Pensar em estratégias para melhorar a performance do atendimento ao cliente é fundamental para o sucesso de uma empresa. Mas não basta implementar mudanças sem ter certeza de que elas estão funcionando, certo? É preciso identificar gargalos e avaliar a qualidade do serviço com indicadores de gestão de chamados e avaliações de Service Desk. Afinal, esses indicadores são essenciais para saber se as ações definidas no planejamento para o setor estão realmente tendo o desempenho esperado.

Mas você sabe quais são os indicadores de desempenho em Service Desk que oferecem os melhores resultados?

Hoje a Tiflux vai mostrar 4 dos principais KPIs de atendimento ao cliente para avaliar a performance da equipe, reduzir o tempo de atendimento e garantir o cumprimento das SLAs.

Veja quais são e entenda como podem ajudar sua empresa a agregar cada vez mais valor ao atendimento ao cliente!

SLAs (Service Level Agreement): garantindo a qualidade no atendimento

Seu cliente não quer apenas um produto ou serviço de qualidade. O que ele quer, na verdade, é uma experiência de excelência da compra à entrega, do uso ao suporte e ao pós-venda. 

As SLAs ou Acordo de Nível de Serviço é um das métricas de gestão de chamados mais importantes, porque ela mensura e acompanha o que foi previamente planejado, conferindo a eficiência do atendimento e a satisfação dos clientes.

Assim, além de formalizar um acordo de prestação de serviço entre as partes deixado as regras claras, as SLAs monitoram seu cumprimento, reduzindo os riscos nos negócios.

TMA (Tempo Médio de Atendimento): agilidade e eficiência no atendimento

Por outro lado, é muito importante saber calcular o TMA ou Tempo Médio de Atendimento, que nada mais é do que a duração média das interações com os clientes. 

Ele precisa ser contabilizado do momento inicial do atendimento até sua finalização – inclusive considerando todas as transferências entre equipes, intervalos de espera até que o colaborador assuma o contato etc.

Então, para calcular o TMA da sua equipe, é preciso dividir o tempo total dos atendimentos de determinado período pelo número de atendimentos efetuados nesse mesmo intervalo: tempo dos atendimentos ÷ n.º de atendimentos = TMA.

Mas tome cuidado, porque nem sempre o atendimento mais rápido é o mais eficiente. Afinal, sempre há demandas cuja complexidade requer mais tempo, então analise o tempo médio de resolução de chamados em conjunto a outros indicadores.

FCR (First Call Resolution): a importância da resolução no primeiro contato

Ter uma boa taxa de resolução logo no primeiro contato é um sonho para as equipes de atendimento ao cliente. Por sinal, isto é bem próximo da realidade, principalmente com a automação do serviço com softwares especializados. 

Seja qual for a área dos seus negócios, os robozinhos estão cada vez mais inteligentes, e a IA já consegue resolver grande parte das demandas mais simples, deixando sua equipe livre para os casos mais complexos.

Por isso, os chatbots podem ajudar muito a resolver tickets logo no primeiro contato, sem sequer precisar passar para um humano, melhorando a qualidade do atendimento ao cliente.

Isso tudo você percebe logo com o FCR, um dos indicadores de gestão de chamados mais importantes para o seu negócio. 

O FCR alto ajuda a reduzir custos e melhorar a eficiência operacional, porque os funcionários não precisam atender à mesma solicitação várias vezes (reabertura de demanda), fechando os tickets mais rapidamente. 

Com isso, a percepção de valor do cliente sobre sua empresa também aumenta, melhorando a imagem no mercado e a fidelização do consumidor.

Obs.: Assim como os demais indicadores, tenha cuidado com o FCR. Para identificar tendências e oportunidades de melhoria, essa KPI deve ser usada em conjunto com outras métricas, como as pontuações reais de satisfação do cliente (CSAT) – que é exatamente o nosso próximo indicador de gestão de chamadas.

CSAT (Customer Satisfaction): medindo a satisfação do cliente

O CSAT, também chamado de Pontuação de Satisfação do Cliente, mede o quanto o cliente ficou satisfeito com o atendimento. 

Geralmente a métrica é apresentada ao cliente em forma de questionário após o atendimento do suporte: normalmente em uma classificação em nota (de 1 a 5, sendo 5 muito satisfeito), porcentagem (de 0% a 100%), ou escala de percepção (satisfeito, insatisfeito etc).

Para chegar ao CSAT, portanto, a fórmula depende do tipo utilizado, mas de uma forma geral pode ser resumida como a soma das respostas dividida pelo total de feedbacks: (n.º respostas × 1 + n.º × 2 + n.º × 3 + n.º × 4 + n.º × 5) ÷ n.º total de respostas = CSAT.

Ao entender e aplicar esses indicadores, as empresas podem otimizar a eficiência de suas operações de atendimento, resultando em maior agilidade, melhor gestão do tempo e maior satisfação do cliente. 

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