WhatsApp Business: saiba tudo sobre o aplicativo para atendimento e vendas

O WhatsApp Business representa uma grande evolução na comunicação empresarial, oferecendo uma plataforma dedicada ao atendimento ao cliente e estratégias de vendas. 

Projetado para atender às necessidades específicas das organizações, esse aplicativo se destaca por proporcionar uma interação mais eficiente e profissional entre empresas e consumidores. Resultado disso, é a melhora econômica dos negócios com o uso do WhatsApp corporativo.

Segundo estudo da Morning Consult, divulgado pelo Sebrae, 61% das pequenas e médias empresas que começaram a usar a plataforma, contrataram mais funcionários com o seu crescimento. Isso mostra a importância de utilizar o aplicativo como aliado para os bons resultados.

Neste conteúdo, exploramos os diversos recursos e benefícios que o WhatsApp Business oferece, fornecendo uma visão geral sobre como essa ferramenta é essencial para otimizar processos de atendimento e impulsionar as operações de vendas. Confira!

O que é o WhatsApp Business? 

O WhatsApp Business é uma aplicação projetada especialmente para atender às demandas comerciais, fornecendo uma plataforma de comunicação dedicada a empresas. 

Com recursos aprimorados, em comparação com a versão convencional, esta ferramenta visa facilitar o contato entre as organizações e seus clientes.

O WhatsApp Business possibilita a realização de atendimento ao consumidor de maneira mais dinâmica, além de permitir estratégias de vendas direcionadas. 

Qual a diferença entre o WhatsApp e o WhatsApp Business?

O WhatsApp e o WhatsApp Business são duas variantes do aplicativo de mensagens instantâneas, cada uma projetada para atender a diferentes necessidades. 

Enquanto o WhatsApp padrão é voltado para o uso pessoal, permitindo a comunicação entre amigos e familiares, o WhatsApp Business é uma versão mais orientada para negócios, oferecendo recursos adicionais. 

Essa versão foi desenvolvida para facilitar o gerenciamento das interações comerciais e a construção de uma presença profissional online. 

E-book: 17 boas práticas de atendimento via WhatsApp e redes sociais

Principais funcionalidades do WhatsApp Business

O WhatsApp Business oferece uma série de funcionalidades projetadas para otimizar e melhorar os contatos das organizações com os seus consumidores. Dentre os principais recursos, podemos citar:

• Divulgação de informações úteis destacadas no perfil como endereço, descrição do empreendimento, e-mail e site;

• Etiquetas para rotular contatos e conversas, facilitando a categorização para futuras consultas;

• Possibilidade de configurar mensagens automáticas, como saudações ou avisos nos horários em que a conta não estiver disponível;

• Notificação de ausência;

• Catálogo de produtos;

• Função de estatísticas, com o número de mensagens enviadas, entregues, lidas e recebidas;

• Respostas rápidas pré-configuradas para as perguntas mais frequentes.

Vantagens do WhatsApp Business API

Empresas com o objetivo de explorar a ferramenta de forma completa garantem vantagens com o WhatsApp Business API. Esta ferramenta possibilita a automação do envio de notificações, contribuindo para a fidelização dos consumidores.

Também é possível enviar mensagens que contenham informações sobre as últimas novidades da marca, atualizações em produtos e serviços, entre outros conteúdos relevantes. Além disso, a API do aplicativo oferece benefícios adicionais, como:

• Registro completo de dados e informações fornecidas pelos clientes;

• Relatórios detalhados das conversas;

• Cadastro automático de contatos por meio de chatbots;

• Oportunidades para abordar prospects;

• Facilitação do atendimento por vários colaboradores por meio de um mesmo número;

• Criação de um canal de divulgação direcionado a um público qualificado e interessado nas temáticas relacionadas ao negócio.

Como criar uma conta no WhatsApp corporativo

Um levantamento realizado pela IDC, apontou que entre o período de novembro de 2022 e junho de 2023, o aplicativo do WhatsApp foi utilizado por 95% das empresas.

A criação de uma conta no WhatsApp corporativo é um passo fundamental para empresas que buscam estabelecer uma presença efetiva na plataforma de mensagens mais popular do mundo. 

Este processo simples e essencial envolve a configuração de um perfil comercial. Mas, como fazê-lo? A seguir, listamos as diferentes formas.

Como migrar um cadastro pessoal para empresarial

São apenas sete passos para transformar uma conta pessoal em uma conta comercial. Não há perda de dados e o software salva todas as informações. Basta fazer um backup das mensagens e arquivos no Google Drive e, em seguida, cumprir as etapas a seguir:

1. Baixar o aplicativo WhatsApp Business (Android ou iOS);

2. Abrir após a instalação;

3. Concordar com os termos de uso e continuar;

4. Permitir o acesso aos contatos, fotos e arquivos do aparelho;

5. Inserir o número pretendido e fazer a verificação;

6. Aceitar a transferência do número de telefone para a versão empresarial;

7. Digitar o código recebido para concluir o processo. 

Como criar uma conta nova

É ainda mais simples iniciar um cadastro por uma conta nova. A organização só precisa baixar o aplicativo no celular e seguir as orientações fornecidas pelo WhatsApp para começar a usar a ferramenta. 

É necessário incluir as informações referentes ao negócio e fazer as configurações das etiquetas e mensagens automáticas.

Cadastro de telefone fixo

A funcionalidade de utilizar um número fixo é uma exceção para a regra de limitação de apenas uma conta por chip. Ou seja, o usuário consegue usar as versões pessoal e comercial em um mesmo número de celular neste caso. 

Os passos para iniciar uma conta são os mesmos, a única ressalva é para o momento da verificação, que deve ser feito por ligação, e não por SMS. É importante ter cuidado ao realizar o cadastro, pois, uma vez registrado o nome da empresa, não será possível alterá-lo.

Conheça as políticas de uso do aplicativo do WhatsApp

Antes de escolher o WhatsApp Business como provedor de serviços, é fundamental conhecer as determinações para utilização do produto. Separamos os tópicos principais abaixo:

• A empresa preza pela experiência de qualidade dos usuários, e destaca a legitimidade e atualização das informações disponibilizadas pela conta;

• O envio de mensagens só é permitido a usuários que tiverem fornecido seus números e concordado com o recebimento;

• Modelos de mensagem devem ser previamente aprovados pelo WhatsApp, que tem o direito de analisá-los, aprová-los e recusá-los a qualquer momento;
• A proteção de dados é de responsabilidade da conta comercial e o WhatsApp proíbe o uso de informações pessoais dentro dos parâmetros exigidos pela legislação;

• O recebimento de feedbacks negativos em excesso permite ao aplicativo a restrição e até a remoção da conta;

• O disparo de mensagens em massa só é permitida para contas que utilizarem a API oficial.

Você pode conferir o documento completo no site do app. 

Como usar o WhatsApp Business?

Explorar as funcionalidades do WhatsApp Business é essencial para empresas que desejam aprimorar sua presença online e a comunicação com os clientes. 

Ao compreender as nuances desta versão voltada para negócios, as organizações podem otimizar suas estratégias de comunicação e proporcionar uma experiência mais eficiente e personalizada aos seus consumidores. Confira algumas dicas importantes!

Disponibilize um link direto para o canal

Criar um link do WhatsApp para os clientes economiza tempo de quem precisa contatar a empresa e ajuda a mensurar a origem dos contatos. 

É possível personalizar mensagens diferentes e, depois, fazer a rastreabilidade e entender quais são os meios pelos quais as pessoas mais procuram pelo negócio. Basta copiar a url para criação do link e inserir o número de telefone após o sinal de igual (=), precedido pelo DDI e DDD.

Pratique o atendimento omnichannel

O atendimento omnichannel integra diversas plataformas em um ambiente unificado, melhorando a experiência do usuário e evitando desencontros de informações. Ao acionar múltiplos canais, o consumidor experimenta uma comunicação mais fluida e evita mal-entendidos. 

Utilizar tecnologias especializadas em atendimento ao cliente é fundamental para alcançar a excelência nesse aspecto.

Agrupe os contatos em listas

Entre a escolha de enviar mensagens em grupos ou em listas, a melhor opção é a segunda. Assim, os contatos recebem a mensagem individualmente. 

Quando a comunicação é realizada a partir de grupos, a conta fica exposta a todas as pessoas que estiverem incluídas e a empresa corre o risco de que um concorrente use a informação.

Outro indicativo de que as listas são mais eficientes é o dado de uma pesquisa realizada pela Opinion Box, em que 67% dos entrevistados já saíram de grupos com alto volume de mensagens. 

Cuidado com a linguagem

Estenda os treinamentos da equipe para manter um padrão de relacionamento com os clientes. Por mais que o WhatsApp ofereça a possibilidade de um contato mais direto, é extremamente importante praticar o mesmo tom de qualquer outro tipo de comunicação da marca.

Informe seus clientes

Se o contato concordou em participar da lista, significa que ele tem interesse em saber mais sobre as novidades da empresa. Não exagere no envio de mensagens, mas encontre uma forma equilibrada de repassar informações e manter o público atualizado sobre produtos e serviços.

Não envie spam

Lembre-se dos princípios da LGPD e conquiste a confiança do público. Fazer uso da empatia e do bom senso ajudam muito. Coloque-se no lugar de quem está do outro lado do aparelho e faça um filtro antes de enviar qualquer mensagem. 

Explore os recursos da ferramenta

A rotina da organização é mais fácil se focar no tempo para organizar os processos desde o início. Não adie as configurações permitidas pelo sistema e utilize as categorias de mensagens, estruturação de listas e descrição de todas as informações possíveis sobre a marca.

Estruture um bom atendimento híbrido

Uma das orientações das políticas do WhatsApp é combinar conversas por bots e respostas humanizadas. Desenhe todos os fluxos de atendimento e planeje uma boa estrutura híbrida para manter a proximidade com os clientes. Perguntas específicas devem ser sempre feitas pelos atendentes.

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Dicas de segurança para atendimento via WhatsApp

A segurança da informação é fundamental para empresas que gerenciam contas comerciais no aplicativo do WhatsApp, demandando conformidade com a LGPD e a implementação de medidas internas. 

Um plano de ação bem elaborado, cumprindo cronograma e organizando as etapas, é essencial ao incorporar o aplicativo à operação, e aqui apresentamos algumas sugestões que podem ser úteis.

Treine sua equipe

Ao integrar o WhatsApp como canal de Help e Service Desk, é necessário conscientizar os colaboradores sobre a nova opção de atendimento. Evitar o uso de contas pessoais para interações com clientes é fundamental, pois protege informações e previne possíveis complicações trabalhistas.

Estabeleça um regulamento interno

Para garantir o uso adequado do WhatsApp no time de atendimento/suporte, é aconselhável formalizar regras internas, especialmente em equipes grandes. Detalhar procedimentos, permissões e cuidados auxilia na clareza das práticas, promovendo uma gestão mais eficiente e consistente da ferramenta.

Adote autorização para armazenamento de dados

A prática de registrar e armazenar autorizações não se limita ao WhatsApp, sendo uma recomendação amplamente aplicável a qualquer ferramenta de comunicação. No contexto do WhatsApp Business, onde as conversas tendem a ser mais diretas, reforçar essa medida é relevante para garantir a conformidade e segurança nas interações.

Desafios de trabalhar com o WhatsApp Business

As vantagens de optar pelo atendimento via WhatsApp são muitas, porém, algumas limitações apontam para melhor eficácia quando o aplicativo é integrado a soluções de atendimento. 

Apesar de oferecer algumas estatísticas — número de mensagens enviadas, entregues, recebidas e lidas —, essas métricas são insuficientes para analisar a performance dos serviços. Diante da relevância de se analisar os resultados dos atendimentos/suporte, a equipe fica sem uma melhor visibilidade.

Outra limitação é o acesso ao aplicativo, permitido apenas no celular e em um computador por conta, sem a adesão ao serviço de API. Dessa maneira, fica inviável repassar a ferramenta ao time de atendentes. 

Disponibilizar várias contas para os profissionais do time de Help Desk seria uma alternativa, mas também um transtorno quando for necessário buscar uma informação e consultar o histórico dos atendimentos. 

A conclusão é que o fato de contar com mais uma opção de contato com o cliente também pode ser desfavorável. Antes de qualquer definição, é essencial planejar.  Sem uma boa coordenação e descentralização dos chamados, a operação se torna confusa. 

A API oficial do Whatsapp Business é a saída ideal e a única recomendada para empresas que queiram usá-lo como um canal oficial de atendimento. Dessa forma, é possível ter um único número para vários atendentes. Além disso, quando integrado a uma ferramenta de help desk e service desk, a solução centraliza todas a informações e histórico tudo num único lugar.

Aumente suas vendas com o WhatsApp Business

Empresas como a Globaltera, têm aumentado a produtividade ao adotar alternativas de comunicação, como o WhatsApp. Com um plano bem estruturado e a integração do WhatsApp aos serviços, a organização triplicou a eficiência da equipe. 

A gestão eficaz, utilizando a plataforma da Tiflux, permitiu à Globaltera cumprir os acordos de SLA de maneira mais fácil, reduzir o tempo de solução de tickets e atender múltiplos chamados simultaneamente, proporcionando flexibilidade e economia.

Atendimento omnichannel com Whatsapp corporativo

Manter uma estratégia omnichannel no atendimento ao cliente é essencial para a excelência no suporte. A experiência do consumidor é uma peça fundamental, exigindo investimento na profissionalização e aprimoramento contínuo dos processos. 

Para eliminar falhas de comunicação, é essencial traçar um plano sólido e utilizar soluções de mercado que se atualizam constantemente para integrar efetivamente todos os canais de atendimento.

Impulsione a produtividade do seu time comercial 

Impulsionar a produtividade do time comercial por meio do WhatsApp é essencial para maximizar o alcance e eficácia das interações com clientes. Esta plataforma oferece uma comunicação ágil e direta, facilitando negociações e promovendo um atendimento personalizado. 

Ao integrar o WhatsApp nas operações, a empresa ganha eficiência, agilidade e a capacidade de explorar estratégias inovadoras de vendas, resultando em uma equipe mais produtiva e em melhores resultados comerciais.

Possibilidades de integração do WhatsApp comercial

A Globaltera optou pela funcionalidade de integração do WhatsApp  para empresas oferecida pela Tiflux. O recurso incorpora o aplicativo à gestão de atendimentos. 

Todos os contatos e dados ficam centralizados no chat Tiflux, e isso vale para outros canais de comunicação (chat incorporado ao site da empresa, por exemplo). Dessa forma, as conversas podem ser visualizadas por todos os colaboradores da equipe que estiverem envolvidos no encaminhamento do chamado. 

Também é possível alterar departamentos e ter uma visão ampla sobre o tratamento de todas as solicitações. Com isso, escalar os atendimentos fica mais fácil. Tudo é feito a partir da API de integração disponibilizada pelo WhatsApp.

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