Atendimento ao Cliente

O que é atendimento ao cliente e como fazer de forma eficaz

O que é atendimento ao cliente e como fazer de forma eficaz
outubro 20, 2021
o que é atendimento ao cliente

A satisfação e a opinião do público são os critérios de avaliação mais relevantes para uma marca, e podem ser o fator decisivo para retenção de contratos ou fechamento de novos negócios. É indispensável informar-se sobre o que é atendimento ao cliente e compreender diferentes técnicas e modelos para aperfeiçoar o nível dessa área na sua organização

Um depoimento recomendando seu produto ou serviço tem grandes chances de ser um gatilho mental e de atuar como prova social quando for visto por outras pessoas. Esse mecanismo é chamado de earned media, ou mídia espontânea (publicidade feita por terceiros, sem nenhum acordo ou custo).

Por isso, incluir iniciativas eficazes para alcançar a excelência no relacionamento com o público são uma ótima estratégia para o crescimento e destaque da sua empresa frente à concorrência

É necessário cumprir práticas básicas, como treinamento da equipe, conexão com todas as áreas da empresa, disponibilidade de múltiplos canais para abertura de chamados, ações omnichannel, mensurações, armazenamento de informações e melhorias constantes a partir de dados concretos. 

Confira agora dicas infalíveis durante a leitura deste artigo e fique por dentro de tudo o que há de mais atual para acompanhar o movimento de mercado e se tornar referência na gestão de atendimentos!

O que é  atendimento ao cliente

A expressão pode parecer óbvia, mas compreender o que é atendimento ao cliente vai muito além de ser literal. As atividades envolvem muita complexidade, e o primeiro ponto essencial para se alcançar o êxito é perceber o quão estratégicas elas podem ser.

Não se trata, apenas, de estabelecer contato com o público. É preciso pensar em como aperfeiçoar essa comunicação, sempre mirando no que seria o ideal para essa relação. 

Atender um cliente significa, portanto, prestar todo tipo de suporte devido para que a experiência dele com o seu produto seja a melhor possível. Considere aqui ouvir dúvidas, reclamações, solicitações e estar disponível de forma ágil e prestativa toda vez que um consumidor acionar seu time.

Para tanto, é preciso conhecer o negócio, a equipe, o produto e as requisições do público em seus mínimos detalhes. 

Tornar o atendimento ao cliente uma área estratégica depende de um esforço conjunto, envolvendo equipes de produção, vendas, pós-vendas, suporte, marketing e comunicação

Por que o atendimento ao cliente é tão importante?

Os momentos de contato da sua empresa com quem consome o seu produto são determinantes para caracterizar a experiência proporcionada pela marca. Isso quer dizer que um serviço de assistência bem feito tem o potencial de influenciar positiva ou negativamente a visão das pessoas sobre a sua atuação no mercado.

Uma pesquisa divulgada pelo portal Mercado e Consumo revelou que 94% dos brasileiros apontam o bom atendimento como critério fundamental ao escolherem um produto, perdendo apenas para preço e qualidade.

A agilidade para resolução de problemas ou dúvidas aparece como um fator satisfatório para cerca de 90% dos entrevistados, além da simples disposição para ouvir, apontada por mais de 95% das pessoas ouvidas no levantamento. 

São pré-requisitos totalmente passíveis de serem alcançados se alguns pontos básicos forem cumpridos, e é sobre isso que falaremos no próximo tópico.

Perfis de negócios que demandam atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente está presente tanto em negócios com produtos quanto no caso de organizações que oferecem serviços.

Vamos conferir abaixo como é a relação de cada segmento com o suporte ao consumidor.  

Atendimento ao cliente no mercado de produtos

Quando falamos de produtos, possuímos uma cadeia de interações com os clientes que corre riscos a todo instante.

Por exemplo: a experiência de compra abrange exposição, escolha, entrega e prazos, seja em uma loja física ou em um e-commerce, independente do tipo de produto oferecido. Todas as interações, inclusive o pós-venda, o suporte, os relacionamentos em caso de trocas ou upsells compõem essa jornada. E é fundamental que ela seja confortável, dinâmica, agradável e satisfatória!

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Atendimento ao cliente no mercado de serviços

Para empresas de serviços, é comum que a área de suporte tenha demandas ligadas a mensalidades, aquisição de novos pacotes, informações de login, disponibilidade, eventuais sistemas ou aplicativos, entre outras. 

Propostas de valor têm grande expressividade nessa frente, e personalizar o atendimento é um ponto que faz a diferença, assim como no caso de produtos físicos.

Atendimento ao cliente em serviços de TI

O segmento de Tecnologia da Informação lida com atendimentos técnicos de diferentes níveis. É dele que se originaram denominações que se tornaram usuais em vários tipos de suporte, como chamados, solicitações e tickets. 

Técnicas de triagem também são um exemplo de herança da gestão de TI, e orientam maneiras de fazer escalonamentos, filas e outras recomendações que agilizam processos e resoluções em áreas de atendimento de qualquer empresa. Profissionais de tecnologia costumam trabalhar com métricas específicas da área muito pertinentes a serviços como um todo.

Outros modelos de atendimento

Para alguns negócios, a resposta para o que é atendimento ao cliente pode ser um pouco diferente do que vimos até aqui. Temos alguns exemplos para te ajudarmos a entender melhor. 

Agências de Publicidade

Na publicidade — apesar da possibilidade de se aplicar técnicas de suporte com a finalidade de organizar as solicitações —, a área de atendimento tem outros objetivos em comparação ao que falamos até agora sobre esse conceito. Basicamente, ela conta com profissionais que cuidam das contas de forma a gerar propostas de trabalho, receber feedbacks e fazer a entrega final de acordo com o que foi pedido e com o que as agências podem executar. 

Gestão de contas

Empresas como a Resultados Digitais e a própria Google com seus usuários de AdWords possuem profissionais semelhantes aos atendentes de agências de publicidade. Eles são Gerentes de Contas. Esses profissionais se responsabilizam por alguns clientes da empresa. Os Account Managers acompanham a utilização do usuário (geralmente existem em modelos de negócio SaaS, onde o cliente utiliza uma ferramenta com frequência), ajudando-o a tirar sempre mais proveito do produto que está utilizando.

O que fazer para manter a eficiência do atendimento ao cliente?

Descrevemos acima o que é atendimento ao cliente e como a priorização dessa área favorece uma boa impressão sobre a sua empresa, frente à exigência do mercado consumidor. Então, qual é o caminho para atingir um patamar de satisfação à altura do que o público espera?

O primeiro passo em direção à melhora dos serviços de suporte ao cliente é cumprir o básico, ou seja, organizar e alinhar processos, ferramentas, profissionais, canais de comunicação e métricas que retratem a realidade de todas as práticas implantadas no dia a dia.

Depois dessa etapa, o trabalho de aprimoramento precisa ser contínuo. Quem vai revelar o que deve mudar, quais são as falhas ou os acertos é o seu cliente, a partir das pesquisas de satisfação. E anote isso: elas valem ouro!

Porém, ademais dessas especificidades, relacionamos abaixo algumas maneiras que, de forma geral, podem contribuir para a evolução dos atendimentos realizados.

Promova capacitações constantes da equipe

Conheça o nível técnico de cada profissional do time. Para uma gestão eficiente dos chamados  a serem atendidos, as mesas de serviço — divisão dos tickets de acordo com as respectivas categorias — e a definição de diferentes fluxos são imprescindíveis.  

Você pode dividir e coordenar os atendimentos, segmentando os atendentes em grupos destinados a cada tipo de requisição.  Assim, fica mais fácil identificar e destinar capacitações focadas em aspectos relacionados a cada frente técnica.

Lembre-se ainda de incentivar o entendimento completo sobre o negócio! Quanto mais  informações os profissionais de suporte tiverem, mais clareza haverá no repasse e resolução dos problemas.

Integre todas áreas da empresa

Faça com que todas as áreas da empresa entendam o que é o atendimento ao cliente, conscientizando-as, principalmente, sobre as dificuldades da rotina de suporte. 

Uma troca como essa traz grandes ganhos a todas as partes do negócio, e contribui para uma relação transparente com o público. Imagine que as dúvidas recebidas e as solicitações feitas para a equipe de atendimento retratam todas as impressões que o consumidor tem sobre o seu negócio. 

Outro ponto muito favorável desse compartilhamento é a visão ampla sobre cada contrato, proporcionando análises de rentabilidade e ajustes de precisão sobre valores e serviços prestados.  

Todos os profissionais podem, de alguma maneira, ajudar o cliente final a se sentir melhor.

Disponibilize e conecte diferentes canais de atendimento

O atendimento multicanal é muito valorizado pelos clientes atualmente. Você não precisa habilitar todos os canais possíveis — como e-mail, telefone, chat, formulários web, WhatsApp —, mas é primordial conhecer o perfil das pessoas que escolhem sua marca a fim de constatar quais são as vias de comunicação preferidas por elas

Diante disso, ferramentas de atendimento ao cliente viabilizam a prática de uma estratégia omnichannel, isto é, proporcionam a reunião de todos os chamados em um só ambiente, relacionando informações e evitando duplicidade ou perda de dados sobre um ticket

Aqui vai uma sugestão: informe-se sobre as possibilidades e vantagens do atendimento via WhatsApp Web e sobre os recursos oferecidos nesse sentido por sistemas de Help e Service Desk com gestão centralizada disponíveis no mercado. 

Padronize a comunicação com um guia de tom e voz

O bom atendimento é, no primeiro momento, resultante de uma boa comunicação. É fundamental que os profissionais que realizam a tarefa de conversar com os clientes sigam recomendações e interajam de forma semelhante, mas sem engessar os diálogos

Essa é uma questão que fortalece a identidade da marca, seguindo um estilo adequado à cultura organizacional e aos valores pretendidos pela empresa. É um bom ponto de intersecção entre a área de atendimento e os demais times, já que todos os profissionais precisam manter um padrão para que haja coerência.

Mantenha as métricas em dia

As métricas na gestão de atendimentos são cruciais. As empresas devem manter em dia seu banco de dados com o registro de suas atividades e o feedback de seus clientes. É importante que, de maneira inteligente, os profissionais e gestores saibam ler e identificar o que esses números e conteúdos retratam sobre as operações.

A construção de hipóteses, a determinação de um bom plano de ação e a validação das mudanças são o segredo para melhorar o status da empresa com ações estratégicas. 

Aposte em pesquisas de satisfação

A pesquisa de satisfação é uma atividade muito conhecida, mas nem sempre é aplicada corretamente. 

Perguntar ao cliente no tempo certo e objetivamente são condutas que colaboram para a coleta de relatos sinceros e minuciosos sobre o serviço. O principal motivador dessa pesquisa é detectar falhas e pontos de melhoria. As informações adquiridas podem ser úteis para fidelizar mais clientes, superando pontos negativos e respondendo às expectativas do público.

Escolha as ferramentas de atendimento certas para sua empresa

Muitas empresas optam por otimizar seus processos de atendimento usando diferentes ferramentas e metodologias. Um Software Service Desk de atendimento, por exemplo, pode auxiliar equipes prestadoras de serviço com a organização de tarefas. Ferramentas como o Trello também são muito eficazes separando tarefas e prazos para colaboradores.

Há, ainda, diversos métodos de trabalho e organização. Algumas desenvolvem procedimentos internos de atendimento e tarefas em catálogos de serviços, baseadas em COBIT ou ITIL.

É importante que as empresas tenham ciência de que suas ferramentas devem estar integradas. O atendimento deve ser o mais fluido possível. Em um atendimento Service Desk, por exemplo, é crucial que seja possível visualizar prazos sendo cumpridos, os responsáveis pelas atividades, as tarefas a serem feitas e o que já foi realizado.

Utilizar recursos de Inteligência Artificial em chatbots também constitui uma opção de tecnologia excelente para iniciar conversas, tirar dúvidas frequentes ou resolver problemas mais simples e recorrentes. 

E o que não fazer ao prestar serviços de suporte?

A primeira regra do que não fazer em serviços de suporte ao cliente é não realizar um mau atendimento

Você vai nos perguntar, portanto, o que define um  atendimento ruim, e temos uma lista a ser apresentada como resumo do que não deve ser feito:

  • dificuldades para abrir um ticket ou mesmo para entrar em contato com a empresa — o que é pior ainda!;
  • aparente desorganização dos atendentes quanto à ordenação das demandas e quanto às informações sobre cada chamado;
  • falta de clareza na comunicação ou  atendentes impacientes;
  • conhecimento insuficiente sobre os serviços ou produtos oferecidos por parte dos profissionais de suporte;
  • repasse de chamados de um atendente a outro, sem resolver o problema do consumidor
  • promessas não cumpridas.

Para não cometer esses erros, assegure treinamentos constantes dos profissionais do time e não abra mão de selecionar uma ferramenta de apoio para sua operação. 

Algumas dicas para acertar no atendimento ao cliente

A especialista Elaine Cristina Arantes, em seu livro Marketing de Serviços, elenca 8 princípios para evitar desagrados quando os clientes estão à espera de resoluções. Resumimos todas na lista a seguir:

  • Evite a ociosidade: nunca deixe a pessoa esperando por muito tempo sem ter o que fazer, mesmo em atendimentos online. Sites lentos e filas de espera podem gerar uma péssima experiência! Se não for possível reduzir a espera, pense em alternativas que possam entreter o cliente;
  • Equilibre o tempo necessário em todas as etapas de atendimento: se o último passo antes da conclusão do chamado for o mais demorado, são grandes as chances de frustrar o consumidor. Dimensione os prazos de cada serviço e informe-os previamente ou revise os fluxos para impedir que isso aconteça;
  • Agrupe os atendimentos urgentes em fluxos diferentes de outras requisições: quando alguém tem senso de urgência nas alturas, a impaciência pode interferir no serviço, causando nervosismo e exigindo alto grau de preparo do atendente. Opte pelo apoio de uma solução de atendimento que ajude a separar incidentes de outras solicitações e faça o escalonamento dos tickets;
  • Compartilhe o andamento da resolução com o cliente: acordos de prazos (o chamado Service Level Agreement, ou SLA) equiparam expectativas e são uma boa opção para que não haja insatisfação em demandas que exijam esperas mais longas. Também é interessante disponibilizar interfaces gráficas para que o cliente saiba em que parte do atendimento ele está;
  • Esperas esclarecidas são mais aceitas: se o cliente sabe o porquê da espera, sente-se melhor. Entender se a situação é a quantidade de pessoas, problemas técnicos ou algo sendo preparado para atendê-lo conforta as pessoas. Seres humanos gostam de saber das coisas e tendemos a reprovar ou julgar aquilo que desconhecemos;
  • Boas razões pela espera compensam a demora: esperar muito por um lugar livre no melhor restaurante da cidade em que estamos faz cada segundo valer a pena, não é mesmo? Produtos ou serviços vistos como de altíssima qualidade vencem qualquer barreira de espera;
  • Pessoas gostam de exclusividade: se esperamos para ter algo que poucos têm, nos sentimos muito melhores. A personalização de um produto ou a adaptação de um serviço para uma realidade única e específica valorizam a espera. Além disso, condições especiais de pagamentos, descontos ou oportunidades de parceria exclusiva também. Use isso a seu favor; 
  • Esperar sozinho é sempre pior: sempre que possível, deixe claro que o usuário/cliente não é o único que está esperando. Ninguém gosta de se sentir o único ‘prejudicado’. Vendo que a situação é mais comum do que parece, que há uma ‘comunidade’ de espera, as pessoas se sentem melhores. 

Resultados de um bom atendimento ao cliente

As transformações no mundo fizeram com que a maneira de se pensar em negócios mudasse. A construção das redes sociais e o aumento do acesso à informação afetaram diretamente como vemos o consumo. Quando pensamos em atendimento ao cliente, estamos adaptando a empresa a conversar com o ser humano em seu estágio atual, moderno, antenado, atualizado e crítico.

Os efeitos de procedimentos corretos e bem estruturados impactam diretamente nos resultados e crescimento da empresa.

Um bom serviço de suporte reduz o churn

A competitividade do mercado abre caminho para a preferência por um concorrente em casos de insatisfação. Há produtos e soluções surgindo a todo instante no mercado, e reduzir o churn é um indicador muito visado para vencer esse desafio. 

Diante das inúmeras opções, o que agrega valor às marcas hoje, em grande parte, é o relacionamento. Um bom atendimento ao cliente faz com que clientes virem fãs da sua marca e de tudo o que ela oferece.

Gere oportunidades de mídia espontânea

Lembra-se que iniciamos este artigo falando sobre earned media? Vale reforçar essa vantagem aqui, pois a excelência em atendimento constrói grande parte da percepção do público sobre sua marca

Se tornando um amigo e promotor da marca, seu cliente será responsável por aumentar suas vendas. A indicação é uma das publicidades mais efetivas que uma empresa pode conquistar. 

Acompanhe os principais indicadores e saiba como evoluir

Já comentamos aqui algo a respeito das métricas, e esse é um tema de tanta expressividade para times de atendimento que  vale a pena citá-lo novamente.

Com uma área minimamente organizada — e, claro, com a base de uma tecnologia com funcionalidades capazes de transformar as atividades do time —, será possível monitorar indicadores com grande carga de significado sobre o êxito das operações de suporte, tais como:

Destaque sua marca com soluções indispensáveis de atendimento ao cliente

O apoio de um bom sistema de atendimento ao cliente representa um divisor de águas e proporciona os requisitos esperados para empresas que pretendem constituir processos consistentes nesse âmbito.

Dependendo da quantidade de chamados e das reivindicações de uma operação, é impossível improvisar ou desenvolver ferramentas próprias para supri-las. 

Os dados da pesquisa publicada pelo site Mercado e Consumo, já indicada neste conteúdo, mostram que mais de 30% dos brasileiros desistem de uma marca depois de terem uma única experiência ruim com o atendimento.

Para não ser uma delas e para se posicionar à frente dos seus concorrentes, temos a indicação de mais um material da Tiflux que você precisa conferir! Conte com a gente na busca pela qualificação dos seus serviços e acesse o nosso blog.