Em um ambiente corporativo cada vez mais orientado à experiência, o debate sobre Process Experience começa a ganhar espaço. A tecnologia acelera, mas é o processo que sustenta.

A digitalização das empresas brasileiras avançou de forma acelerada nos últimos anos. A computação em nuvem já representa 61,2% da transformação digital no país, consolidando o ambiente cloud como dominante nas operações corporativas. Plataformas de gestão, atendimento, CRM, ERP e automação se multiplicaram. Ainda assim, um fenômeno persiste: a rotatividade de ferramentas.

Empresas adotam sistemas, substituem plataformas, testam novas soluções — mas continuam enfrentando os mesmos gargalos operacionais. A tecnologia muda, mas o problema permanece.

A pergunta-chave é: por que empresas continuam trocando ferramentas?

O caos invisível que escala

Na rotina de empresas, o crescimento costuma trazer complexidade. O volume de demandas aumenta, os clientes exigem mais previsibilidade, e a pressão por indicadores se intensifica. Sem uma estrutura clara de fluxo, responsabilidades e métricas, a tecnologia passa a operar sobre uma base desorganizada. 

As boas vindas ao cliente (onboarding) não é padronizada. O acompanhamento do cliente depende da memória das equipes.  O SLA não é medido com consistência. A área de sucesso do cliente, quando existe, atua mais como reação do que como estratégia.

O problema deixa de ser pontual e passa a ser sistêmico: “processos bem definidos e pessoal muito bem treinado dão mais resultado que a melhor tecnologia do mundo”, afirma Ademir Vicente, CCO da Tiflux e responsável pelas operações de Sucesso do Cliente e pela equipe de consultoria da empresa. “Corrigir processos”, destaca, “é uma mudança estrutural”.

Do improviso à previsibilidade

A experiência da RSATT Rastreadores ajuda a ilustrar essa transição. Antes da reestruturação, a entrada de novos clientes não seguia um padrão claro. Faltava acompanhamento contínuo, e parte da operação dependia de esforço individual. A sensação era de que sempre havia algo escapando do controle.

A reorganização permitiu padronizar a entrada de novos clientes e estruturar o acompanhamento contínuo, que passou a ser método. “Antes, a entrada do cliente exigia um processo que não conseguimos acompanhar. Com o Tiflux conseguimos padronizar essa entrada. Foi excelente e abriu nossa mente para outras melhorias”, relata Thiago Francis, analista da  RSATT Rastreadores.

O que mudou não foi o sistema apenas, mas a lógica operacional.

IA ajuda ou atrapalha?

O avanço recente das ferramentas de inteligência artificial ampliou ainda mais o debate sobre organização operacional dentro das empresas. Em muitos casos, a promessa de ganho de produtividade acaba mascarando problemas estruturais que permanecem nos processos internos.

“Hoje as pessoas estão muito focadas nas IAs e acabam esquecendo que agilidade sem processo pode atrapalhar mais do que ajudar”, afirma Marcio Jacson, CEO e cofundador da Tiflux. “Quando a operação não está bem estruturada, a tecnologia tende apenas a acelerar os mesmos erros.

Plataforma é parte da solução — não o ponto de partida

Fundada em Joinville (SC), a Tiflux estruturou sua atuação nacional combinando tecnologia e consultoria. A plataforma de gestão de demandas e atendimento é parte da solução, mas o trabalho começa na organização dos processos internos.

A metodologia é construída junto à diretoria, líderes e equipes operacionais. A partir desse diagnóstico, são definidos fluxos, responsabilidades, métricas e padrões de atendimento. O objetivo é dar previsibilidade à operação.

“Mais do que implantar um sistema, o foco está na forma como as demandas circulam, são priorizadas e acompanhadas dentro da organização. Entramos no caos, saímos com processos”, resume Diego Santos, consultor de Processos na Tiflux ao descrever o impacto da reorganização estrutural nas empresas atendidas.

Ao longo de sua trajetória, a empresa já prestou consultoria de processos e gestão de atendimento para mais de 3 mil empresas em todo o Brasil, em segmentos que vão de prestadores de serviços de TI a software houses, contabilidade, gestoras de condomínio e escritórios de advocacia. Cada projeto representa um diagnóstico organizacional distinto — um conjunto específico de fluxos, culturas, dificuldades e maturidades. É dessa soma de experiências que se consolida uma metodologia.

Em um ambiente corporativo cada vez mais orientado à experiência, o debate sobre Process Experience começa a ganhar espaço. “Não se trata apenas da experiência do cliente final, mas também de quem opera os processos internamente. Quando o fluxo é claro, a informação é acessível e as responsabilidades são bem definidas, a cultura se fortalece”, conclui o COO Ademir Vicente.  

A tecnologia acelera, mas é o processo que sustenta.

Artigo originalmente publicado pelo protal The Builders Santa Catarina.