O sistema de tickets é essencial para o atendimento ao cliente, oferecendo uma variedade de funcionalidades que visam melhorar a eficiência e a satisfação. Além de registrar e rastrear solicitações de suporte, esses softwares também incorporam recursos avançados.
Essas funcionalidades avançadas não apenas otimizam a experiência do cliente, mas também capacita as equipes de suporte a oferecerem um serviço mais ágil, consistente e de alta qualidade.
Neste artigo, entenda os benefícios que um sistema de tickets completo gera para o atendimento ao cliente e conheça a solução Tiflux, que oferece funcionalidades avançadas para organizações que buscam uma tecnologia de excelência para essa finalidade. Confira!
>> Leia também: Conheça os diferenciais do Tiflux para atendimento, suporte e projetos
A importância de um sistema de tickets para o sucesso do atendimento ao cliente
A ausência de um sistema de tickets completo pode acarretar uma série de problemas e comprometer o sucesso da empresa.
Quando a ferramenta não é adequada para gerenciar as solicitações dos clientes, a eficiência e a qualidade do suporte podem ser prejudicadas. Além disso, pode resultar em uma sobrecarga da equipe de atendimento.
Sem uma maneira organizada de receber, priorizar e acompanhar os tickets, os agentes podem se sentir incapazes de lidar com o volume de solicitações de forma ágil. Isso pode levar a atrasos no atendimento, aumentando os tempos de espera e reduzindo a satisfação dos clientes.
A falta de visibilidade e controle sobre as solicitações dos clientes é outro problema que as organizações podem enfrentar sem um sistema de tickets adequado.
Sem um meio centralizado de rastrear o status de cada ticket, os profissionais podem perder o controle dos processos. Isso pode acarretar esquecimento ou na negligência de tickets, o que resulta em possíveis perdas de negócios.
As empresas também podem enfrentar dificuldades em manter registros precisos e detalhados das interações com os clientes.
Sem registrar essas comunicações e ações tomadas em relação a cada solicitação, a equipe de atendimento pode ter problemas para fornecer um histórico completo quando necessário, levando a mal-entendidos e uma experiência frustrante.
Outro fator de atenção com a ausência de um software de qualidade, é a dificuldade na análise e no aprimoramento do desempenho dos profissionais de atendimento.
Sem dados detalhados sobre tempos de resposta, taxas de resolução e feedback do cliente, é difícil identificar áreas de melhoria e implementar estratégias eficazes para aprimorar a qualidade do suporte.
Todas essas questões citadas acima mostram a importância de implementar um sistema de tickets para que as organizações não percam a capacidade de oferecer um serviço de excelência e prejudiquem sua reputação no mercado.
Por isso, investir em uma solução robusta de gerenciamento de tickets é essencial para o sucesso a longo prazo da empresa.
Benefícios que um sistema de tickets completo gera para atendimento ao cliente
Um sistema de gestão de tickets básico deve incluir recursos como registro e rastreamento de solicitações de suporte, atribuição de tickets para os membros da equipe, acompanhamento do status do ticket e geração de relatórios simples.
No entanto, o software ideal vai além dessas funcionalidades básicas, oferecendo recursos avançados que otimizam os processos e melhoram a eficiência do atendimento ao cliente.
Alguns dos benefícios práticos que as empresas têm ao adotar uma solução de tickets que vai além do essencial, incluem:
- Automação inteligente: reduz o tempo de resposta ao direcionar automaticamente as solicitações para os agentes mais qualificados;
- Integração com CRM: permite uma visão completa do histórico e das interações do cliente, facilitando um atendimento mais personalizado;
- Chatbots e assistência virtual: oferecem a possibilidade suporte instantâneo 24/7, aumentando a acessibilidade e a satisfação do cliente;
- Análise de dados avançada: gera insights valiosos sobre padrões de solicitação, tempos de resolução e áreas de melhoria no serviço;
- Registro completo de interações: as interações são registradas e documentadas de forma centralizada e detalhada. Isso cria um histórico detalhado de cada cliente;
- Colaboração e compartilhamento de conhecimento: facilita a comunicação entre os membros da equipe e a criação de uma base de conhecimento compartilhada;
- Maior escalabilidade: à medida que a base de clientes e o volume de solicitações de suporte cresce, o sistema pode ser dimensionado para lidar com a demanda crescente;
- Personalização da experiência do cliente: permite ajustar o atendimento de acordo com as preferências e necessidades individuais de cada cliente.
Além do básico: funcionalidades avançadas que só o Tiflux oferece
O Tiflux é uma solução de atendimento ao cliente, help desk e service desk que oferece a melhor maneira de organizar e gerenciar fluxos de tickets, atendimentos e serviços de forma completa.
Desenvolvido com o objetivo de ampliar as operações de atendimento e otimizar os fluxos de trabalho, a plataforma possibilita uma maior eficiência e aprimora as experiências tanto para os clientes quanto para os colaboradores.
O Tiflux ajuda as organizações a alcançarem níveis mais elevados de produtividade e proporciona uma maior qualidade de serviço através de suas funcionalidades avançadas. A seguir, conheça cada uma delas.
Agrupamento de tickets
Essa ferramenta permite organizar várias solicitações dos clientes em um único grupo. Isso é útil quando vários clientes relatam o mesmo problema ou quando uma única solicitação desencadeia uma série de questões semelhantes.
Ao agrupar esses tickets, os agentes têm maior eficiência, evitando a duplicação de esforços e garantindo melhor resolução dos problemas. Além disso, facilita a comunicação interna entre a equipe, permitindo que eles compartilhem informações relevantes para resolver as questões com agilidade.
Hierarquia de tickets
Essa funcionalidade envolve a relação entre tickets principais (ou “pais”) e tickets associados (ou “filhos”). O ticket pai é geralmente uma questão mais ampla ou complexa, enquanto os tickets filhos são subproblemas ou tarefas relacionadas.
A solução organiza e vincula solicitações de suporte relacionadas, facilitando a visualização e a gestão de questões interconectadas. Isso facilita a organização dos problemas, gera resoluções mais ágeis de questões complexas e uma comunicação mais clara entre a equipe de atendimento.
Apontamentos
O apontamento é o registro de informações relevantes sobre uma interação de suporte, incluindo detalhes como data, hora, tipo de questão, ações e resoluções tomadas.
Essa funcionalidade permite o acompanhamento do progresso das solicitações, a identificação de tendências de problemas e a avaliação do desempenho da equipe. Os benefícios incluem uma documentação precisa das interações, melhoria na eficácia do suporte e uma base de conhecimento útil para problemas futuros.
SLAs
A funcionalidade SLA (Service Level Agreement) em um sistema de tickets é essencial para garantir que os compromissos de atendimento ao cliente sejam cumpridos de forma consistente.
Por meio dos SLAs, as organizações podem estabelecer prazos e metas para a resolução de tickets com base na prioridade e na complexidade. Isso define expectativas claras para os clientes e ajuda a equipe de atendimento a priorizar adequadamente as tarefas.
Além disso, os SLAs permitem monitorar o desempenho em relação aos indicadores estabelecidos, identificar áreas de melhoria e tomar medidas corretivas quando necessário.
Relatórios
Os relatórios fornecem uma visão geral do desempenho da equipe, destacando métricas importantes, como tempo médio de resposta, tempo de resolução, volume de tickets e índices de satisfação do cliente.
Com esses insights, os gestores podem identificar tendências, pontos fracos e áreas de melhoria no serviço de atendimento. Além disso, os relatórios ajudam na alocação eficiente de recursos, no estabelecimento de metas realistas e na avaliação do impacto de estratégias de melhoria implementadas.
Compromissos
A agenda de compromissos do Tiflux garante que toda a equipe tenha acesso a informações precisas e atualizadas sobre a disponibilidade dos colegas.
Essa funcionalidade permite dar visibilidade dos seus compromissos aos colegas e acompanhar os deles. Cada colaborador pode registrar atividades internas, como ligações a pessoas específicas, e externas, como visitas a clientes ou compromissos pessoais, e adicionar atividades pré-agendadas, para garantir que nada será esquecido.
As automações do Tiflux também adicionam atividades pré-agendadas sem a necessidade de fazer isso de forma manual.
Essa funcionalidade é fundamental para garantir a transparência entre a equipe e a facilidade de acesso a informações precisas e atualizadas sobre os atendimentos.
Organização visual
A organização visual é a representação gráfica do fluxo de trabalho, como o Kanban, que permite que os tickets sejam representados visualmente em um quadro dividido em colunas que mostram os diferentes estágios do processo de suporte.
Essa abordagem permite que os agentes observem facilmente o estágio e status de cada ticket, movendo-os entre colunas que representam diferentes etapas. Isso facilita a priorização de tarefas, o acompanhamento do progresso e a identificação rápida de áreas de atenção.
Os benefícios incluem uma melhor gestão do tempo, uma comunicação clara da equipe e uma resolução eficiente dos problemas.>> Gostou deste conteúdo e deseja melhorar a qualidade no atendimento ao cliente do seu negócio e se destacar no mercado? Conheça a solução Tiflux.
Deixe o seu comentário