Em período de desaceleração econômica é comum as empresas investirem em tecnologia. Para manter as empresas de TI competitivas, o Service Level Agreement (SLA) é fundamental na prestação de serviços.
O que é o SLA?
O SLA é uma forma de mensurar se a sua equipe está atendendo as demandas no prazo acordado com seus clientes.
Para se aprofundar no tema, temos um excelente artigo para você.
Se o SLA for aplicado corretamente, os objetivos da prestadora de serviço e do cliente vão estar sempre alinhados. Ele também faz com que a credibilidade da prestadora aumente. Em sua aplicação se manifestam metas de nível de serviço, prazos de contratos, suporte técnico, áreas priorizadas, responsabilidades e garantias fornecidas pelo prestador de serviços. No geral, ele fornece para ambos um esclarecimento técnico dos contratos com transparência e objetividade.
No contrato devem ser indicados claramente:
- o custo de todo o serviço que será prestado ao cliente;
- o que será coberto pelo atendimento e o trabalho da empresa;
- os procedimentos feitos na manutenção dos equipamentos;
- os reajustes de valores e;
- os níveis e prazos para atendimentos.
Quando o SLA é estabelecido, não apenas a prestadora de serviço é beneficiada, mas a empresa contratante também. Ele garante que ambos tenham segurança jurídica, já que as obrigações de cada uma das partes estarão especificadas em documentos. Ter essa transparência com o seu cliente está ligado diretamente com uma excelência na prestação de serviços e projeções dos índices de qualidade e metas que foram estabelecidas no contrato.
Foco no trabalho
Para a prestadora de serviço, existe mais uma vantagem que é o foco em suas atividades. Com o SLA estabelecido em sua organização você conseguirá evitar cobranças que não estão no seu foco atual.
Para seus clientes isso também se torna vantajoso. Dificilmente irá haver atrasos em seus atendimentos e a qualidade do serviço será percebida por eles.
Registros de SLA
Outra vantagem é o registro de prazos, serviços entregues e tempo de atendimento. Tendo esse registro em mãos a prestadora pode alertar seus atendentes o que está pendentes. Também é possível acompanhar o crescimento da qualidade dos serviço com gráficos e relatórios. As informações dessa área geralmente são disponibilizadas por sistemas de Service Desk. Por esse motivo é importante também saber escolher um bom sistema para ajudar na gestão estratégica e acompanhamento do SLA.
Lembrando que para se beneficiar dessas vantagens que o SLA lhe proporciona é necessário saber definir o contrato de SLA sem erros e ter em mente que um bom SLA conta com um trabalho constante de todos os profissionais envolvidos. Assim será possível corresponder às necessidades do seu cliente final.