de TI precisa cumprir esse critério!
Opções de relatórios
Pela função tática do Service Desk em uma empresa, estatísticas e apuração constante de resultados são fundamentais para aperfeiçoamento contínuo da área e suas práticas.
Leve em conta o que o sistema oferece para apuração e análise. Estamos falando de um item essencial para obtenção de visibilidade sobre resultados e números relacionados a performance do time, do produto ou serviço e, consequentemente, do nível de satisfação do cliente com a marca.
Manutenção do Sistema
Garanta que o Service Desk possua manutenção e atualizações. É frustrante começar a usar uma ferramenta que, depois de anos, continua sendo a mesma, sem melhorias, sem correções e sem uma equipe que evolua com as necessidades.
Informe-se e saiba como o fornecedor do sistema trabalha com o produto e com backlog. É importante pensarmos que uma ferramenta estagnada não permite o avanço dos seus clientes.
O quanto a empresa desenvolvedora da solução em questão está disposta a crescer e a desenvolver novas funcionalidades e recursos? Fica a dica: procure por um fornecedor parceiro nesse quesito.
Os benefícios do Service Desk da Tiflux
Nossa ferramenta está entre as melhores opções!
O Service Desk da Tiflux foi criado especialmente para auxiliar gestores, equipes de TI em seus atendimentos, administrativo e área de satisfação de clientes. São várias as vantagens de optar pelo nosso sistema. Garantimos que essa escolha contemplará todos os pontos conversados por aqui.
Sua gestão de TI contará com um Help Desk completo (automações, SLA, filas de atendimento e controle de prioridades), agente inteligente para acesso remoto, gatilhos de abertura de tickets, além de mobilidade com nosso aplicativo para que sua equipe atenda os clientes de qualquer lugar.
Dados de produtividade e carga horária do seu time serão uma boa base para equilibrar a rentabilidade dos serviços. Você também poderá acompanhar o Hardware e Software dos clientes, processadores, CPU, temperatura, disco e mais.
E que tal facilitar o trabalho do setor financeiro? Isso será possível com relatórios de faturamento e gestão dos contratos, integração para emissão de boletos e cobranças.
Todos os pontos que você viu aqui nesse texto pode conferir acessando nossa página oficial. Sinta-se livre para entrar em contato conosco para tirar todas as suas dúvidas e solicitar uma demonstração.