Gestão de Chamados

Como simplificar a abertura de chamado por meio de um sistema de tickets

Como simplificar a abertura de chamado por meio de um sistema de tickets
setembro 30, 2021

 

Abertura de chamados

Quando um cliente precisa fazer a abertura de chamado, na maioria das vezes significa que há um problema a ser resolvido. Por isso, é imprescindível disponibilizar uma forma de fazer isso sem complicações, de um jeito intuitivo e, principalmente, organizado.

Afinal, não é nada agradável ouvir dos solicitantes que abrir um chamado com a sua equipe é difícil ou mesmo perder de vista um contato em meio a diversas solicitações para o time de atendimento, não é mesmo?

Por mais que pareça algo básico ao falarmos de atendimento, esse tipo de situação é recorrente. De nada adianta determinar que a abertura de chamados seja obrigatória sem uma ferramenta eficiente para controle dos tickets.

É sobre isso que falaremos neste artigo: otimização do tempo da equipe, benefícios para a empresa, preparo, planejamento, coordenação e, acima de tudo, a valorização da experiência do cliente quando se tem um bom sistema para apoiar a operação. Continue a leitura:

Motivos para optar por um software de abertura de chamado

Muitas empresas são totalmente dependentes dos chamados para a sustentabilidade do negócio. Geralmente, eles chegam por telefone, e-mail, WhatsApp, Skype, chat ou qualquer outro tipo de canal que viabilize a comunicação. 

Você já parou para pensar em quanto tempo os atendentes do seu time perdem com ligações telefônicas ou lendo e-mails, verificando mensagens e transcrevendo solicitações de Help e Service Desk para abrir tickets?

É muito provável que haja uma perda grande de produtividade com o desperdício de tempo para a formalização dos chamados. Quando se fala sobre experiência do cliente, um dos aspectos mais relevantes para um bom atendimento é conseguir ter o problema solucionado rapidamente.

O primeiro passo é, então, aliar ferramentas e processos para  beneficiar clientes e equipe. 

E sabe por que você deve considerar a opção de adquirir um sistema de chamados? Possuir um sistema que converta os pedidos dos clientes em tickets ou ordens de serviço não só ajuda a documentar e ordenar as demandas, como também permite que:

  • através dele, você resolva gargalos de atendimento comuns, independente do porte do seu negócio;
  • não perca informações sobre os serviços prestados;
  • automatize algumas atividades e obtenha ganho considerável de tempo dos atendentes;
  • revise constantemente as práticas adotadas pelo time com a visibilidade de dados emitidos por relatórios sobre as operações e sobre as avaliações dos clientes;
  • preste atendimento dentro dos parâmetros definidos pelo SLA ;
  • melhore tanto os serviços quanto os produtos, com o conhecimento sobre os clientes que mais abrem tickets e sobre os tipos de solicitação que são mais frequentes.

A lista é o suficiente para provar o quanto pode ser vantajoso contar com uma solução para gerir o seu atendimento, certo? 

Com o objetivo de proporcionarmos um serviço incrível, abordaremos no próximo tópico o que uma tecnologia precisa oferecer para ser uma aliada do seu Help e Service Desk visando alcançarmos essa meta! 

O que um bom sistema de abertura de tickets deve ter 

Para fazer uma boa escolha, é primordial ter conhecimento sobre as características de um sistema de tickets de qualidade. 

É necessário que ele possibilite: 

  • gerir o catálogo de serviços da empresa; 
  • o estágio de cada atendimento;
  • prestar o atendimento respeitando o que foi estipulado pelo SLA;
  • separar os chamados entre diferentes mesas de serviço (incidentes e solicitações); 
  • e fazer o gerenciamento de todos esse pontos.

Um bom sistema proporciona ainda o armazenamento de toda a base de conhecimento de cada cliente atendido, disponibilizando esse banco de informações a todos os técnicos que possam vir a prestar um novo serviço. 

É comum a reclamação de muitos usuários de Help e Service Desk sobre a complexidade dos processos de abertura  de chamado. Por isso, preferem ocupar os técnicos por telefone, e-mail e outros canais de  comunicação. 

Um recurso fundamental para um sistema é, portanto, a disponibilidade de diferentes canais para formalização de solicitações. O Tiflux é um sistema que simplifica esses procedimentos!

E, claro, além de ser multicanal, observe se o sistema é também omnichannel, ou seja, se os diversos pontos de contato são centralizados em um mesmo ambiente para evitar conflitos ou perda de informação.

Para que os clientes consigam abrir chamados sem precisarem ligar para os técnicos, eles devem conseguir ativar o suporte a partir do envio de e-mails para um destinatário configurado pela sua empresa, por chat online  instalado  via API nos websites, formulários onsite que transformam dados em tickets, integração com WhatsApp que converte conversas em chamados, portal web com login e senha para cada usuário e, por fim, área de trabalho, com agente instalado nos computadores. 

Vamos compreender melhor cada um desses canais?

Tipos de abertura de chamado

Os diversos tipos de abertura de chamado estão relacionados aos canais pelos quais os usuários acionam o seu atendimento. 

A seguir, falaremos sobre como o sistema Tiflux trabalha cada um deles.

Abertura de chamado por e-mail

O Tiflux está apto a receber as solicitações dos seus clientes por e-mail com a possibilidade de inclusão dos anexos ao chamado

Ao interagir com o chamado no sistema, o cliente recebe notificações por e-mail também. Toda a troca de mensagens é adicionada ao chamado e fica armazenada para consulta

Para o seu cliente, é como se ele fosse atendido direto pelo e-mail. Já para o seu time, tudo se mantém centralizado no chamado do software. Caso o usuário atendido adicione mais pessoas ao e-mail em que está sendo tratada a solicitação, elas passarão a acompanhar o caso como seguidoras

Você pode definir um ou mais endereços de e-mails com a finalidade de abertura de chamados. Caso alguém não autorizado envie um e-mail para você, a solicitação externa cairá em uma fila de pré-tickets, em que é possível optar por abrir ou não o chamado. Confira o exemplo na imagem:

Abertura de chamado por e-mail

Chat para clientes e técnicos

Se um canal de comunicação instantânea parece uma boa opção para o perfil da sua empresa e dos seus clientes, a Tiflux pode ativar um chat em seu website institucional.

Ao final de cada conversa, pode-se arquivar o chat ou então usar a troca de mensagens para documentar um novo chamado. Não é preciso reescrever nada e o processo é automático. 

Você também pode configurar quais técnicos permanecerão online para serem notificados e responderem o chat sempre que o canal estiver ativo.

Chat para clientes e técnicos

Formulários no site

O sistema Tiflux conta com uma API de formulários que viabiliza a implantação em qualquer página web. 

Com esse recurso, pode-se escolher uma página do website para disponibilizar um formulário de contato. A cada vez que um usuário o preencher, os dados criarão um ticket automaticamente dentro da ferramenta. A equipe de atendimento pode, a partir daí, gerenciar e prestar o serviço referente à solicitação. 

Portal Web

Para proporcionar mais opções, manter a experiência do cliente como centro da atividade de atendimento e enriquecer a disponibilidade de dados, oferecemos a opção de contato dentro da própria ferramenta

Funciona da seguinte maneira:  no Portal do Cliente, os usuários têm acesso aos tickets abertos pelas suas empresas e setores, bem como chamados em andamento, fechados e em revisão. 

O cliente pode ver indicadores, solicitar chamados e acompanhar de forma completa e transparente os serviços prestados. Cada usuário de seu cliente recebe um login e senha fornecidos por você.  

Portal Web

Contato pela área de trabalho

Nesse formato, o Tiflux não solicita nenhum login na plataforma e já atrela o chamado ao equipamento e cliente automaticamente. É o jeito mais rápido de que o sistema dispõe para abertura de uma solicitação, a um clique de distância. 

Para habilitar essa função, é realizada a instalação de um agente remoto nos computadores dos clientes. Ele identifica a quais clientes cadastrados no sistema aquele computador pertence, e atribui um nome para cada um deles de forma automática. 

No agente, o cliente tem um painel simplificado do histórico de seus chamados, podendo criar novas solicitações.

contato pela área de trabalho

Integração com Whatsapp

A Tiflux possui uma integração com o WhatsApp que transforma conversas da conta comercial em tickets categorizados pelos itens do chat da ferramenta. É possível conversar como se fosse pelo aplicativo, mas dentro do próprio software

Enquanto o cliente visualiza o WhatsApp, você enxerga toda a Tiflux com suas funcionalidades para aplicar à conversa, registrar os históricos para o atendimento e definir a prioridade dos serviços solicitados.

Os benefícios de um bom sistema para a operação

Contar com um software leva o seu atendimento a um nível técnico elevado. Com um bom treinamento do time e o foco nas métricas e Key Performance Indicators (KPIs), o desempenho dos agentes tem grandes chances de evoluir constantemente.

Optar por uma tecnologia Software as a Service (SaaS), como a solução oferecida pela Tiflux, garante escalabilidade (você pode incluir ou cancelar assinaturas de acordo com a necessidade), acesso por meio de login e senha e atualizações frequentes do sistema, sempre para melhor!

Você vai perceber que o planejamento se tornará mais fácil! E ainda conseguirá vencer desafios de atendimento como acompanhamento do status de cada cliente, criação manual de abertura de chamados, atendimento remoto, comunicação desconectada e falta de visibilidade sobre as atividades da equipe.

Por que o Tiflux é a melhor opção para abertura de chamado

O objetivo do sistema Tiflux é simplificar a vida dos clientes e dos usuários finais. Já deu para notar que, para alcançar resultados sensacionais, você precisa ter o apoio de uma tecnologia de ponta, não é mesmo?

Então faça um teste e experimente gratuitamente a nossa solução!