Entender e tratar o cliente como indivíduo, reconhecendo suas necessidades, preferências e queixas, é uma estratégia capaz de criar um relacionamento que se converte em fidelização. A humanização no atendimento faz o consumidor se sentir representado pela marca ao ter experiências personalizadas, que aumentam continuamente seu engajamento com a empresa.

E apesar de parecer paradoxal a princípio, o atendimento humanizado eficaz só é possível com a ajuda da tecnologia. Através de sistemas é possível oferecer mais agilidade, utilizando ainda uma base de informações confiáveis, relevantes e indispensáveis para customizar as interações.

Mais do que uma tendência, oferecer uma experiência do cliente humanizada é uma realidade nas marcas mais bem sucedidas do mercado. 

Por isso, sua empresa não pode deixar passar essa oportunidade de encantar seus clientes através do atendimento. Leia este artigo até o fim para descobrir tudo sobre o assunto e como o Tiflux pode ajudar sua marca a crescer no coração do seu público.

A importância da humanização no atendimento

No passado, os clientes esperavam um atendimento eficiente, mas básico. Mas no mercado da era digital, com muito mais facilidade de acesso a produtos, serviços e informações, eles estão cada vez mais exigentes. Não querem esperar na fila de atendimento, muito menos horas ou dias para receber um e-mail ou telefonema com uma solução “engessada”. 

O consumidor exige um suporte ágil, que não os faça perder tempo e os atenda em suas particularidades. E é isso o que o atendimento humanizado proporciona: uma postura atenciosa e resolutiva, na qual os agentes mostram um interesse real e sincero em entender a dificuldade do cliente. 

Afinal, clientes bem atendidos fidelizam, mas uma experiência ruim pode jogar no ralo todo o esforço e investimento feito para conquistar o cliente.

De acordo com uma pesquisa da Mckinsey, cerca de 70% das experiências de compra são influenciadas pela forma como o consumidor sente que está sendo atendido.

O que é humanização no atendimento?

E é aí que entra a importância do atendimento humanizado. Ele é baseado na empatia e na exclusividade, onde o cliente é valorizado como indivíduo, com suas características específicas, e não apenas como consumidor.

No atendimento padrão, por exemplo, embora a cortesia e a eficiência sejam fundamentais, há um relacionamento mais superficial, generalizado. Muitas vezes o consumidor não se sente compreendido e acaba até mesmo se sentindo estressado, sem representatividade na marca. 

É o diálogo atencioso do agente com o cliente, reconhecendo seus desejos e queixas e oferecendo soluções personalizadas. Mas essa estratégia poderosa é, na verdade, um conjunto de ações que dependem muito das soft skills desenvolvidas pela equipe, mas também da tecnologia empregada.

Isso porque a humanização no atendimento deve ser feita tanto nos ambientes presenciais quanto digitais. O treinamento de atendimento deve priorizar a empatia, o tom de voz e até mesmo a linguagem corporal nos contato presencial. Assim o cliente sente-se não só atendido, mas acolhido e ouvido.

Mas ainda que a IA (inteligência artificial) ainda não consiga mostrar empatia, é possível criar modelos de interações mais intimistas, usando linguagem mais próxima à do seu público, por exemplo. 

Dessa forma, a combinação entre atendimento inicial por chatbots e encaminhamento para agentes humanos pode agregar valor à marca, criando um ambiente mais humanizado com a ajuda da tecnologia.

Benefícios da humanização no atendimento

Como você viu, a personalização do atendimento influencia diretamente na experiência do cliente. E isso traz uma série de benefícios para a empresa:

• Aumento da satisfação do cliente – Quando o cliente se sente ouvido, ele se sente bem cuidado e compreendido, aumentando a sua conexão emocional com a empresa.
• Fidelização e retenção de clientes – O cliente que se sente valorizado tem uma melhor percepção sobre a marca. Interações mais agradáveis criam um relacionamento positivo que reduz as chances dele migrar para a concorrência, aumentando a possibilidade de fidelização.
• Redução de conflitos e reclamações – A combinação de comunicação empática, soluções sob medida e assistência rápida e proativa reduz a possibilidade de conflitos e reclamações, o que também melhora o clima na equipe de atendimento.
• Diferenciação competitiva no mercado – Quando o atendimento humanizado coloca o cliente no centro dos processos, a relação se torna mais sólida e duradoura, criando um grande diferencial competitivo. A confiança pelo seu trabalho aumenta, melhorando continuamente sua imagem no mercado.

Técnicas para implementar a humanização no atendimento

Há muitas técnicas que podem ser utilizadas para promover a humanização no atendimento. Conheça algumas das mais relevantes:

Desenvolvimento de empatia na equipe

A base do atendimento humanizado é a empatia, a forma de se colocar no lugar do outro, compreendendo suas dores, expectativas e reclamações. 

Embora muitas pessoas já tenham empatia por natureza, essa é uma habilidade que pode ser adquirida, inclusive através do desenvolvimento de outras soft skills, como postura positiva, escuta ativa, trabalho em equipe, pensamento crítico e também simulações de situações no ambiente do atendimento ao cliente.

Uso de linguagem adequada e personalizada

O tom de voz e o tipo de linguagem empregada são muito importantes no atendimento humanizado. É preciso que haja clareza sempre, priorizando o uso de palavras de fácil entendimento, concisas e tom respeitoso mesmo em situações de estresse, e autenticidade.

É preciso que a linguagem passe confiança e credibilidade, mostrando sinceridade na vontade de entender o cliente para ajudá-lo da melhor forma.

Treinamento contínuo dos colaboradores

O treinamento de atendimento deve ser contínuo, sempre buscando a excelência. Converse com a equipe, procure identificar falhas e pontos que podem ser melhorados.

Criação de uma cultura organizacional centrada no cliente

Lembre-se, o cliente deve estar no centro dos processos, em todos os setores. Por isso, a cultura organizacional precisa ser centrada no consumidor e enraizada em todos os níveis hierárquicos.

O papel da tecnologia na humanização do atendimento

A tecnologia é uma grande aliada do atendimento ao cliente, já que ela possibilita que os agentes interajam com o consumidor de forma mais rápida, mais assertiva e proativa. 

O uso de chatbots com linguagem natural está cada vez mais aperfeiçoado.

Proporcionando um atendimento mais ágil, reduzindo a fila de espera, muitas vezes resolvendo problemas mais simples já no primeiro atendimento e encaminhando os casos mais complexos para os agentes humanos.

Por outro lado, sistemas como o CRM (Customer Relationship Manager) coletam dados que permitem a criação de uma base de dados específica sobre cada cliente, com histórico de compras, de interações etc. Isso possibilita um nível muito maior de personalização e embasam as decisões dos agentes humanos.

Já a automação do fluxo de trabalho facilita a rotina dos agentes.

Assim não precisam se ocupar de tarefas monótonas e repetitivas, podendo se dedicar a incumbências mais importantes e complexas.

O equilíbrio entre tecnologia e toque humano facilita a interação com o cliente e gera um ambiente de atendimento altamente personalizado melhorando a experiência com a marca.

Desafios na implementação do atendimento humanizado

Apesar de tantos benefícios, ainda há desafios que precisam ser superados. Um deles é a resistência à mudança no tipo de atendimento dentro da própria empresa.

O que dá ainda mais importância à necessidade de treinamento contínuo e o reforço da cultura organizacional centrada no cliente.

E, apesar de o atendimento omnichannel ser a solução perfeita para criar um alinhamento por todos os canais offline e online da empresa com o cliente, é preciso que essa experiência seja consistente e fluida, com todos os meios recebendo atenção igualmente.

Métricas para avaliar o sucesso da humanização no atendimento

Por fim, não se esqueça que, como praticamente tudo em tecnologia, o atendimento humanizado também pode ter seus resultados mensurados. Conheça as principais métricas:

• NPS (Net Promoter Score) – Indica o nível de satisfação do cliente e sua lealdade e através de uma pergunta sobre a probabilidade de recomendar a empresa, com indicadores de 0 a 10.

• CSAT (Customer Satisfaction Score) – Revela a satisfação dos clientes com uma empresa ou produto é expressa através de uma porcentagem (de 0% a 100%). Deve se utilizadar em diferentes etapas da jornada do cliente, como o atendimento.

• Tempo médio de resolução (MTTR) – Indica o tempo médio que a equipe leva para resolver um problema. É uma ferramenta de gestão de incidentes que pode ajudar a identificar problemas e melhorar o desempenho de uma equipe. 

• Taxa de retenção de clientes – Mostra a porcentagem de clientes que continuam a fazer negócio com uma empresa, avaliando a eficácia das estratégias de fidelização, como a humanização do atendimento. É expressa pela equação: Taxa de retenção = (total de clientes no período – novos clientes no período) / clientes que você já tinha no início do período) x 100.

Agora você já sabe como a humanização no atendimento é um diferencial competitivo fundamental no mercado de hoje para o sucesso das empresas. A combinação de empatia, personalização e uso inteligente da tecnologia é capaz de criar experiências únicas e memoráveis para os clientes, melhorando a percepção de valor da marca e favorecendo a fidelização do consumidor.

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