Empreendedorismo

Otimizar os serviços de TI com 7 passos de gestão

tiflux
28 de fevereiro de 2018

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Você pode estar a poucos passos do sucesso definitivo! Aprenda aqui o que fazer para otimizar os serviços de TI da sua equipe. Seja reconhecido pela sua qualidade e resultados!

passos para otimizar os serviços

Há alguns fatores essenciais para se obter reconhecimento pela prestação de serviços. Todas as áreas das empresas que realizam essa atividade precisam estar alinhadas com os objetivos do time. É necessário realizar uma gestão de qualidade para que isso aconteça. Infelizmente, há empresas que se percam na hora de aplicá-la. Afinal de contas, o que fazer para gerir eficientemente uma equipe? Veja agora 7 passos para se otimizar os serviços de Ti da sua equipe através da gestão!

Obs.: Alguns passos já podem ter sido realizados na sua empresa. Revisite-os e reveja como foram desenvolvidos para compreender melhor a gestão que deve ser feita com seu time.

1 – Defina seu escopo de serviços de TI

Tenha bem definidos quais são os serviços que a empresa entrega. Observe a Expertise da sua equipe para isso. Quais são nossas capacidades? Quais são os pontos fortes? Enquanto aos pontos fracos? Estabeleça bem esse escopo e construa com ele um Catálogo de Serviços. Listando isso você poderá controlar os contratos com seus clientes e evitar que haja solicitações que não podem ser atendidas.

Construindo esse escopo é adequado também que você formalize seus acordos de nível de serviço (SLA). Quais são os prazos máximo e mínimo para a solução de um item do catálogo? Em até quanto tempo eu devo começar a atender um chamado?

Os prazos podem se apoiar nos preços acordados com os clientes, sendo inversamente proporcionais. É possível também pré-definir prioridades e apresentá-las aos seus clientes no fechamento de contrato. Há diversas possibilidades de SLA aplicáveis aos negócios.

Enfim, seu modus operandi precisa estar claro para os clientes que se aproximarem. Isso evita que hajam expectativas diferentes do que sua equipe planeja entregar.

2 – Compreenda e interaja  com os clientes

Pesquisas de mercado são um conceito básico de Marketing. Mesmo assim muitas empresas não levam em consideração esse importante marco na história dos negócios.

Para otimizar os serviços de TI que sua equipe presta, é preciso compreender não apenas o lado técnico do mercado, mas o humano. Captar as opiniões e necessidades de seus clientes em todos os pontos de contato. Compreendê-los e se comunicar com eles é um dos maiores segredos para o sucesso. Apresentar o que eles buscam, acordar o que desejam e entregar o que precisam e esperam. Entender suas preferências, dificuldades e como eles se relacionam com o seus serviço. Essas ações servem para garantir a satisfação deles. Em consequência, o reconhecimento da sua empresa será maior.

contato com cliente

Além disso, entenda as necessidades de negócio dos seus clientes. Não entregue algo desnecessário para a realidade deles. Por mais que seja algo incrível de se fazer ou esteja na moda. Se o seu cliente não for usar ou for algo indiferente para a situação dele, será desperdício de tempo para sua equipe.

Realize pesquisas no pós-venda da sua empresa e também após alguns meses de serviço. Saiba se eles estão satisfeitos com sua entrega e esforços e se compreendem exatamente o que tem sido feito por sua equipe. Verifique também o quanto suas entregas influenciaram nas rotinas do contratante. Lembre-se sempre: O cliente é rei e precisa ser auxiliado e servido com excelência.

3 – Estruture processos e métricas

Como sua equipe se comunica internamente? Quais são os atendentes, os técnicos e como eles dividem os chamados entre si? Otimizar seus serviços incluir definir a estrutura interna de sua equipe. Unifique a sua comunicação. Identifique os dados mais relevantes de suas rotinas e monitore-os. Ao compreender internamente seus processos, será mais fácil identificar erros e problemas. Consequentemente, será mais fácil tratá-los.

Cultive uma cultura de dados na sua empresa. Ter em mãos métricas, metas, horários, atividades, recorrências e outras informações é substancial para se atualizar sempre que necessário. Melhorias sempre podem ser implementadas, mas é necessário encontrar onde. Esse é o trabalho do monitoramento.

Além dos dados internos, ter em mãos as informações dos chamados atendidos ajuda você a provar seu valor de mercado aos clientes. Também ajuda na persuasão de ações interventivas nos seus contratantes. É necessário entender que não são todos os cliente que compreendem o valor agregado dos serviços de TI. Quantos chamados são abertos por mês? Quais máquinas mais dão problema? Alguma ferramenta ou software apresenta problemas recorrentes? São dados argumentativos que fortalecem sua posição ao, por exemplo, aconselhar a compra de uma nova máquina para seu cliente.

4 – Identifique e corrija falhas internas

Corrija os problemas descobertos através do monitoramento da sua equipe. Tempo de ociosidade, sobrecarga de técnicos ou encaminhamento de um chamado inadequado a um atendente. Todos os problemas podem ser corrigidos conversando com sua equipe e apresentando decisões de gestão. Troca de técnicos ou transferência de áreas, aumento de mão de obra em um setor ou novo treinamento para algum membro equipe. Essas são algumas soluções que podem solucionar até mesmo atrasos de SLA, insatisfações com a qualidade de serviço e exaustão técnica.

Descubra também, através das informações adquiridas, qual é a real produtividade de sua equipe. Mergulhe nas suas rotinas e processos para saber onde há interrupções, erros e distrações. Pesquise o que sua gestão pode fazer para otimizar as atividades dos seus colaboradores. Busque metodologias ou técnicas diferenciadas que possam acelerar, facilitar ou concertar seus processos.

Temos um artigo também falando sobre alguns problemas específicos de TI que podem ocorrer em seus clientes. Você pode também lê-lo quando possível.

5 – Alinhe as metas de seus colaboradores

sprint metas

Mexer nas equipes de uma empresa não é apenas trocar peças de lugar. Os recursos humanos devem ser trabalhados e valorizados. Garantir que os colaboradores têm consciência verdadeira sobre o que a empresa está realizando e qual seus papéis é de vital importância. Metas precisam ser construídas junto dos setores, tendo em mente sua produtividade e projetando margens de erros. As expectativas da empresa precisam estar claras para todos os integrantes das equipes e as consequências das realizações. Há funcionários que não compreendem que o crescimento da empresa implica o crescimento profissional e pessoal deles. Há colaboradores que sequer percebem a responsabilidade que está sobre os seus serviços. Isso tudo são coisas que o endomarketing da empresa pode trabalhar e alinhar.

Algo extremamente útil, que já citamos em outro texto, é valorizar os talentos da empresa. Sempre há alguém que supera as expectativas e auxilia a equipe sendo exemplo de profissional. Reconhecê-las através de recompensas é saudável e auxilia elas a manterem o ritmo e até mesmo promoverem suas capacidades para os colegas.

6 – Atualize-se com o mercado

Busque referências no mercado nacional e internacional. Mantenha seus equipamentos e de seus cliente atualizados com o mercado, conforme suas necessidades. Busque upgrades para suas ferramentas de software e hardware. Encontre novas soluções e tecnologias que possam ser oferecidas aos seus clientes, que realmente impliquem positivamente nos seus negócios.

Além de tudo, não deixe sua equipe estagnada. Promova treinamentos para seus colaboradores. Mantenha-os em dia com técnicas e tecnologias. Providencie também momentos de interação nos quais eles possam trocar suas experiências entre o grupo.

7 – Automatize o que for possível

Busque por ferramentas que automatizam atividades. Otimize o seu tempo para fazer a gestão da equipe. Atividades recorrentes, pesquisa de dados, gestão de contratos, impressão de relatórios, abertura de chamados, análises de apontamentos e produtividade. Há ferramentas disponíveis no mercado que liberam técnicos e gestores dessas atividades simples que consomem tempo.

Algumas atividades mais complexas como encaminhamento de chamados para setores, alertas de SLA, notificações de pendência de chamados, coleta de NPS dos clientes, precisam de uma ferramenta mais elaborada que possa ser personalizada conforme as necessidades e a formação do time de TI. Felizmente ferramentas assim existem também. Convidamos você para, em especial, conhecer a solução desenvolvida por nossa equipe, visando todas as atividades citadas. Clique aqui para abrir em uma nova aba o site oficial do TiFlux.

automação e engenharia

Entre todas esses passos que citamos, há muita tarefa a se fazer. Acreditamos em sua equipe e sabemos que seus negócios podem decolar através de gestão. Não se preocupe em causar grandes mudanças repentinas em seus negócios. Se você seguir os passos que apresentamos aos poucos, construindo aos poucos uma cultura de gestão e adaptando sua equipe para uma realidade voltada para o crescimento dos negócios, temos certeza de que em pouco tempo a maneira que seus clientes, colaboradores e até mesmo você irão ver sua empresa irá te surpreender.

Enquanto a você, o que acha de tudo isso? Conte-nos sua opinião através dos comentário. Compartilhe e discuta com seus colegas sobre essas informações. Otimizar os serviços de TI de uma empresa é algo simples ou complicado? Apenas não deixe que boas informações passem por você e não se tornem boas práticas! 🙂

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Desejamos sucesso e bons serviços a todos. Que nossos conteúdos agreguem seus negócios e ajudem a otimizar os serviços da da equipe. Que possamos colaborar cada vez mais com o seu crescimento. Abraços!

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