Existem muitas metodologias e modelos de serviço no mercado de TI. Para auxiliar você a encontrar e adaptar a sua empresa ao melhor delas, apresentamos aqui as ferramentas para ITIL que podem otimizar e levar seu negócio ao próximo nível.
Com a grande proliferação da tecnologia nas organizações, tomar esse tipo de atitude dentro da empresa tem sido algo essencial. Com isso, as ferramentas feitas para auxiliar no gerenciamento de serviços de TI tem evoluído muito para suprir essas necessidades atuais.
Desta forma, é possível agilizar o atendimento ao cliente, criar relatórios e identificar possíveis falhas nos produtos ou serviços, entre outros benefícios que as ferramentas para ITIL podem oferecer.
É preciso ter boas referências para escolher as melhores opções para gestão de serviços de TI, buscando sempre aumentar a eficiência desse tipo de serviço. Sendo assim, é importante conhecer algumas possibilidades para analisar melhor e definir o melhor para o seu negócio.
Se você quer conhecer algumas ferramentas para ITIL a fim de otimizar o seu negócio e trazer inúmeros benefícios nesse aspecto, continue a leitura do artigo e saiba mais detalhes!
A importância da ITIL para o seu negócio
A ITIL é uma biblioteca de documentação utilizada para maior qualidade dos serviços desenvolvidos, segurança e prazos de entrega das práticas de TI. É muito conhecida pelo mundo e ganha cada vez mais atenção dos profissionais que buscam melhorar o serviço em sua empresa.
Com esse tipo de recurso, é possível prevenir adversidades, diminuir incidentes e buscar diagnosticar os problemas no processo. Quando é aplicado, aumenta consideravelmente a qualidade do serviço e pode ajudar ainda a diminuir os custos.
Quanto menor o número de incidentes, menor o tempo de serviço parado. Quanto maior a produtividade, maiores os lucros do negócio. Com incidentes cada vez menores, menos esforço para resolver questões dentro do setor tecnológico.
Para que as ferramentas para ITIL sejam eficientes, é preciso criar planos de ação e manter uma análise periódica dos processos para garantir que as ações definidas sejam efetivas e os problemas solucionados ao longo do processo.
Ao proporcionar uma estrutura adequada aos funcionários e oferecer a ele todo o caminho que ele deve percorrer para alcançar seus objetivos, você pode também aumentar a capacidade produtiva da equipe.
O colaborador trabalha com a certeza de que possui os recursos e materiais necessários para a execução dos projetos. Além disso, sabe que toda a informação está sendo passada da maneira mais aberta possível.
Esse tipo de atitude faz com que o trabalhador realize suas tarefas com muito mais motivação no dia a dia. Com a estrutura adequada e a transparência necessária, a motivação é quase automática e pode ajudar muito na produtividade da equipe.
Outro benefício das ferramentas para ITIL, é a maior satisfação do cliente. A Central de Serviços (Service Desk), por exemplo, possui funções que auxiliam na hora do atendimento ao cliente para a resolução de dúvidas.
7 ferramentas para ITIL que vale a pena investir
Existem alguns tipos de ferramentas para ITIL que podem ser muito úteis em sua empresa, contribuindo em diferentes aspectos e melhorando os resultados da equipe. Confira a seguir, algumas dessas ferramentas:
- Catálogo de serviços
O que é o catálogo de serviços? Em uma boa analogia, ele é como o menu de um restaurante. Lá se especifica tudo o que a cozinha sabe e está preparada para fazer e entregar aos seus clientes.
Quando os departamentos de TI investem na adoção da ITIL, a modelagem do catálogo de serviço é uma das primeiras iniciativas. As equipes identificam geralmente que atividades de quase todos os outros processos de Desenho, Transição e Operação usarão este instrumento.
Dentre as muitas vantagens do uso de catálogo do serviço, vale destacar as seguintes:
- Alinhamento com os clientes de quais atividades ele pode esperar de sua equipe. Isso evita frustrações e até atendimentos mal executados, no caso da equipe realizar algo que não está apta;
- Análise de relatórios que permitem identificar os problemas que mais ocorrem nos clientes. Dessa forma é mais fácil realizar atividades preventivas e minimizar ou até mesmo evitar novas recorrências;
- SLA baseado em itens do catálogo. Para cada item do catálogo é possível especificar os tempos de atendimento e solução a fim do cliente ter uma boa estimativa da duração do atendimento da sua solicitação.
- Central de Serviços
Como lidar com os serviços solicitados pelos usuários e atendê-los no dia-a-dia? Como tratar grandes quantidades de solicitações que são feitas ao departamento de TI?
Há alguns anos o Service Desk não recebia o devido valor dentro das empresas. Com a implementação das melhores práticas em gerenciamento de serviços de TI, essa visão finalmente foi alterada de maneira justa. Viu-se que solicitações registradas e organizadas em um único ponto de contato geram muito mais valor para a TI. Dentre as ferramentas para ITIL, essa seria a Central de Serviços.
- SLA ou ANS
Um bom SLA entrega todos os serviços que o contratante pode esperar do contratado em termos mensuráveis e claros. Além de estipular metas e indicadores nas prestações de serviços. Essas ações auxiliam na garantia de satisfação dos clientes ao alinhar as expectativas das empresas envolvidas.
- Mesas de serviços
Falando em ferramentas para ITIL: muito se ouve falar sobre o que a grande maioria conhece como chamados ou tickets. Estamos falando dos pedidos que os usuários fazem para o departamento de TI no momento em que um sistema computacional apresenta algum tipo de problema ou avaria. Este é o momento em que eles acionam a equipe técnica, seja por telefone, e-mail, portal, WhatsApp, chat e etc.
As Mesas de Serviços são como filas de atendimento. Em determinados estabelecimentos comerciais existem filas distintas para serviços diferenciados. É possível criar mesas diferentes para atender mais rápido clientes premium, atendimentos que são mais prioritários ou ainda para separar a equipe técnica com conhecimentos diferentes.
São várias as opções e necessidades. O que não se deve fazer é jogar tudo em um mesmo saco e tratar igual, pois cada serviço e, principalmente, cada cliente é único. As mesas de serviços são uma estratégia inteligente para organizar os diversos tipos de atendimentos que sua equipe desempenha para os usuários.
- Escalonamento de serviços
Primeiramente temos que ter em mente que escalonar serviços de TI é diferente de escalar os mesmos. Escalar tem a ideia de subir, escalar a montanha. Já escalonar é direcionar, delegar.
Ninguém sabe tudo. Isso se aplica a atendentes de suporte de TI. Por isso, as equipes devem escalonar tickets entre os especialistas de acordo com as capacidades técnicas de cada um.
- Otimização dos serviços de TI
Há alguns fatores essenciais para se obter reconhecimento pela prestação de serviços. Todas as áreas das empresas que realizam essa atividade precisam estar alinhadas com os objetivos do time. É necessário realizar uma gestão de qualidade para que isso aconteça. Infelizmente, há empresas que se perdem na hora de aplicá-la. Afinal de contas, o que fazer para gerir e otimizar eficientemente o trabalho de uma equipe?
Algumas dicas importantes:
- Defina seu escopo de serviços de TI;
- Compreenda e interaja com os clientes;
- Estruture seus processos e métricas;
- Identifique e corrija falhas internas;
- Alinhe as metas individuais de seus colaboradores;
- Atualize-se com o mercado na busca das últimas tecnologias e melhores processos;
- Automatize o que for possível.
- BMC Remedyforce
Esse recurso proporciona o gerenciamento dos incidentes, problemas e mudanças no processo. Possui também autoatendimento, descoberta e gerenciamento de ativos.
Com ele é possível configurar e personalizar o sistema a fim de entregar relatórios e solucionar problemas específicos de TI. Também ajuda a equipe a trabalhar em conjunto para solucionar os problemas com mais rapidez.
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O Tiflux oferece diversas ferramentas para ITIL que podem ser muito bem aproveitadas em sua empresa para melhorar a qualidade do serviço e consequentemente, os lucros. Com nosso sistema, você pode escalar operações de atendimento e fluxos de trabalho, aumentando a produtividade e oferecendo melhores experiências para os clientes e funcionários.
Agora que você conhece algumas opções de ferramentas para ITIL, pode definir as melhores para o seu negócio e aproveitar todos os seus benefícios. Se você se interessou pelo assunto, faça um teste grátis do nosso sistema ou fale com um de nossos especialistas!
