Gestão de serviços

Como redigir um contrato de prestação de Serviços

tiflux
11 de setembro de 2018

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Sua equipe manja tudo de servidores, computadores, redes, etc. A gíria diz que vocês “escovam bits”. Mas sua empresa se preocupa em fazer contratos assinados com seus clientes? Quando os faz, são atualizados ou usando um modelo de 1900 e guaraná com rolha?

Quer garantir um contrato de sucesso, sucinto, com eficiência e garantia? Nós criamos um modelo de contrato com algumas informações importantes que podem estar nos seus contratos, adaptando eles à realidade de seu negócio. Ele está alinhado para prestadores de serviços de reparo e manutenção em equipamentos de TI, mas pode ser perfeitamente adaptado às empresas de suporte em software.

Confira os fatores que nos motivaram na produção do modelo e não deixe de baixá-lo após a leitura!

redigir um contrato de prestação de serviços

Redigir um contrato é importante?

Respondemos essa pergunta com a seguinte situação: Você recebeu um computador com problema na sua empresa. Nesse computador tinha um projeto mega importante do seu cliente. Infelizmente ele não fez backup desses dados, nem copiou eles para outro equipamento ou lugar. O problema desse computador é simples: um HD (Disco Rígido); mas infelizmente não foi possível recuperar os dados.

Você deve ter visto esse filme várias vezes, certo?

Vamos à pior parte: o cliente não é muito compreensivo e para ele fazer backup é responsabilidade da sua empresa. No contrato não é mencionado nada disso, ou pior: esta escrito que a rotina de backup está no escopo de trabalho. E agora? Se seu cliente disser que o projeto vale mais de R$ 100.000,00 e está ameaçando entrar na justiça, o que fazer?

Talvez – e tomara que – você nunca tenha passado por isso, mas saiba que isso pode ocorrer.

Esse é apenas um dos casos em que um contrato pode proteger a sua empresa. Entre as muitas situações que podem ocorrer estão tais como:

    • Clientes alegando prejuízos por você levar mais tempo para atender o chamado;
    • Outros podem requerer multas por não haver reparação de problemas insolúveis ou que sejam da responsabilidade de um terceiro;
  • Rompimento de um contratos sem pagamento de multa, mesmo que ele tenha cláusula de fidelidade.

É óbvio que quando a discussão cai para analisar o contrato provavelmente a situação não está nada agradável. Nunca queremos chegar nesse limite com nossos clientes, mas é bom prevenir para evitar conflitos ou minimizá-los se houverem.

Um contrato nada mais é do que um alinhamento de expectativas. O cliente sabe então o que deve esperar de sua empresa e quais os seus deveres perante esse contrato.

Dinâmica de valor dos contratos

dinâmica de preços contrato

Se o contrato for por equipamentos, deverá constar a quantidade de equipamentos contratados e que tipo de equipamento eles são. Se o limite for de horas ou crédito, ele deve ser constado. Também é necessário  deixar claro o valor de horas adicionais e das horas dos créditos. Além disso, descreva detalhadamente como funciona o contrato. Fazendo isso o cliente pode recorrer ao documento ao invés de você para tirar dúvidas. Essa prática, pode até não parecer, mas pode economizar muito o tempo da sua equipe.

Exemplo de descrição de contrato:

  • Contrato com limite de horas mensais. Pelo pagamento do valor mensal acima exposto o CONTRATANTE terá direito a 10 horas mensais.
  • A cada ciclo de 3 meses serão feitos os fechamentos e cobrados as horas excedentes se houverem. Horas não utilizadas no período não serão reembolsadas.
  • O valor da hora excedente é de R$ 80,00.

Escopo de conhecimento da equipe

É comum as empresas dizerem aos seus clientes que fazem manutenção em tudo que eles tem instalado nos computadores. Acontece que determinados clientes podem ter um softwares muito específicos. Talvez sua equipe de TI não tenha condições de atendê-los totalmente e isso gerar muita dor de cabeça. Por mais que você seja bem intencionado e aprenda rápido, clientes podem cobrar uma agilidade que vocês não possam entregar.

É muito simples resolver isso. Baste criar uma lista de softwares (pode ser genérica mesmo) com os quais sua equipe trabalha. Isso esclarece que softwares não listados não podem ser cobrados com urgência pelo cliente.

Você pode especificar em uma lista Sistemas operacionais, como todas as versões do Windows, Linux e MacOS nas suas versões Desktop. Também é possível descrever programas tais como Office, Messenger e Skype e utilitários padrões como Antivírus, Acrobat Reader, Compactadores.

Cláusulas de fidelidade

As vezes é importante por vários motivos criar uma cláusula de fidelidade. Seja por um desconto ou por estar entregando um serviço adicional.

Contudo, não adianta acreditar em amor eterno. O rompimento pode ocorrer (de ambos os lados), por isso é importante estabelecer o valor dessa multa, para que todos saibam de antemão o custo do rompimento antes do prazo.

Defina o horário de atendimento

Horário de Atendimento

É importante constar para seus clientes quais são os horários que sua equipe estará disponível na empresa.

Mesma que você tenha escala de plantão é importante frisar em contrato o expediente. Dessa forma pode ser cobrado um adicional por serviços fora do expediente e também atrelado o SLA específico durante o expediente.

Definição do SLA

O SLA é quase tão importante quanto o próprio contrato. Ele é uma das primeiras cláusulas que seu cliente vai querer ler e é uma das poucas que os clientes perguntam na fase comercial. Quem nunca teve que responder a pergunta: “Em quanto tempo vocês atendem os chamados?”

Caso você esteja buscando algum conteúdo sobre o SLA, temos dois bons artigos para lhe ajudar:

Responsabilidade do Backup

Começamos esse artigo falando de um problema de backup. Agora daremos dicas para evitar situações como aquela.

Sempre deixe claro até onde vai a sua responsabilidade pelo backup de seus clientes. No geral, há dois escopos de atuação em um backup:

    1. Com relação à configuração de uma rotina de backup, acompanhando e monitorando ela. Você deverá notificar ao cliente problemas existentes ou melhorias necessárias para garantir a eficácia do backup;
  1. Responsabilidade total pelo backup. Não importa o problema que ocorrer, sempre será um problema da sua equipe.

É meio complicado assumir 100% a responsabilidade do backup, mas na prática você pode acordar com seu cliente o que você quiser. Importante ressaltar com isso seu cliente poderá requerer na justiça o reembolso em caso de perda de dados. Qual pode ser o custo disso? O juiz  é quem defere o valor da informação perdida. É bem provável que se isso ocorrer a multa seja muito superior ao valor de sua empresa.

No caso de acordar isso com o cliente, contrate um seguro junto e estabeleça os limites financeiros em caso de indenização. Caso não faça isso, o céu é o limite.

Assumir o backup como responsabilidade de sua empresa pode ser interessante ou essencial em algumas situações.  Você pode fornecer os recursos essenciais ao backup. Serviço como gestão espaço em nuvem ou uma locação de unidade de fita LTO entram aqui. Em alguns casos você pode ser contratado exclusivamente para isso e possui todas as ferramentas para executar o backup.

Apenas não faça um contrato normal de manutenção de servidores no qual você abrace o backup. Quando sua mídia é do cliente, é ele quem faz a troca delas. Nesse caso é importante ser responsável pela rotina de backup e não pelo backup como um todo.

Equilíbrio

Por uma questão ética e profissional, os contratos devem, respeitar o princípio do equilíbrio. Ele precisa proteger tanto o CONTRATANTE quanto o CONTRATADO. Dessa forma todos saemganhando.

Começar uma relação comercial com um contrato desequilibrado não é uma boa forma de ter uma relação duradoura. Com as dicas que demos, você poderá se prevenir e fazer um contrato que seja útil nas relações comerciais e possa tanto proteger sua empresa como os seus clientes.

Se você ainda não baixou, segue um modelo de contrato para você ter como guia e conversar com um advogado para usar conforme sua necessidade

Esse modelo está alinhado para empresas que prestam serviços de reparo e manutenção em equipamentos de TI, mas pode ser perfeitamente adaptado à realidade de empresas que prestam suporte em softwares.Experimente Grátis o Service Desk da TiFlux

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