Empresas que prestam serviços, independente dos seus setores, já devem ter ouvido falar deles, mas será que todas sabem como organizar os catálogos de serviços da sua equipe?
A maioria dos empreendimentos de serviços já passou pelo problema de ter clientes solicitando trabalhos que não competem a eles. Outras podem ter experimentado um cliente ligando para perguntar sobre a “demora” para atendê-lo.
Ao buscar uma solução para essas situações é normal que esbarremos com os tais catálogos. Mas o que são eles?
Nossa equipe redigiu faz um tempo um artigo com um resumo sucinto e rápido sobre os catálogos de serviços. Agora estamos aqui para destrinchar melhor esse assunto e falar sobre como colocá-lo em prática!
Vale observar que o uso do catálogo depende do tamanho da empresa, suas necessidades e objetivos de negócio.
Para organizar os catálogos de serviços
O principal para o catálogo é analisar e conhecer tudo que sua empresa faz. Liste as competências da sua equipe e suas ferramentas, então o que sua equipe tem a oferecer para o mercado. A partir desse lista você irá começar a organizar isso para seus clientes.
Organizar os catálogos de serviços é alinhar a TI aos negócios da empresa. Quais necessidades de tecnologia nas rotinas do cliente a TI pode suprir? Qual sua entrega de valor? Onde seu trabalho afeta diretamente o trabalho/produto/serviço do cliente?
Responder perguntas como essas ajuda a definir e planejar o que estará na lista de serviços. Através dela o cliente terá expectativas corretas do que pode esperar da empresa contratada.
Ao terminar de organizar os catálogos, estará claro quais são os limites da empresa em relação aos serviços. Tanto para o cliente saber o que a equipe pode fazer, quanto aquilo que ela não faz.
Prosseguindo o planejamento, para organizar catálogos de serviço é necessário responder algumas perguntas sobre os trabalhos da equipe:
- Como são feitos: Os procedimentos necessário para entregar o trabalho;
- O que é feito: Qual é a atividade realizada;
- Quando pode ser feito: Qual o prazo para que ela seja iniciada e finalizada a partir do momento em que é solicitada;
- Por que fazer aquilo: Motivos para realizar o trabalho;
- Quanto custa para o cliente: Valor monetário do serviço, por hora ou por entrega final. Alguns casos podem ser realizados por cortesia;
- Para quem pode ser feito: Quais são os clientes e setores que podem solicitar, ou quem são os profissionais da empresa(CTO, CEO, Diretor, Gestor, etc) que precisam representar a solicitação do serviço .
Lendo o Catálogo
Após organizar os catálogos de serviço, eles precisam ser disponibilizados para uso e leitura. Os clientes devem conhecê-lo e seus funcionário aplicá-los quando possível ou necessário.
Acontece que nem toda informação que você coloca no catálogo é relevante para todo o seu público. Vamos resumir aqui a apresentação do catálogo em duas visões, através das quais é possível entender já a sua disposição.
Visão do Usuário – Serviço
Para os usuários finais, que solicitam um trabalho, não é relevante saber o passo a passo da atividade. Colocar a informação de “como” o trabalho é realizado, apenas ocupa espaço e distraí a visão dele.
O Catálogo apresentado para os clientes deve ser focado no serviço. Um título simples que descreve o que o trabalho faz. “Instalação da Impressora”, “Atualização do Windows”, “Backup de arquivos”, “Limpeza de máquinas”, “Atualização de Antivírus”, são alguns dos exemplos de títulos para o catálogo do clientes.
A visão deles precisa ser direta e focada no que é a dor ou necessidade do negócio dele. O que ele de fato precisa, sem levar em consideração o passo a passo para chegar lá.
Lembre-se de que o principal intuito disso é deixar claro para o cliente a imagem da sua empresa. Ele precisa saber o que está no seu escopo de atividades e encontrar isso no catálogo. Cuidado com a linguagem e a descrição, pois precisa ser de fácil entendimento para os solicitantes.
Visão Técnica – Atividades
Da parte da equipe prestadora de serviços, depois de organizar os catálogos de serviço os atendentes precisam saber como realizar cada trabalho ali presente.
Definir para o time o passo a passo de cada atividade ajuda inclusive novos membros a realizarem qualquer trabalho. Isso pode ser inclusive anexado à uma base de conhecimento.
Organizando isso é possível até prever recursos para entregar os serviços e suas dependências. Assim a equipe está sempre preparada para qualquer trabalho que venha a surgir.
Categorização
Para ter tudo de maneira ainda mais organizada e de fácil acesso, é aconselhável organizar os catálogos de serviço por categorias. Serviços podem estar ligados à internet, outros aos hardwares, servidores, softwares, sites, hospedagens, licenças, nuvem, produtos específicos, etc. Então separe para seu cliente essas categorias.
Ordenação dos itens
Com o catálogo praticamente pronto, você precisa entregar com uma ordenação para seus clientes. Não é nada que fuja do comum de qualquer lista que fazemos, mas é bom prestar atenção a ela.
Por mais que a leitura já esteja planejada para seus clientes, depois de organizar os catálogos de serviço eles ainda podem acabar solicitando pelo item errado quando precisarem de sua empresa. Talvez a maneira de ordenar confunda eles em algum item. É possível até induzi-los, acidentalmente, a solicitarem itens com prazos menores para trabalhos mais extensos.
É possível organizar as categorias em ordem alfabética e os serviços dentro delas por complexidade, ou tudo alfabeticamente. A questão é que é necessário fazer uma leitura a partir do ponto de vista do cliente. Itens próximos, títulos semelhantes, ambíguos ou confusos, prazos muito diferentes para itens semelhantes, tudo precisa ser observado depois de pronto e organizado para que não cause problemas.
Agendar Revisões
Finalizando a parte de organizar os catálogos de serviços, agende já a próxima revisão e atualização dele. O mercado cresce rápido e as necessidades dos clientes podem mudar no mesmo ritmo. Além disso também é possível que a capacidade de entrega de sua equipe mude com o tempo. Deixar agendadas as revisões dos seus catálogos de serviço permite que seus prazos, serviços prestados e capacidades técnicas estejam sempre atualizadas.
Usando o catálogo
Os catálogos de serviço ajudam mais do que o cliente a escolher os serviços e sua equipe a não se incomodar com solicitações erradas. Através dos catálogos sua empresa pode manter históricos de quais categorias de problemas são mais recorrentes, que serviços são mais solicitados, quais prazos são atendidos, qual a verdadeira capacidade de entrega de seu time.
Quando seu catálogo estiver pronto e funcional, não esqueça de usá-lo também como indicador de negócios. Use-os com sabedoria!
Já pensou em fazer tudo isso com agilidade e facilidade?
Um Service Desk pode ser a resposta certa para simplificar, agilizar e automatizar sua organização de serviços e atendimentos. Nele você realiza tanto atividade reativas aos seus clientes, analisando suas demandas, quanto atividade preventivas com monitoramentos e acompanhamentos das seus ferramentas.
E aí, sua empresa já começou a organizar os catálogos de serviços?
Caso tenha alguma dúvida sobre o assunto não deixe de nos perguntar. Compartilhe conosco suas experiências também!