Gestão de TI: Dicas práticas para você e sua equipe

A tecnologia da informação (TI)  é uma área que cresce continuamente. A IDC Semiannual Services Tracker 2019H1, da IDC Brasil, realizou uma pesquisa de mercado sobre o primeiro semestre de 2019. Segundos ele, o mercado de serviços de TI cresceu 6,1% em relação ao mesmo período do ano passado, o que faz a gestão de TI se tornar uma atividade cada vez mais importante!

O crescimento do setor é responsável por torná-lo ainda mais atraente para empreendedores e investidores. Para conseguir administrá-la é necessário uma boa equipe e o acompanhamento da gestão de TI.

Entenda o que é Gestão de TI 

A gestão de TI é o gerenciamento de recursos e atividades envolvendo a tecnologia e segurança da informação de empresas. Na prática, o que acontece é a administração de hardware e software de empresas. Mas, de maneira mais objetiva, ele funciona para gerenciar um negócio através do uso da tecnologia.

Ou seja, a Gestão da Tecnologia da Informação é a que fica responsável por cuidar das informações, de desenvolver e criar projetos de acordo com as atividades diárias da empresa utilizando seus recursos.

A gestão não significa apenas lidar com o computador, mas, também gerir pessoas. Além disso, a gestão de TI tem também como seu conjunto de atividades realizar projetos e metodologias para alinhar com a TI de uma empresa ao seu planejamento e à sua estratégia. 

A gestão de TI se responsabiliza por cuidar de servidores, redes, armazenamento de dados físicos e em nuvem, backups, antivírus, etc…

Em alguns Gestão de TI é consertar rápido alguma coisa que “deu ruim” no cliente… 

via GIPHY

Quais os motivos de usar a Gestão de TI

A área de tecnologia da informação irá fazer com que sua empresa melhore a sua operação, de modo que os processos sejam otimizados. É a gestão que vai ajudar a sua empresa a encontrar soluções inovadoras e fazer com que sua empresa seja um diferencial dos concorrentes.

Hoje, o mercado de TI anda mais competitivo e isso se deve por conta do aumento das demandas, agilidade nas entregas e exigência de qualidade dos serviços ou produtos pelos clientes.  

A dica aqui, é coletar informações, juntar e também organizar os dados de cada coisa, e cada etapa da sua empresa. 

Implantando a governança de TI dentro da sua empresa, saiba como aqui!

Implantando uma gestão estratégica de TI

Rapidamente, explicando o que é uma gestão estratégica de TI, é um conjunto de métodos que ajudam a gerir os recursos e ferramentas da área. E essa gestão estratégia existe junto com a Governança de TI, que você pode conferir neste conteúdo com mais detalhes. 

Os objetivos são de otimizar tanto os processos quanto os resultados da empresa. Dessa forma, os setores começam a trabalhar em cima das metas, como aumentar a produtividade de todos, aumentar as vendas e economizar nos recursos.

Alguns benefícios que a gestão estratégica de TI oferece são:

• Acompanhamento do desempenho das equipes de suporte;
• Reduz os custos no setor de TI;
• Aumenta a segurança da informação;
• Melhora a produtividade;
• Atendimento eficiente.

Atividades de gestores

O trabalho de um gestor de TI é cuidar de tudo que está ao alcance da sua área. Sejam em equipes internas ou terceirizadas, o profissional, junto de sua equipe, realiza o gerenciamento de serviços. 

O Gerente de TI pode organizar as tarefas de sua equipe em setores diferentes, como Tecnologia e Projetos. 

Gestão de tecnologia

Essa gestão envolve administrar os recursos e ativos das empresas. Essa atividade inclui manter inventários de hardware e software dos clientes e empresas do setor de TI. Muitas equipes monitoram inclusive os HD, espaço em disco, consumo de memória e outros fatores de seus clientes.

Esse monitoramento permite que sejam realizadas ações preventivas quando algum problema ameaçar o desempenho deles.

Essa gestão também acompanha as atualizações de software e sistemas operacionais. A área de TI fica responsável por cuidar das licenças da empresa para garantir que não haverão irregularidades. Também se importam em manter em dia os aplicativos utilizados, condizentes com o mercado, e otimizando os equipamentos para que cumpram com os pré-requisitos de cada software.

Gestão de projetos

A implantação de projetos na área de tecnologia são importantíssimos para empresas. Aqui são realizadas as ações estratégicas da empresa que dependem de novas instalações de TI.

Nesse sentido, as equipes propõe novas vertentes de uso para tecnologias do mercado. Um Um exemplo é o armazenamento de dados ou arquivos em nuvens. As configurações de backup, a organização de pastas ou a escolha do host são alguns dos fatores envolvidos aqui.

Também está aqui as instalação de novos servidores, mudanças de hospedagem, configurações de proxy, etc.

Passo a passo para começar a gerenciar sua TI hoje

1. Defina suas metas 

As métricas de desempenho mostram um cenário de todo o funcionamento da construção da empresa. É por conta disso que os erros são encontrados de forma rápida e assim, efetuada medidas corretivas que podem ser tomadas, evitando problemas maiores.

As principais métricas são conhecidas como KPIs (Key Performance Indicators), que significa indicadores de desempenho ou performance. Eles podem ser usados tanto para avaliar o desempenho de cada time ou também para identificar os problemas dos equipamentos. 

Serão esses indicadores que vão alinhar a gestão de TI com os reais objetivos do negócio, de maneira macro.

2. Estabeleça o escopo 

Escopos que são muito grandes podem atrapalhar os times responsáveis pela gestão de TI. Por isso, deve ser simples e objetivo o que será trabalho. Nesse caso, depois de verificar e fazer todo o levantamento das reais necessidades da sua empresa, descreva as tarefas que  o time deverá fazer para alcançar essas métricas. 

E para agilizar esse processo e ter total acompanhamento do que está sendo feito, você pode contar com o Kanban, uma ferramenta de gerenciamento visual, que tem como objetivo aumentar ainda mais a produtividade nas atividades.

Ele é um quadro com cartões de cores diferentes, que definem as tarefas que estão atrasadas e precisam ser feitas, atividades que está em execução ou as que já foram feitas. 

3. Aceite os erros e seja ágil para resolvê-los

Sabemos que errar faz parte de qualquer processo, e não tem nada demais nisso. Mas, deve-se tomar muito cuidado. Ele é viável desde que se aprenda com ele e melhore os métodos e gestão em cima disso. 

Uma forma de trabalhar isso, são através das metodologias ágeis. Tem como objetivo satisfazer as necessidades de clientes e usuários, entregando de maneira mais rápida e eficiente as versões atualizadas de softwares. 

Dicas práticas 

Há ferramentas e metodologias no mercado que auxiliam equipes a terem uma gestão de TI de sucesso. Não tornando processos engessados, existem maneiras diferentes de se realizar uma mesma atividade. Um dos fatores mais importantes para saber qual é o melhor é através do custo benefício.

É essencial que a gestão de TI não seja apenas mais um gasto para empresas. A ação da área como um braço estratégico da empresa faz toda diferença para o sucesso dos negócios.

Iremos dar agora dicas do que fazer e como tomar boas decisões de TI. Aproveite!

Conheça a ITIL

Há muitos materiais e livros que auxiliam os profissionais de TI nas suas rotinas. Um dos mais conhecidos é a biblioteca ITIL (information technology infrastructure library). Ela reúne em si as melhores práticas para gestão de serviços de tecnologia.

A Biblioteca foi publicada nos anos 80 pelo governo britânico. Na época a informacionalização do governo começou a alcançar grande escala. Sentiram, por conta da globalização, a necessidade de documentar as melhores práticas para gerenciar as atividades da TI.

Para ser bem utilizada, há ferramentas para ITIL que as equipes pode implementar em suas rotinas.

Analisando a performance

Como medir a satisfação ou a qualidade de serviços?

As literaturas de marketing mais importantes disponíveis no mercado claramente distinguem ações de produtos das de serviços. As atividades intangíveis que constam nesse setor precisam de acompanhamento para se saber sua eficiência.

No setor de TI, há diversas ferramentas ( até mesmo da ITIL ) que podem ajudar as equipes a medirem suas performances. Tenha em mãos dados que comprovem seus resultados e o agrado das empresas que contam com seus trabalhos. Isso ajuda não apenas a demonstrar valor para os superiores mas apresentar cases para prospecção de novos clientes(no caso de prestadores de serviços).

Não só gráficos com dados…Busque dados importantes. 

via GIPHY

Ter indicadores de performance de TI não ajuda apenas a saber a situação das atividades. Essa ação também permite definir metas e definir qual o caminho que o setor deseja trilhar.

Relacionamento com clientes

A equipe de TI deve sempre se preocupar com os dados que chegam ao seu cliente e como eles chegam.

Em toda prestação de serviços, sejam externos ou internos, a interação humano é primordial para o sucesso. Preparar profissionais que realizem um atendimento de qualidade faz toda diferença para a TI.

A equipe de TI deve enxergar os investimentos de seus clientes como se fossem os seus próprios. Da mesma maneira, ver a melhoria  dos processos e rotinas dele como algo almejado cada vez mais. É essencial que o relacionamento com o cliente possua alguns pilares como:

• Empatia: Saber entender como o cliente está se sentindo em relação aos serviços e as necessidades de sua empresa;
• Proatividade: Propor para o cliente as melhores soluções para seu negócio, compreendendo sobre seu setor e as atividades da sua equipe que envolvem tecnologia;
• Agilidade: Responder aos chamados de incidentes e solicitações da maneira mais rápida e adequada possível;
• Inteligência emocional: Paciência com os clientes que demonstram dificuldades com tecnologias ou pontos de contatos específicos de atendimento;
• Organização: Sem dúvida essencial para qualquer empresa, mas ainda mais quando se é necessário transmitir informações entre chamados e atividades realizadas para a boa gestão de TI.

Treinamento de equipe

O mercado de trabalho possui muito espaço para TI. Haverá, em 2020, um déficit de 750 mil profissionais qualificados para atuar na área de tecnologia, segundo a BRASSCOM e a Softex.

Aprender, sempre!

via GIPHY

Muitas equipes de tecnologia já estão recorrendo a contratação de profissionais menos experientes, investindo em seus treinamentos. E para os profissionais experientes, ainda é importante mesmo assim investir em contínuos treinamentos!

Formações para os profissionais de TI, internos, externos e remotos, envolvem diversas áreas. Cursos de atendimento, segurança de redes, desenvolvimento, pentests, Bancos de Dados, manutenção de máquinas, neurolinguística, gestão, negociações e muito mais…

Hoje em dia é essencial que profissionais de todas as áreas possuam algo que conhecemos como “Conhecimento em T”. Nele o profissional possui conhecimento, pelo menos básico, de diversas áreas, enquanto em uma delas ele se especializa profundamente.

Esse perfil de conhecimento é excelente em profissionais que trabalham com atendimentos de chamados. Em necessidades específicas de uma área de conhecimento, possuir um profissional que saiba resolver o que for necessário é muito bom, mas é melhor ainda se ele souber pelo menos um pouco sobre todas as outras atividades que pode desempenhar, não sendo solicitado seu trabalho só para casos específicos.

Integração dos membros

As equipes de Recursos Humanos, ao contratarem um profissional novo para a equipe, precisam ter preparada toda sua integração. Fazer um bom trabalho em equipe é importante em qualquer ramo, e para que ele ocorra, é necessário que os membros se sintam bem onde estão.

via GIPHY

A integração dos participantes de uma equipe ajuda em muito a gestão de TI. Com uma boa interação, o time realiza melhores trocas de informações e cooperam entre si de maneira mais sinérgica, dinâmica e orgânica. Essa integração pode acontecer através de workshops, treinamentos, eventos e até mesmo pelo próprio trabalho!

Quando os profissionais auxiliam uns aos outros nas atividades, espontaneamente acontecem a integração de novos membros.

Outros materiais para sua equipe

Material para formação

A Gestão de TI é uma área muito dinâmica e novas tecnologias são introduzidas constantemente. Consequentemente, a importância de profissionais com certificações em TI e alto grau de conhecimento técnico só aumenta. Confira aqui 10 certificações importantes para equipes e empresas de TI. Busque ter pessoas na sua equipe certificadas em pelo menos uma delas!

Quer mais dicas para os seus serviços de TI?  Conheça a fundo tudo que você pode conquistar aplicando as boas práticas listadas nessa biblioteca 9 dicas da ITIL para melhores resultados em serviços de TI.