Sua empresa utiliza o NPS na gestão de atendimento ao cliente? O Net Promoter Score (NPS) é uma metodologia desenvolvida em 2003 pela Bain & Company para avaliar o nível de satisfação dos consumidores em relação ao seu produto ou serviço. 

Afinal, uma empresa que quer realmente crescer e fazer diferença no mercado precisa usar métricas para implementar melhorias que reflitam as necessidades de seus clientes – o maior ativo de qualquer negócio.

O método mede a satisfação com base na disposição do cliente em recomendar a sua marca para amigos, familiares e colegas em geral. Quanto maior for o NPS, maior a indicação de que a empresa está no caminho certo.

Basicamente, o NPS é um feedback bastante simples. O cliente tem apenas que responder a uma pergunta: em uma escala de zero a 10, qual a probabilidade dele indicar sua empresa, produto ou serviço para um amigo ou parente. 

De acordo com o resultado, o cliente é classificado em uma de três categorias: promotor (notas de 9 a 10), neutros (notas de 7 a 8) e detrator (notas de 0 a 6).

Simples, prático e eficiente, o modelo aplicado à gestão de atendimento ao cliente é a base que gera insights que criam relacionamentos sólidos com o consumidor, e faz aumentar consideravelmente a chance de fidelização.

Benefícios de Implementar o NPS na Gestão de Atendimento ao Cliente

Saber o que o consumidor pensa da sua empresa e qual a impressão deixada pela sua experiência com a marca é fundamental para melhorar continuamente a gestão de atendimento ao cliente.

Por isso, o NPS oferece benefícios valiosos. A identificação de clientes promotores (aqueles que falam bem), detratores (falam mal) e neutros (indiferentes), por exemplo, mostra como a marca está se relacionando com seu público-alvo. 

Assim é possível identificar falhas e fazer ajustes estratégicos ao longo do tempo, melhorando a satisfação do cliente e as chances de fidelização.  

De acordo com as respostas, é possível monitorar a taxa de rotatividade e de retenção de clientes para determinar a qualidade do atendimento e desenvolver estratégias de melhorias.

Passos para Implementar um NPS Eficaz

A gestão de atendimento ao cliente é fundamental não apenas para a empresa não perder oportunidades de vendas, mas também clientes para a concorrência e evitar custos extras com a aquisição de novos consumidores.

O NPS oferece a oportunidade de melhoria contínua na qualidade do atendimento – e, como você viu, de forma bastante simples:

1. Antes de mais nada, escolha uma ferramenta que tenha a funcionalidade de aplicar pesquisa de satisfação, como o Tiflux. Quando a pesquisa é aplicada com a ajuda de um software especializado o processo se torna mais ágil e eficiente. 
2. Estruture a pergunta sobre o que você quer saber – basicamente o quanto o cliente está disposto a indicar seu produto ou serviço a outra pessoa em uma escala de zero a 10. 
3. No terceiro momento, analise e interprete os dados obtidos, observando os pontos fortes e fracos segundo a ótica dos clientes. O cálculo do NPS também é bastante fácil: desconsidere as avaliações neutras. Pegue a porcentagem de clientes promotores e subtraia deles a porcentagem de clientes detratores. O resultado varia de -100 a 100. Ou seja:

% clientes promotores – % clientes detratores = NPS

Avalie o resultado:

• Um NPS acima de 30 é considerado bom.
• Um NPS acima de 50 é considerado excelente.
• Um NPS acima de 70 é considerado excepcional.
• Um NPS baixo pode indicar que a empresa está perdendo clientes.
• Um NPS alto pode indicar que a empresa tem clientes satisfeitos e leais.

4. Por fim, busque insights e implemente melhorias que possam fortalecer os pontos fracos e potencializar os pontos fortes. Buscando sempre atender às necessidades e expectativas do seu público. Mas lembre-se: para serem eficazes essas ações práticas devem sempre ser baseadas no feedback obtido.

Mas atenção: a regularidade da pesquisa também é importante. O intervalo considerado eficiente é de pelo menos 90 dias. Para isso, procure entrevistar apenas 1% da sua base de clientes por dia.

Integração do NPS com Outras Métricas de Desempenho

Um ponto especialmente interessante é que o NPS pode ser combinado com outras métricas de desempenho, como o Customer Satisfaction Score (CSAT) e o Customer Effort Score (CES).

Afinal, a integração com outros indicadores permite uma abordagem mais abrangente e detalhada, proporcionando uma visão mais holística na gestão de atendimento ao cliente.

Por exemplo, enquanto o NPS foca na lealdade e na recomendação futura, o CSAT mede a satisfação imediata dos clientes após uma interação específica. 

Já o CES avalia o esforço que o cliente precisa despender para resolver um problema ou obter um serviço. Quanto menor ele for, maior a satisfação e a lealdade. 

Assim, a integração com o NPS ajuda a identificar áreas onde simplificar processos pode melhorar a percepção do cliente e, consequentemente, sua lealdade.

E a tecnologia é uma grande aliada na análise dessas métricas. Veja algumas ferramentas que podem ser utilizadas:

• Análise de Dados e BI (Business Intelligence), criando dashboards personalizados e relatórios que permitem uma análise mais profunda e visualização clara das métricas de desempenho;
• Sistemas de CRM (Customer Relationship Management), centralizando informações do cliente e as métricas de satisfação em um único lugar, facilitando o acesso e a análise;
• Chatbots e e-mails automáticos, que podem ser configurados para coletar feedback de clientes de forma contínua, garantindo que as métricas estejam sempre atualizadas;
• Plataformas de Gestão de Experiência do Cliente (CEM), que ajudam a identificar tendências e insights acionáveis.

Resumo e Diretrizes para uma Gestão de Atendimento Eficaz com NPS

Agora você já sabe por que o NPS é uma excelente ferramenta para melhorar a gestão de atendimento ao cliente através da avaliação e aprimoramento da experiência do consumidor.

Porém, o NPS só é realmente eficaz se for além da simples medição, englobando a análise e aplicação prática do feedback recebido para uma melhoria contínua.

Assim é possível identificar pontos fortes e áreas que necessitam de melhorias, promovendo ações concretas e direcionadas para elevar a satisfação e a experiência do cliente.

Já a integração do NPS com métricas de desempenho como o CSAT e o CES, permite um diagnóstico completo e preciso do atendimento ao cliente.

Proporcionando uma visão holística e uma compreensão mais aprofundada sobre as diferentes dimensões da experiência do cliente.

Mas não esqueça que é preciso fazer um acompanhamento constante do NPS, sempre adaptando os resultados às necessidades dos clientes para garantir um atendimento de excelência e fortalecer a lealdade dos clientes.

Aproveite e conheça a melhor plataforma para atendimento multicanais com pesquisas de satisfação integradas para implementar um NPS eficaz: o Tiflux. 

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