O relacionamento com o cliente e a sua satisfação com a empresa podem influenciar bastante em seu desenvolvimento, impactando diretamente nos resultados. Um passo importante dentro de uma evolução do seu negócio, é entender o que é call center e qual a sua importância.
Existem diversas empresas de atendimento pelo Brasil e a maioria delas oferecem um padrão de trabalho que, muitas vezes, não consegue encantar e adquirir novos clientes. É aí que entra a importância de possuir um call center.
Muitas empresas têm procurado entender como desenvolver um call center dentro das organizações e ter uma equipe de atendimento mais estratégica e eficiente. Sabemos que cada vez mais os clientes procuram por um atendimento personalizado, com mais interações e, acima de tudo, humanizado.
Esse tipo de atendimento é estratégico no crescimento da empresa, independentemente do seu segmento ou porte. Quando o cliente não é bem atendido, não volta a utilizar o serviço ou produto em questão.
Montar um setor desses pode mudar as oportunidades de negócios da sua empresa, trazendo inúmeros benefícios. Além disso, saber como criar uma central de atendimento exige alguns passos importantes.
Neste post vamos explicar tudo para você entender o que é um call center, como organizá-lo e qual sua importância para o seu negócio. Confira!
O que é Call Center?
Call center é um termo em inglês, que significa central de chamada. Trata-se do setor responsável pelo atendimento ao cliente, fazendo e recebendo chamadas. Entre os principais serviços prestados por um atendimento de call center, estão:
- Relações públicas;
- Pesquisa de satisfação ao cliente;
- Suporte técnico;
- Venda de produtos/serviços;
- Orientação ao usuário.
O setor pode tanto trazer novas oportunidades de negócios quanto prestar serviços de auxílio ou orientação ao consumidor. Afinal, é o canal por onde o cliente consegue tirar dúvidas, adquirir novos produtos ou serviços, abrir reclamações ou resolver qualquer outra questão relacionada aos produtos, ou serviços prestados.
Mas as atividades de um call center vão muito além de apenas atender o telefone. É a principal conexão do relacionamento do cliente com a marca, fortalecendo sua relação com os produtos/serviços e oferecendo a melhor experiência.
Além do mais, o setor de atendimento ao cliente é responsável por gerar oportunidades de negócio, prestar serviços e garantir a boa imagem da empresa. Internamente, o serviço de atendimento auxilia na criação de relatórios e gráficos que ajudam a desenvolver técnicas de melhorias em diversas áreas da empresa.
Sendo assim, para garantir bons resultados e a satisfação do seu cliente, é essencial entender o que é call center e saber como você pode implantá-lo da melhor forma para alavancar o seu negócio. Nesse caso, os detalhes podem fazer toda a diferença!
Como funciona a central de atendimentos
Saber o que é call center pode ser uma estratégia muito eficiente para a sua empresa, além de melhorar ainda mais a satisfação do seu cliente. Quando o atendimento é de qualidade e ágil, eles conseguem que suas dúvidas sejam sanadas de maneira mais rápida e eficiente.
Algumas formas de serviços de atendimento podem ser:
- SAC ou Central de Relacionamento;
- Ouvidoria;
- Help Desk;
- Telemarketing;
- Assessoria de Cobranças.
O atendimento pelo telefone pode evitar problemas como os erros de digitação e as poucas opções de FAC disponíveis. Pelo telefone é possível compreender melhor os detalhes da questão do cliente e aprofundar mais no assunto por meio de uma interação mais clara e eficiente.
O que difere o call center e o telemarketing, é o tipo da linguagem usada, visto que no telemarketing os operadores seguem um roteiro pré-definido e defasado e no call center o atendimento é personalizado.
Por estar alocado dentro da própria empresa, o call center é uma central de atendimento que atua para solucionar as necessidades específicas de cada usuário. É um recurso que permanece à inteira disposição dos clientes e mantém o seu foco em melhorar a experiência de cada um deles.
Um call center de qualidade possui operadores qualificados e preparados para lidar com o público de maneira clara e eficiente. O atendimento humanizado deve ser uma prioridade nesses casos, estando o profissional pronto para lidar com diferentes tipos de situação.
Além de uma equipe bem treinada e qualificada, é importante ter um sistema com o registro de dados dos clientes, situações relatadas pelos usuários e o histórico de atendimento deste consumidor. Isso contribui com o trabalho do atendente e com a rapidez com que a pessoa é atendida.
É possível fazer também uma segmentação a fim de garantir que o cliente seja atendido logo de início por um operador que consiga resolver o seu problema. Isso pode evitar muitas transferências de ligação que acabam deixando o usuário irritado e impaciente com o serviço oferecido.
Importante em todo atendimento é saber como ele está e ter insights de como melhorar ele continuamente. E para isso, no seu Call Center ou qualquer ação de atendimento ao cliente você pode recorrer ao Customer Health Score.
Conheça essa métrica e aplique ela na sua equipe:
Qual a importância do call center
É muito importante que você entenda o que é o call center e qual é a sua real função, buscando sempre entregar estratégias de atendimento ao cliente com eficiência. Ele pode facilitar muito o funcionamento das coisas dentro da empresa e contribuir positivamente em diferentes aspectos.
É comum que os clientes acabem associando o call center com as experiências negativas que tiveram com os atendentes de telemarketing, embora saibamos que são duas coisas completamente diferentes.
Com o call center, o trabalho do atendente será completamente diferente, de forma ágil e satisfatória. Ele será o responsável por garantir a experiência do seu consumidor, mesmo com o avanço de novas tecnologias.
Afinal de contas, é através dele que seus clientes terão um atendimento de qualidade, rápido e com profissionais qualificados para ajudar em todas as dúvidas.
Um bom serviço, portanto, não recebe apenas reclamações e sugestões, mas também aumenta a satisfação do usuário, trazendo resultados práticos , servindo de “rosto” da empresa. A importância desse setor vai muito além de ligações telefônicas bem feitas, ele é o encantamento do seu cliente perante sua marca.
A comunicação personalizada e humanizada que o call center oferece, contribui para o aumento da satisfação do cliente com esse tipo de atendimento. O usuário consegue perceber a sua equipe muito mais competente e atenciosa, focando sempre na resolução dos seus problemas e dúvidas.
Atualmente existem recursos de automatização que podem ajudar na diminuição dos custos da central de atendimento. Os discadores automáticos fazem parte de uma tecnologia que contribui para o atendimento de excelência, otimizando o tempo e trazendo resultados melhores.
Além disso, essas novas tecnologias disponíveis permitem que um número muito maior de questões sejam resolvidas por meio desses canais eletrônicos. Em um espaço menor de tempo, os atendentes conseguem atender mais chamadas e ajudar mais clientes a solucionarem suas questões.
Estes são aspectos muito importantes dentro de uma empresa, podendo então o call center contribuir muito com o seu crescimento e desenvolvimento dela. Sabendo disso, é importante conhecer os processos e investir nesse tipo de atendimento personalizado.
Os benefícios de possuir uma central de atendimentos
Com um call center bem estruturado e qualificado, você pode garantir qualidade no atendimento com o seu consumidor, tornando-o objetivo, respeitoso, tirando todas as dúvidas, além de garantir a experiência total dele.
O call center oferece operações mais efetivas e fáceis, podendo implantar atividades de alta performance com um tempo menor de atendimento. Além disso , poder ter o controle de tudo o que vai acontecer, por meio de relatórios pontuais e com baixo custo.
Se você também busca crescer, assim como qualquer empresa, saiba que utilizar estratégias de monitoramento no seu call center e sobre todas as ações com o público, é possível acompanhar cada métrica e entender onde você está crescendo, e onde precisa ser melhorado.
Entender melhor sobre esse assunto, pode ajudar a melhorar a satisfação do seu cliente com a sua empresa, trazendo uma experiência mais satisfatória e criando um bom relacionamento entre vocês.
Como organizar o seu call center
Para garantir um call center bem organizado e efetivo, há alguns passos para seguir, acompanhe:
- Ofereça treinamentos a sua equipe constantemente;
- Invista em um pós-venda de qualidade que traga resultados visíveis;
- Acompanhe todos os processos através de métricas apresentadas;
- Lembre-se de motivar frequentemente sua equipe de atendimento.
Um call center bem estruturado pode oferecer inúmeros benefícios para a empresa, melhorando o seu relacionamento com o cliente e até mesmo aumentando as suas vendas. É um recurso que merece atenção e que vale a pena o investimento.
É essencial que o atendente seja paciente, calmo e bem preparado para oferecer o melhor serviço possível ao consumidor. O equilíbrio entre a calma para ouvir o cliente e a agilidade para solucionar suas questões é o que pode fazer a diferença nesses casos.Agora que já explicamos o que é o call center e sua principal importância, aproveite e deixe um comentário, expondo suas dúvidas e opiniões pra gente. Aproveite também para conhecer mais sobre boas práticas de atendimento via Whatsapp e redes sociais.