Na busca pela satisfação do cliente, a gestão de equipes de atendimento em campo não pode ser esquecida nem relevada a segundo plano. E essa é a recomendação, por exemplo, de uma das maiores consultorias empresariais do mundo, a A.T. Kearney.
De acordo com um estudo da empresa, as corporações devem adotar novas abordagens digitais e análise de dados avançada para vencer desafios e superar limitações.
Formadas por representantes comerciais e técnicos que se deslocam para atender os clientes presencialmente, é comum haver problemas como falta de transparência sobre a distribuição de demandas e dificuldade de comunicação com as equipes.
Mas a gestão de equipes móveis baseada na tecnologia permite que os colaboradores tenham mais acesso aos recursos da empresa, acarretando melhora da produtividade, da segurança e da qualidade de atendimento, aumentando a satisfação do cliente.
Saiba mais sobre o assunto nesse artigo e descubra como a Tiflux pode ajudar a aumentar a sua eficiência operacional.
Desafios no Atendimento Móvel
Como dissemos, há vários desafios que assombram a gestão de equipes móveis de atendimento e que podem ser resolvidos com a tecnologia de gestão. São problemas que afetam a eficiência operacional e a jornada do cliente, podendo atingir também a imagem da empresa no mercado.
O gerenciamento de tempo durante os deslocamentos, por exemplo, pode gerar atrasos e até faltas que impactam negativamente a experiência do consumidor. Em um mercado tão competitivo, o cliente espera ser atendido de forma ágil, dentro do que foi agendado.
Por outro lado, é preciso registrar de forma precisa todas as atividades realizadas, uma vez que esquecimentos ou informações imprecisas podem resultar em problemas desnecessários causados pela documentação deficiente.
Além disso, a comunicação em tempo real com a base é essencial para a coordenação eficaz e a resolução rápida de problemas, principalmente os inesperados.
Porém, a falta de conectividade ou o uso de ferramentas inadequadas são empecilhos que afetam a experiência do cliente de forma significativa.
Tecnologias para Otimização do Atendimento em Campo
A melhor forma de eliminar estes e outros problemas que possam surgir é implementando soluções tecnológicas com os recursos necessários para um gerenciamento à distância eficaz.
Hoje, com sistemas especializados na automação inteligente de processos aliados a tecnologias como a IA (inteligência artificial) e machine learning (ML), as possibilidades são praticamente infinitas.
Os aplicativos mobile para registro das atividades em campo, por exemplo, reduz a necessidade de documentos em papel, que geram processos complexos e que podem estragar ou se perder.
Ao mesmo tempo, aumentam a produtividade e eficiência da equipe de campo, gerando mais agilidade através de modelos pré-definidos.
Por outro lado, o uso da geolocalização para otimização de rotas é outra solução que otimiza o atendimento em campo. Através dela é possível traçar o melhor trajeto tendo como base as condições em tempo real de ruas e estradas, evitando engarrafamentos, locais alagados, áreas de risco e acidentes.
Já as ferramentas de comunicação integradas facilitam a troca de informações com a base e também entre as próprias equipes, proporcionando respostas rápidas e mais assertivas para possíveis problemas e imprevistos.
Gestão Eficiente do Tempo
A gestão eficiente do tempo é fundamental para que haja ganhos de produtividade e qualidade nas equipes de campo.
O registro preciso do tempo, por exemplo, é essencial para se ter um panorama real do desenvolvimento dos trabalhos e adaptar estratégias. O aplicativo da Tiflux permite que representantes e técnicos registrem facilmente o tempo de atendimento, mesmo quando estiverem em deslocamento.
Já a automatização dos relatórios de atividades reduz o tempo gasto com tarefas monótonas e repetitivas. Assim é possível otimizar a rotina dos colaboradores, que podem se dedicar a afazeres mais relevantes, sem, contudo, deixarem de fornecer dados de qualidade e precisão sobre os atendimentos.
Dessa forma fica mais fácil a Análise de produtividade e eficiência, que pode ser feita através de interfaces intuitivas, gráficos e painéis e de fácil leitura e interpretação.
Melhoria da Experiência do Cliente
Estas facilidades proporcionadas pelos aplicativos móveis melhoram a gestão das equipes em campo, resultando na melhoria do maior ativo de qualquer empresa: a satisfação do cliente.
Afinal, a tecnologia proporciona aos times de campo impactar positivamente alguns pontos básicos e essenciais da jornada de compra.
Um deles é a pontualidade nos atendimentos, já que a gestão de tempo reduz problemas de rotas e organiza as demandas de forma automatizada, evitando duplicidades e gerindo o agendamento das equipes.
Outro é a personalização do serviço com acesso a informações em tempo real.
A integração com CRM (Custom Relationship Manager) fornece todo o histórico de interações e opções do cliente, permitindo um atendimento mais personalizado.
Dessa forma, agentes e gestores conseguem identificar pontos do atendimento que podem ser melhorados. Oferecer soluções customizadas mesmo frente a imprevistos e tomar decisões mais assertivas e rápidas frente a algum problema.
Monitoramento e Avaliação de Desempenho
Outra grande vantagem dos sistemas automatizados de atendimento para equipes em campo é que tudo pode ser mensurado, analisado e adaptado se preciso.
Para isso, o sistema também deve prover o gestor de ferramentas para análise de dados e geração de insights, além de feedback contínuo para a melhoria dos processos.
Como geração automática de relatórios e dashboards de gerenciamento
Assim, os principais indicadores de desempenho (KPIs) de serviço de campo são métricas adaptadas ao fluxo de trabalho e desafios das equipes móveis de atendimento.
Permitindo que a gestão acompanhe o desempenho e o avalie em relação às metas estabelecidas.
Ainda que elas sejam as mais importantes, devem variar significativamente de acordo com as responsabilidades únicas de cada função: técnicos e representantes. Conheça algumas delas:
- Satisfação do cliente
- Taxa de retenção de clientes
- Porcentagem de retrabalho
- Taxa de conclusão do trabalho
- Tempo médio de resolução
- Tempo médio de resposta
Implementação de Soluções Tecnológicas
Como você viu, a implementação de soluções tecnológicas é fundamental para uma boa gestão de equipes móveis. Mas é preciso que ela ofereça ferramentas de automação de processos, monitoramento de desempenho, soluções de mobilidade com roteirização inteligente e soluções que aumentem a eficiência operacional com foco na satisfação do cliente – como o Tiflux.
Não esqueça que o treinamento das equipes de atendimento em campo deve ser contínuo. Com monitoramento de desempenho através de KPIs que permitam insights valiosos para a adaptação de estratégias.
Os relatórios e dashboards do Tiflux oferecem análises completas de produtividade, e você ainda conta com treinamento que acelera o processo de onboarding.
Além de todo o apoio de implantação consultiva tanto para a configuração do sistema quanto para a adaptação e aprendizado do sistema.
Outro ponto importante é que a tecnologia possa ser integrada a sistemas legados, como ERPS e CRMs já existentes, como o Tiflux.
E com o aplicativo mobile do Tiflux você tem informações de campo sempre atualizadas, controle total sobre as despesas e segurança reforçada, inclusive com cofre de senhas na palma da mão.
Aumente a segurança, o desempenho do time e a satisfação do cliente com uma gestão de equipes móveis mais eficiente e tecnológica.
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