Gestão de chamados

O que considerar ao escolher um software de abertura de chamados?

Ademir Vicente Machado Junior
26 de outubro de 2021

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Empresas que querem estar à frente da concorrência em um mercado mais competitivo a cada dia, com desafios trazidos pelo alto grau de exigência dos clientes, sabem da necessidade de contar com tecnologias de apoio para oferecerem um bom serviço de atendimento

A contratação de um software de abertura de chamados é um passo fundamental para assegurar três pontos que permeiam um atendimento de qualidade:

  • organização;
  • boa comunicação;
  • eficiência.

A digitalização acelerada revelou que algumas tendências vieram para ficar, como priorização do celular, o acionamento de canais como WhatsApp e Facebook Messenger, recursos de Inteligência Artificial, Machine Learning e integrações robustas para aceleração de fluxos e automatizações. As indicações são de um artigo no Portal E-Commerce Brasil. 

Sua empresa certamente quer acompanhar tudo isso e por esse motivo chegou até a Tiflux. Vamos conversar, então, a respeito do que é necessário ser observado para acertar na escolha de um software que atenda suas necessidades e que esteja preparado para acompanhar as expectativas do seu público?

O que não pode faltar em um bom software de abertura de chamados?

Facilidade e eficiência com abertura de chamados é a primeira etapa na jornada de um cliente rumo a uma experiência positiva com a sua marca. Afinal, contar com boa comunicação e com um contato objetivo no momento de tirar uma dúvida, de resolver um problema ou de fazer qualquer tipo de solicitação, é tudo o que se espera quando se aciona um setor de atendimento.

Por essa razão, alguns requisitos básicos devem ser observados para que a melhor opção seja contratada. A Tiflux conta com um time de especialistas com vasta experiência na área, e, com a ajuda deles, preparamos a seguir alguns tópicos com informações sobre os pontos mais importantes a serem avaliados em um software de abertura de chamados. 

>>  Conheça todos os diferenciais da Tiflux e saiba por que nosso sistema é uma excelente opção para sua empresa: 7 soluções para atendimento ao cliente oferecidas pela TiFlux

Segurança

É comum que uma solução de atendimento ao cliente registre e organize dados do público atendido pela empresa, e o armazenamento dessas informações precisa de muito cuidado para evitar problemas com seu uso. 

Esse é um dos critérios mais importantes na hora de conhecer um sistema para gestão de TI e de analisar a possibilidade de contratação de uma ferramenta: segurança da informação.

A Tiflux, por exemplo, garante os seguintes aspectos:

  • cumprimento da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD);
  • criptografia de dados;
  • governança e gerenciamento de TI com COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies);
  • atualizações constantes;
  • antivírus;
  • práticas de backup;
  • armazenamento em nuvem

Um sistema com esses parâmetros proporciona tranquilidade e praticamente inviabiliza imprevistos com crimes cibernéticos ou uso inapropriado de dados dos seus clientes. 

Estabilidade

Não é nada agradável — e está fora de cogitação de qualquer serviço prestado com excelência — enfrentar quedas de sistema durante o uso ou mesmo enquanto o atendimento ao cliente é realizado. Isso não interfere apenas no nível de satisfação do seu público, mas impacta também na rotina de trabalho da sua equipe

Por isso, outro ponto importante de uma tecnologia para gestão das demandas de atendimento ao cliente é a estabilidade do sistema

O fornecedor deve manter uma infraestrutura robusta para atingir esse objetivo. Questione sobre a estrutura física que sustenta o sistema (switches, roteadores, servidores e storages), detalhes sobre o servidor, questões relacionadas ao abastecimento de energia, refrigeração e certificações

São aspectos básicos para um Data Center estável

Centralização dos chamados

Multicanalidade para abertura de tickets e uma experiência omnichannel exigem método e coordenação para unificar os dados em um mesmo ambiente

Saiba em detalhes como a tecnologia opera nesse sentido, para que não haja duplicidade ou perda de informações só pelo fato de o cliente ter começado o atendimento por e-mail e ter dado continuidade ao contato por telefone, por exemplo. 

O uso integrado e simultâneo de diferentes meios de comunicação é uma estratégia que favorece, e muito, uma boa experiência com seus serviços. 

Vale sempre reforçar que é crucial manter-se atualizado sobre os canais de atendimento que são tendência ou que são mais utilizados pelo perfil de público da sua empresa. Uma das maiores procuras atuais com a Tiflux é o WhatsApp Web. Você já considerou essa possibilidade para o seu Service Desk? Pense nisso!

SLAs

Implantar Acordos de Nível de Serviço (ou, em inglês, Service Level Agreement,  termo do qual deriva a sigla SLA), e cumprir essa missão com sucesso, fica mais simples quando uma tecnologia oportuniza funcionalidades como categorização dos tickets, relatórios sobre os atendimento, escalonamento dos serviços, definição de prioridades e separação dos atendentes em grupos por especialidade. 

Além do monitoramento real das atividades, são recursos que ordenam as tarefas das equipes de atendimento e otimizam o tempo dos atendentes quando oferecidas por um sistema de Service Desk. 

Contar com a segurança jurídica e o nível de organização viabilizado por um sistema com a vantagem de seguir o acordo de SLA é um fator imprescindível para alcançar níveis elevados de satisfação do público. 

Interface simples

De nada adianta encontrar um sistema robusto que não seja intuitivo, ou que faça com que sua empresa dependa do fornecedor para operá-lo. É necessário aliar a riqueza de recursos à prática na usabilidade

Justamente por acompanhar o mercado — e por saber que há negócios de diversos segmentos com a demanda por um setor de atendimento ao cliente — que a Tiflux desenvolveu um sistema baseado nesse conceito. Afinal, muitas práticas são herança do segmento de gestão de tecnologia da informação, e nem sempre é tão simples entender o que envolve esse universo. 

Um sistema de atendimento ao cliente deve ser um ganho em agilidade, e não uma perda de tempo em pesquisas ou processos com os quais sua empresa não está habituada a lidar. 

Funcionalidades e integrações

Por último, mas não menos importante, questione e valide todas as funcionalidades abarcadas pelo sistema de gestão de tickets. Compreender cada recurso é essencial para descobrir o quanto a solução se enquadra às necessidades do negócio e o quanto ela pode agregar para mudar e melhorar os processos da sua equipe

Uma ferramenta de fácil integração a outros sistemas amplia as vantagens para as demais áreas da empresa, unificando práticas e processos de times como financeiro e comercial

Para que você tenha uma base de comparação, listamos os principais recursos da Tiflux abaixo. Fique por dentro do que um sistema de qualidade pode proporcionar:

  • gestão de tickets;
  • configuração de mesas de serviço;
  • gestão de catálogo de serviços;
  • administração e faturamento de contratos;
  • fluxo de atendimentos via chat;
  • agente e acesso remoto;
  • scripts de execução remota;
  • automatização de workflows de trabalho;
  • dashboard com centralização das informações;
  • aplicativo mobile;
  • histórico de uptime, incidentes e atualizações;
  • adequações LGPD;
  • gestão e armazenamento de cofre de senhas;
  • integração via API e com plataformas de integração;
  • integração por requisições via HTTP.

Conheça um sistema diferenciado para sua empresa

A Tiflux é desenvolvedora de um software de gestão de tickets com todos os recursos necessários para sustentar a estrutura de um time que tenha como objetivo atender seus clientes com maestria e inovação. 

Para saber mais sobre a nossa solução, é muito simples! Basta solicitar um teste grátis e experimentar tudo o que há de mais atual em tecnologia para gestão de demandas de atendimento ao público. Não espere mais para encantar seus clientes!

Fale com nosso time de especialistas agora e descubra como a Tiflux pode transformar sua operação de atendimento!

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