Há um ditado popular que diz que é impossível agradar a todos o tempo inteiro. Até porque, apesar de seus esforços, pode ser que alguma coisa saia do controle e acabe desagradando um cliente. Mas e quando ele espalha aos quatro ventos a sua insatisfação e impacta negativamente a sua marca? Estes são os clientes detratores, que devem ser identificados e, por mais difícil que pareça, muitas vezes podem ser recuperados.

Fique conosco até o fim deste artigo e descubra como recuperar a confiança do cliente e até conseguir a sua fidelização.

O que são clientes detratores?

O cliente detrator é aquele que em algum momento fez uma propaganda negativa da marca, seja no boca a boca, em redes sociais ou qualquer outro meio de comunicação.

Esses clientes podem ser identificados e mensurados através do Net Promoter Score (NPS). Ela é medida pela pergunta do quanto ele indicaria sua empresa para um amigo, medindo seu grau de satisfação de 0 a 10. 

Quem marca entre 9 e 10 no NPS é um cliente satisfeito, com grande tendência a falar bem da sua marca. Entre 7 e 8 estão os clientes considerados passivos, aqueles que não fazem divulgação positiva nem negativa da marca.

Já os detratores são os clientes que marcam entre 0 e 6, indicando que tiveram uma experiência negativa com a sua empresa. A questão é que clientes insatisfeitos tendem a tornar pública sua reclamação, impactando negativamente a imagem dos negócios.

Portanto, é importante ficar atento aos pontos de insatisfação mais comuns:

• Propaganda que não correspondeu à realidade do produto ou serviço, frustrando expectativas;
• Experiência online – com site, aplicativo, blog, redes sociais, etc;
• Demora para receber o que foi adquirido;
• Experiência na jornada de compra;
• Produto ou serviço oferecido;
• Ambiente físico da empresa;
• Atendimento ao cliente;
• Suporte prestado.

Leia também: Cliente satisfeito: 6 dicas práticas para encantar seu consumidor

A importância de saber lidar com clientes detratores

Da mesma forma que um bom boca a boca e clientes fidelizados ajudam a alavancar a marca no mercado, clientes detratores podem fazer um grande estrago. 

Afinal, não é “apenas” a perda de clientes, mas também a mancha na reputação da marca, que pode se tornar indelével se você não souber lidar com este tipo de cliente.

Por isso é importante ter ferramentas que facilitem a avaliação do cliente e também treinar sua equipe para reverter o quadro. Apesar de ser um desafio, ele não é tão difícil assim de superar com as estratégias certas.

É possível melhorar o grau de satisfação do cliente detrator e, quem sabe, fazê-lo mudar de ideia a ponto de se tornar até mesmo um embaixador da sua marca.

A pesquisa de satisfação, portanto, é um feedback que deve fazer parte da cultura organizacional da sua empresa. Por um lado, ela pode promover uma melhoria contínua em vários aspectos. 

Então não se limite a um ponto específico, use para avaliar chats, fechamento de tickets e o próprio atendimento ao cliente. Use o feedback negativo para obtenção de insights e a identificação de novas oportunidades de envolvimento com seu público.

Estratégias para lidar com clientes detratores

Você pode até se assustar com o índice de clientes detratores, mas não pode desanimar. Muito pelo contrário, use-os como incentivo para tornar seus serviços ainda melhores, aumentando o nível de seus diferenciais competitivos com um atendimento ao cliente de alto padrão.

Há várias estratégias de recuperação que podem ser usadas para reverter positivamente a experiência do cliente.

Veja também: Como gerenciar reclamações de clientes: 3 estratégias eficazes

Escutar ativamente o cliente

Não dê importância apenas aos elogios, os feedbacks negativos também são importantes. Treine sua equipe para escutar ativamente o cliente, considerando suas queixas e gerando empatia com sua dor. 

A escuta ativa pode ajudar a identificar não só problemas isolados, mas algum problema geral que você não percebeu ainda, mas que está aumentando o percentual de clientes detratores.

Responda rapidamente

Quando a empresa responde rapidamente uma reclamação, ela está demonstrando que valoriza o feedback do cliente – mesmo um feedback negativo. 

Por isso, sempre que houver uma reclamação, o time deve ser orientado a resolvê-las o mais rápido possível. O cliente precisa reconhecer o esforço da empresa em resolver seu problema.

A automação do fluxo de trabalho elimina a necessidade da equipe perder tempo em processos repetitivos e permite maior foco nas respostas, dando mais agilidade e humanização ao atendimento. 

Além disso, gera dados sobre prazos e andamento do processo que podem ser acessados por qualquer atendente, reduzindo o tempo de atendimento.

Ofereça soluções personalizadas

Use os relatórios gerados pelo Tiflux para ter acesso a todo o histórico do cliente, desde o início da sua interação com a empresa. 

Assim é possível ter uma base de informações para entender melhor a sua reclamação e oferecer soluções personalizadas, específicas para o cliente insatisfeito, indo além das expectativas.

Afinal, surpreender positivamente é um dos fatores de conversão de clientes detratores em fiéis à marca.

Faça acompanhamentos regulares

Lembre-se de que o pós-venda é tão ou mais importante do que a venda em si. E jamais deixe o cliente detrator pelo meio do caminho. Cada reclamação deve ser acompanhada até o fim da solução – e além.

Mantenha contato, pergunte se a solução realmente resolveu o problema, se é possível ajudar em mais alguma coisa, ofereça algo que agrade (desconto na próxima compra, brinde, etc). Melhore o relacionamento, mostrando que sua empresa se importa com ele e com a sua satisfação. 

Treinamento da equipe

Capacitar a equipe de atendimento ao cliente para lidar com o cliente detrator é essencial. Desde a conscientização sobre as consequências para a empresa do cliente insatisfeito até a importância de oferecer um serviço diferenciado e as melhores estratégias para isso, é preciso que os atendentes mantenham um padrão de comportamento.

Lembre-se de que alguns clientes detratores podem ser impacientes e até agressivos com os profissionais de atendimento, com ameaças e exigências absurdas. Mas com o treinamento certo, sua equipe saberá como responder dentro dos padrões de qualidade definidos.

Como recuperar a confiança dos clientes detratores

Embora cada empresa tenha sua própria forma de se mostrar confiável, quando se trata de clientes detratores há dicas que podem ser bastante úteis. Veja algumas estratégias valiosas para transformar o insatisfeito em promotor da sua marca.

Transparência e honestidade

Transparência e honestidade são duas estratégias de recuperação poderosas. A sinceridade mostra que a empresa não tem nada a esconder, o que impacta positivamente mesmo o cliente mais reticente.

Reconheça a razão do cliente e suas próprias limitações, afinal, nem sempre tudo o que o cliente quer pode ser entregue. Treine a equipe para ser direta, sem subterfúgios, mostrando que o compreende.

Mas não deixe de oferecer soluções alternativas. Assim você constrói um sentimento de confiança que pode reverter a insatisfação, resultando em um relacionamento forte e duradouro.

Ação proativa

A proatividade também pode ser uma estratégia de peso para a recuperação de clientes. As informações recebidas dos clientes detratores podem servir como um termômetro constante da qualidade de seus processos, sabendo o que está causando mais insatisfação e resolvendo problemas antes que aumentem.

É preciso aprender com os erros, mas também tomar iniciativas proativas que antecipem problemas prováveis antes que se instalem e se tornem queixas.

Feedback contínuo

Por mais isenta que seja a sua visão de negócio, ela ainda terá uma grande distância para o que um cliente insatisfeito vê na sua empresa. Por isso, peça feedbacks contínuos, de forma que todos os processos possam ser monitorados através dos olhos do seu público. 

Lembre-se de que todos os feedbacks dos clientes devem ser valorizados para melhorar todos os processos, agregando valor ao seu produto ou serviço. A eficiência na resolução de problemas incentiva a compra recorrente e melhora a autoridade da sua empresa no setor.

Não esqueça que uma boa gestão de clientes detratores pode transformá-los em promotores, revertendo o quadro de insatisfação e alavancando sua imagem no mercado.

Uma gestão eficaz de clientes, baseada na automação de processos e otimizando o atendimento ao cliente, aumenta a recuperação de insatisfeitos e contribui para a melhoria da empresa como um todo.

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