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Política de atendimento ao cliente: saiba como criar a sua

TIFlux - Política de atendimento ao cliente: saiba como criar a sua
Ademir Vicente Machado Junior
30 de novembro de 2023

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A aplicação de uma política de atendimento ao cliente eficaz é fundamental para qualquer negócio. Segundo levantamento da Hibou, 53% dos entrevistados destacam a importância do bom atendimento de uma empresa para garantir a fidelização. Em um mercado cada vez mais competitivo, a satisfação do consumidor se torna fator-chave para o sucesso.

Neste artigo, explicamos o conceito de política de atendimento, sua importância, os principais benefícios, dicas de como criar essa estratégia com assertividade e como disponibilizá-la para o público. Confira!

O que é política de atendimento?

A política de atendimento é o conjunto de princípios e estratégias que uma empresa emprega para interagir com seus clientes. Ela abrange desde a abordagem inicial até a resolução de problemas, visando proporcionar uma experiência positiva e satisfatória ao consumidor. 

Essa abordagem não se limita apenas aos processos operacionais, mas também estabelece padrões para a comunicação, qualidade do serviço e o comprometimento da organização em oferecer um atendimento de excelência. 

Ao adotar uma política de atendimento bem definida, a empresa não apenas atende às expectativas dos clientes, mas também constrói relações duradouras, promovendo a fidelização e fortalecendo a reputação da marca. 

Além disso, a política de atendimento reflete a cultura e os valores organizacionais, moldando a forma como os colaboradores se relacionam com os consumidores. 

Qual a importância da política de atendimento ao cliente?

A política de atendimento ao cliente é fundamental para a satisfação. Com isso, a empresa está mais propensa a ser recomendada para outras pessoas, contribuindo diretamente para o crescimento do negócio. 

Além disso, a política de atendimento define as diretrizes para a interação entre a organização e seus clientes, estabelecendo padrões de qualidade e eficiência. 

Uma abordagem consistente e eficaz fortalece a reputação da marca, criando uma imagem positiva no mercado e se tornando um diferencial competitivo. Outro aspecto importante é a capacidade de gerenciamento e resolução de problemas com mais agilidade e precisão. 

Benefícios de ter uma política de atendimento

A implementação de uma política de atendimento eficiente proporciona uma série de benefícios significativos para uma empresa. Em primeiro lugar, a fidelização do cliente, pois uma abordagem consistente e satisfatória cria relações emocionais, incentivando a repetição do negócio e a recomendação a outros consumidores. 

Além disso, uma política de atendimento ao cliente bem definida contribui para a construção de uma imagem positiva. A forma como uma empresa lida com as interações influencia diretamente a percepção do público em relação à sua marca. 

Uma boa reputação no atendimento não apenas atrai novos consumidores, mas também fortalece a posição da empresa no mercado. Além disso, a transparência, a empatia e a resolução eficaz de problemas torna a organização uma parceira confiável. 

4 dicas para criar sua política de atendimento

Desenvolver uma política de atendimento sólida é essencial para garantir a excelência nas interações com os clientes. Para isso, é importante seguir dicas que sejam aliadas na hora de criar o conjunto de princípios e estratégias. A seguir, listamos as 4 principais.

  1. Compreenda as necessidades do cliente

Antes de criar uma política de atendimento, é preciso compreender as necessidades e expectativas do cliente. Realizar pesquisas de satisfação, analisar feedbacks e entender os pontos de dor são práticas fundamentais. 

Por exemplo, se uma empresa identifica que os  consumidores valorizam a rapidez na entrega, é ideal incorporar essa informação à sua política, estabelecendo metas claras para os prazos de envio e comunicação transparente sobre o status dos pedidos.

  1. Padronize processos e personalize interações

Uma política de atendimento eficaz deve equilibrar a padronização de processos com a personalização das interações. Ao criar procedimentos padrão, como scripts para atendimentos telefônicos ou resolução de reclamações, a organização assegura consistência. 

No entanto, é necessário flexibilidade para fazer adaptações de acordo com o cliente. Por exemplo, uma empresa de serviços financeiros pode padronizar o processo de abertura de contas online, mas incentivar os agentes a personalizar o diálogo para se adequar às necessidades específicas do consumidor durante o processo.

  1. Invista em treinamento e desenvolvimento

Uma equipe bem treinada é sinônimo de um atendimento de alto nível. Por isso, oferecer treinamentos regulares aos funcionários, focados em habilidades de comunicação, empatia e resolução de problemas, contribui para a excelência. 

Por exemplo, uma organização pode treinar sua equipe de suporte para lidar proativamente com problemas potenciais, antecipando as necessidades dos consumidores e proporcionando uma jornada personalizada.

  1. Esteja presente em diversos canais de comunicação

Em um mundo cada vez mais digital, é fundamental estar presente em diversos canais de comunicação. Uma política de atendimento deve abranger não apenas a comunicação telefônica, mas também e-mail, WhatsApp, chat, entre outros meios.

Por exemplo, uma empresa de tecnologia pode estabelecer um protocolo para responder às consultas dos clientes via chatbot, demonstrando a prontidão em solucionar problemas e fornecer suporte em tempo real. Isso amplia a acessibilidade e a conveniência, fortalecendo a política de atendimento como um todo.

Como disponibilizar sua política de atendimento para o público?

Garantir a transparência e a acessibilidade da política de atendimento ao cliente é uma peça fundamental na construção de relacionamentos sólidos e duradouros. 

Disponibilizar as diretrizes e práticas que norteiam as interações entre a organização e seu público de forma acessível e transparente é uma estratégia indispensável para promover a confiança e a satisfação. 

Dentre as diversas maneiras de garantir que a política de atendimento seja prontamente disponibilizada, estão:

  • Inserir no site da empresa;
  • Integrar na seção de Perguntas Frequentes (FAQ);
  • Fornecer informações durante a compra ou contratação de serviço;
  • Treinar a equipe para que conheçam bem as diretrizes;
  • Informar nos canais de atendimento.

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