ITSM: tudo o que você precisa saber para o gerenciamento de TI da sua empresa

A maioria dos empreendimentos atualmente depende da TI para desempenhar suas atividades, uma consequência direta da rápida digitalização pela qual o mundo corporativo vem passando. Por isso, difundir conceitos relacionados à área é cada vez mais relevante para manter a qualidade da gestão. 

Vamos começar pelo que não é ITSM: não é um software, não é uma funcionalidade e não é uma tecnologia específica. Tenha em mente que adquirir uma solução não assegura que a gestão das suas demandas de TI estarão organizadas, pois é preciso entrar em aspectos de procedimentos e fluxos para fazer com que isso aconteça, Um software é apenas uma parte de tudo isso. 

ITSM ou GSTI são práticas propostas  para administrar uma grande quantidade e complexidade de equipamentos de uma empresa, dando suporte a essa nova configuração dos negócios. Há ainda uma outra sigla em jogo, ITIL (Information Technology Infrastructure Library), um modelo de governança desenvolvido ao longo de 25 anos com melhores práticas e cinco estágios diferentes do ciclo de vida do ITSM, que são as seguintes:

• estratégia de serviço;
• desenho de serviço;
• operação de serviço;
• transição de serviço;
• melhoria contínua de serviço.

Estamos nos referindo a gerenciamento de capacidade, configurações, gestão de incidentes e gerenciamento de disponibilidade. 

Imagine que você quer fazer um bolo de chocolate e sabe que os ingredientes base são ovo, farinha e fermento. Você pode arriscar um improviso, com muita chance de erro, ou seguir uma receita já testada e garantida. É possível, ainda, aprimorar essa receita e acrescentar uma deliciosa cobertura de brigadeiro, com frutas vermelhas para decorar. 

Deu água na boca, né? Hora de voltarmos para o assunto da vez: essa comparação foi sugerida pelo site Profissionais de TI, descrevendo ITSM como o bolo e ITIL como a receita. O ITSM são abordagens com o objetivo de projetar, concretizar, gerenciar e melhorar o jeito com o qual a TI é empregada dentro de uma organização, referenciadas pelo ITIL. 

Podem ser aplicadas desde a gestão dos recursos (como internet, backups, servidores e máquinas) até a idealização de aplicações tecnológicas em novas possibilidades de negócio, e mantém o foco nas necessidades do cliente. A ideia é integrar processos, pessoas e tecnologia. 

A relação e as diferenças entre ITSM e ITIL

Basicamente, e resgatando a metáfora do bolo de chocolate descrita acima, o ITIL corresponde às orientações, enquanto o ITSM é o que efetivamente é feito pela gestão e por profissionais de uma área de Tecnologia da Informação. Ambos devem ser seguidos em conjunto para o êxito das ações. 

Para listarmos de forma direta o que diferencia os dois conceitos, preparamos a lista abaixo:

Com o ambiente estruturado de atividades, a equipe de TI naturalmente vai otimizar seus processos de Gestão Preventiva e Reativa, aumentando o ciclo de vida de grande parte de seus contratos.

Vale lembrarmos que o ITIL é apenas um dos modelos de estruturação para uma equipe de suporte. Existem ainda outras possibilidades, como Agile e DevOps, que abordaremos a seguir. Embora muitas pessoas acreditem que essa diversidade possa gerar conflitos, a estrutura ITIL é flexível e não traz incompatibilidade. Pelo contrário: os ganhos são consideráveis quando um negócio consegue equilibrar um pouco de cada formato. 

DevOps: trabalho em conjunto com o time de desenvolvimento

A cultura DevOps não necessariamente constitui uma escolha que anula as proposições do ITIL, e sim tem muito a agregar e pode ser um complemento com grande potencial de enriquecer a qualidade das operações e, consequentemente, dos produtos ou serviços. O movimento apontado pelo DevOps incentiva a aproximação entre a equipe de desenvolvimento (Dev) e a equipe de operações de TI (Ops), a fim de que ambas trabalhem unidas em prol de transparência, colaboração e maior produtividade a caminho de tomadas de decisão e resultados de negócios melhor condicionados. 

Para que isso funcione, é imprescindível haver comunicação. O time de Service Desk tem que ser informado sobre as dedicações e feitos do time de desenvolvimento, e vice-versa. Assim, inovações, testes e disponibilização de novos recursos poderão ocorrer com confiabilidade e agilidade. 

Agile

Pode-se dizer que o DevOps foi originado no ambiente Agile, pois a essência é a mesma. O Agile sugere a união de vários princípios dependentes de esforços colaborativos e da atuação de profissionais multifuncionais, com rapidez e adaptabilidade diante de necessidades de mudanças. 

As versões mais atualizadas de abordagens ITSM, como ITIL4 e VeriSM se alinham facilmente a essa mentalidade e derrubam a afirmação de que Agile e Service Management não se misturam.   

Posicionamento estratégico da área de TI

Antigamente, prestar serviços de TI era praticamente arrumar computadores e hardwares com mau funcionamento. Mudando esse panorama, hoje os serviços possuem uma utilidade muito maior, e isso é bem visto no mercado.

As tecnologias de hoje trabalham com grande volume de dados. Essa capacidade passa a ser usada por profissionais que sabem analisar e definir estrategicamente onde e como utilizar as novas ferramentas  apresentadas no mercado. E quanto mais integrada a área de Tecnologia da Informação estiver aos demais times da empresa, melhores serão os efeitos para os resultados do negócio. 

O ITSM tira os profissionais da tecnologia da simples visão de consertos ou resoluções de incidentes e os coloca como profissionais essenciais para o posicionamento das empresas. Eles podem assumir compromissos como:

• integrar os diferentes setores de uma empresa e seus trabalhos;
• entregar soluções específicas e tecnológicas para novos produtos;
• planejar o crescimento da empresa e seus recursos de maneira econômica e eficiente;
• gerenciar a produtividade dos recursos atuais e monitorá-los para ações preventivas de suporte e/ou manutenção.

Algumas características e acontecimentos têm despertado a atenção do mundo corporativo para a incorporação das demandas de TI aos fundamentos estratégicos das empresas.

Um levantamento feito pela ITSM Tools, em 2019, mostrou que:

Uma pesquisa Gartner prevê que, em 2022, 70% dos trabalhadores de altos cargos vão interagir com plataformas de conversação todos os dias, e houve aumento de 160% na procura de organizações por chatbots e tecnologias associadas. 

Além da adoção de recursos alimentados por Inteligência Artificial (IA), entram nesse somatório o trabalho remoto — que, após o início da pandemia, mostrou que veio para ficar — e a transformação cultural trazida pela digitalização nas corporações.

Depois de tantos detalhes teóricos sobre o Service Management e seus impactos na equipe e nas empresas, chegou o momento de entendermos como tudo isso funciona na prática.

Preparamos um compilado com alguns direcionamentos de como incorporar condutas ITSM e, por fim, praticar o Gerenciamento de Serviços de TI de maneira coordenada e bem fundamentada desde os primeiros passos.

É uma sequência que envolve análise, planejamento e ou revisão de projetos, alinhamento estratégico, gerenciamento, acompanhamento de métricas, gestão de riscos, aprimoramento da comunicação interna e gestão de softwares e equipamentos de tecnologia. 

Vamos aos detalhes para entendermos como turbinar a excelência em atendimento ao cliente do seu Service Desk?

1 – Inventário de ativos

O processo de ITSM começa com o mapeamento da infraestrutura de TI de seus clientes. Isso significa relacionar e listar todos os equipamentos e soluções utilizados pela empresa. Com isso feito, partimos para o trabalho de acompanhamento desses recursos.

Como todos, devemos evitar multas ou problemas por licenças vencidas, piratarias ou máquinas que já apresentam defeitos e tempo limite de uso. Vale a pena ver as condições de todo o cenário tecnológico e registrar a maior quantidade possível de informações. 

Após isso, instale uma ferramenta ou aplique um método de monitoramento, principalmente nos computadores e servidores analisados.

2 – Planejamento de ações e projetos

Quais são os objetivos da empresa contratante? Que investimentos ela deve fazer para alcançá-los de maneira eficiente? 

Já falamos isso em vários artigos do nosso blog e reiteramos: todo serviço — não apenas de TI — deve estar alinhado às necessidades dos clientes. Isso gera o planejamento de aquisições, agendamento de manutenções, planos de monitoramento e acompanhamento, KPIs, métricas e tudo mais que precisar ser utilizado.

Sempre pense no seguinte: de que maneira posso incentivar meu cliente a tomar boas decisões para seu negócio? Respondendo com honestidade essa pergunta, você estará à frente de vários concorrentes. A atuação estratégica da área de TI pode ter ampla contribuição no crescimento dos resultados do negócio.

3 – Previsão de recursos

Aqui, entram questões em que é necessário avaliar orçamentos e pesquisar produtos, equipamentos e distribuidores. A TI, conhecendo bem o empreendimento dos clientes, auxilia o setor financeiro a tomar boas decisões nesses casos.

Nem toda empresa precisa de equipamentos de primeira para todos os funcionários, mas devem evitar adquirir ativos que se tornem problemas futuros ou que dificultem o andamento do trabalho no dia a dia por uma questão de economia. Deixar de investir em máquinas boas pode acabar custando caro. Essa análise faz parte da expertise necessária em uma equipe de ITSM.

4 - Gerenciamento de projetos

Algumas ações podem, eventualmente, envolver outras áreas da empresa que não só a equipe de TI. Por isso, estipular prazos e monitorar os avanços e qualquer situação advinda de um projeto é essencial para o seu sucesso.

Elabore um escopo e também defina datas específicas para início e finalização, assim como um cronograma e a eleição de profissionais responsáveis por cada etapa e marcos esperados.

5 – Suporte aos serviços

Após a aplicação de qualquer projeto, uma empresa deve continuar recebendo suporte de sua equipe de tecnologia. É essencial que os profissionais tenham acesso e contato direto para auxiliar em suas rotinas.

Uma boa equipe de serviços está preparada para atender seu clientes com a gestão de:

• Mudanças: acompanhar novidades que se tornem necessárias em caso da adaptação ao projeto não der certo ou surgirem novas regras de negócio;
• Configuração: instalar dependências em equipamentos e configurar setores e integrações para deixar os ambientes prontos para o cliente realizar seu trabalho;
• Gerenciamento de incidentes: monitoramento e contato com o cliente para resolver situações imprevistas ou problemas em equipamentos e softwares;
• Novas versões: atualizações e acompanhamento de licenças e aquisições.

Para isso, é comum que a empresa utilize algum Sistema Help Desk ou Service Desk que facilite sua comunicação e monitoramento.

6 – Definição e acompanhamento de métricas

Relatórios gerenciais e indicadores de desempenho para desenvolver o time são primordiais e devem passar por análises periódicas. Isso servirá de argumento para tomadas de decisão e passos futuros sobre a efetivação e melhoria contínua do ITSM na empresa. 

Determine os objetivos a serem alcançados, estabeleça metas e compartilhe o progresso com o time. 

7 - Gestão de softwares e equipamentos de TI

Falamos sobre a lista de ativos e a necessidade de monitoramento dos equipamentos, softwares e infraestrutura como primeiro passo, mas separamos esse requisito em um novo tópico justamente para reforçar a relevância de adotar essa prática de maneira constante. 

Lembre-se de incluir revisões periódicas e de ter o controle através do registro de cada um dos ativos para assegurar os recursos necessários às atividades dos profissionais. 

8 - Melhoria da comunicação interna da empresa

O Service Management tem como uma de suas finalidades promover o envolvimento da área de suporte aos demais setores da empresa. 

Considere a contratação de ferramentas que favoreçam o relacionamento entre os colaboradores, colete dados e atue sobre ocasionais falhas com prontidão. 

9 - Gestão de riscos

Há riscos que podem ser eliminados e há riscos que podem ser somente diminuídos. Em ambos os casos, é preciso conhecê-los.

Faça um mapeamento de todo e qualquer problema que possa interferir na integridade da sua infraestrutura de TI. A implementação do ITSM rege pelo bom andamento das atividades da área, evitando ao máximo qualquer tipo de comprometimento ou interrupção das rotinas.

10 - Entrega dos serviços

A gestão da entrega dos trabalhos envolvendo uma equipe é essencial para melhorar continuamente a eficiência das atividades realizadas. A equipe de TI deve administrar-se internamente para atender seus clientes com:

• Disponibilidade: manter canais através dos quais o cliente possa entrar em contato sempre que necessário;
• Capacidade: ter uma equipe de profissionais treinados e preparados, que seja condizente com o volume de serviços do time;
• Nível de Serviço: trabalhar com o escalonamento de suporte n1, n2, n3, por exemplo, ajuda as equipes atenderem melhor e a estabelecerem fluxos internamente;
• Precificação justa: saiba se o preço de seus serviços são saudáveis para o seu negócio. Encontre o preço ideal para seus serviços sabendo seus consumos internos e investimentos de tempo, e pesquise sempre a concorrência.

Já deu para perceber o quão expressivo é adotar práticas de referência para administrar as operações de suporte da sua organização, certo?

E ainda vamos adiante, pois o Service Management traz muitas vantagens para a empresa, para a equipe e para os seus clientes. 

Conheceremos todas elas a seguir.

Ganhos para a empresa

Redução de custos

Com mapeamentos e análises, a facilidade em visualizar investimentos abre a oportunidade de otimizações no orçamento a curto, médio e longo prazos.

Resultados melhores

Clientes mais satisfeitos tendem a gerar novos negócios por meio de indicações ou de upgrades de contrato, e times mais organizados conseguem desempenhar suas funções com mais equilíbrio e menos estresse. É claro que tudo isso impacta positivamente nos resultados do negócio!

Menor recorrência de problemas de Tecnologia da Informação

Uma estrutura baseada em boas práticas é capaz de possibilitar ações preventivas ou de identificar rapidamente qualquer indício de falha, com rapidez nas resoluções. Toda a empresa sai ganhando com isso.

Destaque frente à concorrência

Níveis de satisfação do cliente, aumento dos resultados e a boa experiência dos atendentes da equipe são grandes indícios de um posicionamento diferenciado diante dos concorrentes.

Ganhos para o time de TI

Bons índices de performance

Um cenário formado por alto grau de alinhamento, fluxos bem desenhados, processos ágeis e redução de incidentes tende a elevar os patamares de produtividade da equipe.

Clareza de funções e responsabilidades

A divisão de tarefas e de atribuições fazem com que os atendentes estejam melhor situados sobre seus deveres na rotina de atendimento ao cliente.

Processos mais eficientes

O dimensionamento correto das demandas impede a perda de qualidade e faz da agilidade uma constante. 

Facilidade para tomadas de decisão

As informações provenientes de todos os monitoramentos constituem dados essenciais para a maior probabilidade de acerto em processos de tomadas de decisão.

Ganhos para os clientes

Qualidade do serviço

O sucesso dos procedimentos adotados pela equipe de Service Desk certamente proporciona uma experiência favorável, sempre visada pelos clientes.

Respostas mais rápidas

Com processos bem estabelecidos, os incidentes passam a ser resolvidos antes de se tornarem um problema e os usuários conseguem um posicionamento do time de atendimento em tempo consideravelmente menor. 

Experiência multicanal

Aliando boas práticas a uma ferramenta eficiente de Service Desk, o público pode contar com a praticidade de se comunicar com a empresa a partir de diferentes canais de comunicação, com as informações centralizadas em um só ambiente para acesso dos atendentes do time de suporte.

Soluções de tecnologia são um caminho para incorporar as práticas de Gerenciamento de Serviços de TI em uma empresa, mas não atuam sozinhas nessa questão. Falamos sobre isso no início deste artigo, certo?

Porém, existem, sim, recursos disponíveis no mercado que podem ajudar, e muito, a difundir esse conceito nas atividades de rotina de um time de atendimento ao cliente. 

Os frameworks mais populares para se construir ambientes com gestão de serviços de tecnologia são o COBIT e a ITIL. Através de ambos, é possível que a equipe de TI conquiste um espaço de atuação estratégica e consultiva, aumentando seu valor de mercado.

É importante também que a TI se preocupe com a gestão de riscos, que nos remete a metodologias já citadas, e também ao modelo de serviços MSP. Diante dos papéis essenciais do setor, é impensável querer hoje agir sem uma central de serviços que, além de tudo, integre o acompanhamento de SLA (Service Levels Agreements).

Então, para fecharmos com chave de ouro este artigo, vamos retomar os pontos que você deve observar ao escolher um software de Service Desk para organizar toda sua estrutura de atendimento ao cliente. Analise se o sistema:

• oferece possibilidade de fácil integração com soluções de outras áreas;
• possui recursos avançados de central de serviços de TI;
• faz gerenciamento de contratos de SLA;
• dispõe de um banco de dados eficiente;
• inclui processos ITIL (como gerenciamento de acesso, disponibilidade, capacidade, incidentes, continuidade de serviço de TI, liberação, implantação e fornecedores, entre outros);
• é local ou baseado na nuvem;
• contribui para uma boa experiência do cliente nas funções a ele relacionadas, como abertura e acompanhamento de chamados;
• disponibiliza informações centralizadas em um só ambiente, para serem acessadas em tempo real.

Com essas validações, será mais fácil optar pelo sistema mais adequado às demandas e tendências exigidas atualmente pela área de suporte das empresas. 

Lembre-se de não considerar apenas o momento presente, mas de também fazer projeções para, pelo menos, três anos. Isso ajuda a entender se a ferramenta conseguirá acompanhar a evolução da empresa e se proporciona as funcionalidades exigidas para tanto.

Aliar a incorporação de práticas eficientes de gestão de TI à contratação de um sistema que ofereça todos os aparatos para viabilizar esse processo são as iniciativas de que você precisa para conquistar a excelência do atendimento ao cliente da sua empresa: