Ninguém melhor do que o seu público para indicar os acertos ou pontos de melhoria da sua operação de atendimento. Por isso, valorizar feedbacks de clientes é um caminho promissor para a evolução do seu negócio!

A empresa pode conquistar diferenciais competitivos e alcançar a excelência se levar em conta o simples fato de perguntar e ouvir o que as pessoas atendidas têm a dizer.

Mas atenção: existem métodos para conseguir obter esse tipo de contribuição dos clientes. 
Então, para compreender como fazer isso de uma maneira eficiente, a Tiflux produziu este artigo com orientações para acertar na hora dessa abordagem! Faça a leitura e descubra como reunir uma base sólida de elementos para direcionar suas ações de atendimento ao cliente.

A importância do feedback de um cliente

Todo e qualquer conhecimento sobre o seu público é indispensável para o sucesso da sua empresa. Basear-se em achismos significa perder tempo, dinheiro e ainda seguir caminhos opostos aos que seriam mais cabíveis às necessidades dos consumidores.

Por essa razão, é preciso buscar dados. Com eles, a melhoria contínua pode ser aplicada na prática!

Essa é a importância do feedback de clientes: são evidências concretas com grande potencial de mostrar os melhores direcionamentos para tomadas de decisão, junto a outros números e indicadores do negócio. 
E mais! Quando os clientes percebem que podem ter esse nível de envolvimento com o seu produto ou serviço, o engajamento tende a aumentar e é provável que as contribuições com ideias e sugestões sejam cada vez mais constantes.

Boas práticas para coletar feedbacks

Os atendentes não podem simplesmente entrar em contato a qualquer hora pedindo a opinião dos clientes. Isso de certa forma pode intimidar as pessoas e eliminar qualquer possibilidade de participação.

Para obter informações qualificadas, é importante considerar algumas técnicas para garantir os melhores depoimentos, como:

• indagar no momento certo;
• focar em pontos específicos;
• viabilizar a opção de anonimato;
• fazer perguntas que incentivem respostas mais completas em vez de “sim” ou “não”;
• fazer um agradecimento pela colaboração;
• incentivar que os clientes participem oferecendo algum benefício;
• propor formulários objetivos e visualmente bem organizados;
• evitar fazer muitas perguntas de uma só vez;
• indicar, em média, quanto tempo o cliente terá que dedicar às respostas (esse item vale especialmente para formulários). 

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4 formas de coletar feedback de clientes

Confira, na sequência, algumas das opções mais eficazes de obter o feedback dos seus clientes!

 1. Fique atento aos canais digitais

Dependendo do tipo de negócio e do perfil do seu público, monitorar as menções em meios digitais pode proporcionar bons insights sobre a relação dos clientes com a sua marca. 

Configurações do Google Alerts, por exemplo, podem avisar cada vez que sua empresa for citada. O mesmo pode ser feito nas redes sociais. 
Muitas pessoas registram feedbacks completos no ambiente Google Meu Negócio, com avaliações sobre produtos e serviços. Registre sua empresa no site e acompanhe os comentários!

2. Converse com quem deixou de ser cliente

Quem cancelou o contrato com a sua companhia ou deixou de comprar o seu produto precisa ser ouvido. Esse é um feedback que pode ser desconfortável, e é preciso ponderar o quanto a situação está ou não propícia para uma conversa desse tipo. 
Quando for viável, certamente trará uma visão fundamental sobre falhas ou problemas que podem ser corrigidos. Mantenha-o na sua lista!

 3. Lembre-se sempre das pesquisas de satisfação

As pesquisas de satisfação consistem em diferentes maneiras de avaliar se um cliente:

• gostou do serviço ou do produto;
• voltaria a fazer negócio com a sua empresa;
• teve as expectativas atendidas.

Por mais que alguns modelos sugiram pesquisas rápidas, disponibilize um espaço para que o usuário descreva uma situação ou opinião caso deseje. Você pode conseguir informações cruciais nessas mensagens!

Os principais tipos de pesquisa de satisfação são:

NPS

Um cliente pode estar satisfeito com o seu atendimento, mas isso não necessariamente quer dizer que ele recomendaria sua empresa a um amigo ou parente. 

O Net Promoter Score (NPS) permite a leitura da lealdade do seu público, dividindo-o entre promotores, neutros e detratores. Você pode fazer um planejamento para definir períodos de aplicação do mesmo teste, diagnosticando as variações para investigá-las mais a fundo depois. 

CES

O Customer Effort Score (CES) corresponde ao esforço dos clientes, ou seja, com apenas uma pergunta o público declara o quão fácil ou difícil foi desempenhar uma ação específica. 

Diferente do NPS, esse é um questionamento a ser feito no momento em que a ação é concluída.

4. Contabilize as avaliações de atendimento

Os próprios números e balanços dos atendimentos de uma empresa podem ser interpretados como um feedback. Quer um exemplo? As ocorrências mais frequentes podem demonstrar pontos de melhoria e compor um indicativo importante acerca do seu produto ou serviço. 

Ter essa visibilidade e profundidade no nível de informações da operação, porém, só é possível quando o time opera com uma solução de atendimento ao cliente que possa realizar essas análises. 

Um sistema como o Tiflux oferece essa vantagem!

Uma estrutura de dados organizada faz toda diferença na hora de compilar tudo isso. O sistema sabe o momento certo de lançar cada questionamento ao usuário, operando essa tarefa de forma prática e intuitiva.

Enquanto isso, a gestão de todas essas informações pode ser feita em tempo real, com o monitoramento dos dados compilados instantaneamente em:

• relatórios de avaliação de atendimento;
• média de avaliação dos tickets por cliente;
• quantidades de clientes que avaliaram o atendimento;
• percentual de respostas;
• número de tickets finalizados;
• número de tickets avaliados.

CSAT

O Customer Satisfaction Score (CSAT) é um indicador coletado em pesquisas breves, com uma escala de percepção para que o cliente avalie a qualidade do atendimento. Com uma pergunta única, ele pode ser aplicado ao término de uma compra ou após a finalização de um chamado. 

O sistema Tiflux inclui essa avaliação não só nos tickets como também nos chats de atendimento, visando a praticidade do usuário.  Depois, os profissionais podem emitir um relatório para acompanhamento dessas avaliações.

Histórico de mensagens

Comentários sobre os atendentes e eventuais depoimentos podem compor um histórico muito rico para ponderações sobre os serviços da sua empresa. 
Vale armazenar esse conteúdo para consultas e detalhamentos durante os planejamentos e revisões da operação. São feedbacks de clientes muitas vezes espontâneos, que podem agregar muito nas ponderações sobre o dia a dia da equipe.

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