Conteúdo produzido por: Rodrigo Wiethorn, Jornio

Conhecer o seu cliente é um passo essencial para toda empresa que deseja escalar e fidelizar seus consumidores. Entretanto, a maior dificuldade para tal é saber como entender esse público tão complexo e diversificado!

Para ajudar as marcas a chegarem até tal informação, muitas estratégias de marketing foram desenvolvidas. Entre elas, podemos citar a análise de comportamento do consumidor, os mapas de empatia e a mais importante entre elas: a Persona.

Responsável por representar o cliente ideal da marca, a persona merece grande destaque, pois vai entregar todas as informações que precisamos em um único lugar.

Funcionando como um guia sobre seus consumidores, ela facilita a atração e retenção de clientes, melhorando todos os aspectos de uma empresa, de seus produtos ao atendimento.

É por esse motivo que você precisa entender e criar a sua própria persona, como vamos ensinar a seguir!

O que é Persona?

Como mencionamos anteriormente, a Persona funciona como uma representação dos consumidores de uma empresa — o chamado “cliente ideal”. Por ser construída com base em dados reais do público, ela é uma estratégia extremamente segura e confiável. Ela vai mostrar, em detalhes, não apenas quem são esses clientes, mas também o que desejam e qual a melhor maneira de influenciá-los.

Por conter tantas informações, a persona é uma estratégia muito versátil, e que pode vir a ser útil em tantas outras metodologias do marketing e aplicações da empresa. Alguns exemplos são para a melhoria da experiência de compra, para o desenvolvimento de novos produtos ou serviços, para a criação de um plano de marketing e muito mais.
Contudo, uma de suas mais importantes ações acontece em relação ao customer success da marca.

Como a persona influencia no customer success?

O atendimento de sucesso do cliente pode ser um caminho difícil de ser previsto, já que varia muito de cliente para cliente. O quão incrível seria, então, se tivéssemos um guia que mostra com exatidão as necessidades, desejos e expectativas dos consumidores, facilitando a entrega deste sucesso?

É exatamente isso que a persona faz.

Por funcionar como um cliente real, essa estratégia entrega todas as informações necessárias para que a empresa possa oferecer um atendimento de excelência.

Pense na persona como um consumidor real que está 24 horas por dia disponível para responder todas as suas questões e aprimorar o seu atendimento. As informações fornecidas por essa estratégia poderão, assim, ajudar a entregar mais valor, otimizar esse processo e fazer com que o sucesso do cliente seja atingido de modo mais fácil e efetivo!

Como fazer uma Persona em 3 passos?

Agora que já sabe como a persona pode te ajudar e revolucionar seu atendimento, é hora de descobrir como criar a sua do zero!

Vale ressaltar aqui que uma empresa dificilmente terá apenas uma pessoa. Para ser capaz de cobrir todas as características e diferenças de seu público, é comum que se tenha até 4 personas.

Não há um número mínimo ou máximo ideal, mas pense que quanto mais personas tiver, mais difícil será otimizar o atendimento para todas elas. Por isso se mantenha nessa média de 4 para abranger todos e ainda ter pleno controle sobre elas!

1. Encontre os dados

O primeiro passo para o desenvolvimento de uma persona é a coleta de dados. Você precisa saber bem quem são seus clientes para que desenvolva um consumidor ideal verídico. Por isso, a regra aqui é: quanto mais informações melhor.

As maneiras de coletar esses dados são várias, e podem ir desde entrevistas com o público até a coleta de informações da própria internet. Pesquisas de mercado divulgadas online e bancos de dados como Google Analytics e Facebook Insides são ótimas fontes para isso!

Ao acumular o máximo de informações possíveis, é hora de analisar os dados e entender quem realmente é o cliente.

Ao perceber similaridades, é onde encontrará sua persona. Assim, não tente apressar esse processo de análise. Quanto mais detalhado ele for, mais confiável será sua persona.

2. Analise e estruture sua Persona

Agora que já temos as informações necessárias em mãos, é hora de moldar a persona.

Essa segunda etapa consiste em organizar os dados dentro de um template de persona, o qual é facilmente encontrado na internet. O grande problema dessa etapa é que estes templates são tão comuns e diversos que por vezes nos perdemos entre eles e não sabemos quais informações realmente são necessárias.

Para te ajudar, foque em encontrar estes dados que vamos elencar. Caso queira adicionar mais informações, fique à vontade. Mas lembre-se que estes são os fatores principais sem os quais a persona não pode existir!

• Nome
• Idade
• Profissão
• Storytelling
• Necessidades
• Objetivos
• Marcas que mais admira
• Objeções a sua empresa
• Canais de comunicação que mais usa
• Dores
• Arquétipo

3. Revise o cliente ideal

O último passo para a criação da sua persona é a revisão.

Por funcionar como uma pessoa real, esse cliente ideal vai se modificar e evoluir com o tempo. Deste modo, é necessário revisar a persona com certa frequência para que ela se mantenha verídica.

A periodicidade desta revisão pode alterar de acordo com as necessidades da sua empresa ou do seu setor, mas indicamos que ela seja feita ao menos uma vez por ano.

Criar uma persona era o que faltava para que o seu atendimento e o customer success dos seus clientes fossem plenamente melhorados.

Ela é uma estratégia que pode revolucionar a sua empresa e trazer incontáveis benefícios. Por isso, aproveite que agora sabe como e desenvolva a sua persona!