Você sabe o que é SLA? Vamos lá… Talvez você já ouviu falar sobre isso, mas não conhece a fundo. Talvez já saiba o que é! Enfim; sabe quando um cliente seu fica insatisfeito com o prazo para atendimento? Ou com a qualidade do serviço? Esse é o tipo de situação que um SLA bem definido te ajuda a evitar!
Confesso que relendo o título do artigo pensei em uma paródia de Zeca Pagodinho: “Você sabe o que é SLA? Nunca vi, nem usei eu só ouço falar”…
Brincadeiras a parte, muitas pessoas usam esse termo diariamente, em diversos segmentos de serviços.
O uso do SLA
Um Service Level Agreement é responsável por organizar as expectativas de uma empresa e um prestador de serviço. Definindo ele, é possível mensurar e programar os prazos de uma entrega de serviços. Algumas equipes acreditam que ele é a prova que seus serviços são ágeis. Outras, escrevendo-o na hora de fecharem contratos, nem gerenciam nem otimizam suas tarefas a partir dele. Ou seja, há quem desperdice a capacidade da gestão de SLA. Muitas empresas, na verdade, não entendem seu conceito oficial e como usá-lo. Podemos dizer que os acordos de nível de serviço se tornaram, com o tempo, só mais um jargão de mercado. Para quem busca seriamente praticá-lo, no entanto, ele se torna um grande diferencial competitivo.O que é SLA no mercado
Empresas de serviço hoje são extremamente comuns e vêm se solidificando no Brasil. Aquelas que se dão ao luxo de reduzir os investimentos em tecnologias, técnicas e metodologias de produtividade correm grave risco. Para que qualquer uma delas possa se desenvolver, independente do setor, é fundamental que boas práticas sejam estimuladas.O que é SLA (Service Level Agreement / Acordos de Nível de Serviço), então? SLA é um documento que trata de práticas que visam otimizar a prestação de serviços. Ele é essencial para balizar todo e qualquer contrato entre uma empresa contratante e sua contratada.Bons acordos determinam os compromissos do prestador em termos mensuráveis e claros. Além disso, estipula metas e indicadores de desempenho para os atendimentos. O contratante pode ficar mais confiante com o alinhamento das expectativas entre as empresas envolvidas. Isso contribui para a satisfação dos clientes. As informações negociadas entre as empresas são usadas para delimitar os prazos de atendimentos e serviços específicos. A empresa que está realizando as tarefas demorar mais o que foi prometido é um sinal negativo para o cliente. Por outro lado, boas taxas de entrega de SLA aumentam a credibilidade da empresa no fechamento de contratos com novos clientes. Para aplicá-lo com proveito, é necessário entender bem o que ele pode fazer por uma equipe. Além disso, existem algumas informações importantes sobre o que levar em conta na hora de negociá-lo.
A importância oficial de um SLA
Mas você pode estar se perguntando: por que utilizar SLA? Na prestação de serviços, as falhas na comunicação costumam causar discórdia entre ambas as partes. Quando não nos comunicamos bem, geramos expectativas que podem acabar não sendo atendidas. O maior passo para para evitar isso é conhecer e saber como o SLA deve ser aplicado de maneira correta. Sem essa prática, como poderíamos prever a expectativa dos clientes e fornecedores com relação ao tempo de resposta e a qualidade dos nossos atendimentos? Ela pode ser aplicada por proprietários, colaboradores, consumidores e quaisquer outros envolvidos nos negócios, no nível externo ou interno. Pelo lado do consumidor, Acordos de Nível de Serviço possibilitam ter noção de como serão desenvolvidos os serviços contratados. Eles são uma prova de que a excelência no atendimento ao cliente é um objetivo da contratada. As suas expectativas estarão palpáveis e as consequências do não cumprimento dos termos ficarão claras. Por parte do prestador de serviços, é possível se prevenir de ações indevidas que não estejam no acordo. Tudo que a empresa faz deve ser verificado e indexado no documento de SLA. Isso inclui, por exemplo, pausas na contagem do prazo por ficar na dependência de serviços ou produtos terceirizados. E acaba sendo bom para as duas partes. Algumas empresas optam por atrelar o SLA e catálogo de serviços, o que é uma ótima abordagem. Saiba mais sobre ela no link.Gerenciamento do SLA
Precisamos deixar claro que o que é SLA e o que ele não é. Primeiramente: ele não deve ser apenas um documento bonito para ser assinado comercialmente. Ele deve ser gerenciado com o que chamamos de SLM (Service Level Management) ou GNS (Gerenciamento de Nível de Serviço). Sua gestão precisa ter indicadores que possibilitem uma relação de transparência entre o prestador de serviços e seus clientes. Alguns deles podem ser o cumprimento de atendimento e solução no prazo. Para fornecedores de serviços cloud, servidor ou aplicação, monitorar o indicador de disponibilidade é essencial. Para determinarmos bem os nossos acordos é justo revisar a capacidade de nossas equipes. Fechar acordos de SLA não é apenas uma questão de moda, mas sim de profissionalização. O mercado está cada vez mais exigindo isso. Os clientes estão mais exigentes, e eles tem toda a razão em o serem. Com a altíssima concorrências que está presente no mercado é necessário pensar muito bem nas parcerias que se faz. Não devemos apenas ver eles por esse lado. Mais do que ajudar aos clientes, o SLA garante a proteção dos fornecedores. Com os acordos de nível de serviço, o “achismo” de prazos é abstraído. Essa prática coloca metas claras no relacionamento das empresas, das quais todas as envolvidas possam se beneficiar. Por parte do prestador de serviços, é possível se prevenir de ações indevidas que não estejam no acordo. Tudo que a empresa faz deve ser verificado e indexado no documento de SLA. Isso inclui, por exemplo, pausas na contagem do prazo por ficar na dependência de serviços ou produtos terceirizados. Algumas empresas optam por atrelar o SLA e catálogo de serviços, o que é uma ótima abordagem. Saiba mais sobre ela ali no link.Cuidados necessários na elaboração do SLA
Para começar os cuidados na elaboração do SLA, é fundamental que a empresa elabore uma lista com os principais riscos referentes às entregas. Determinando o que é prioridade, será mais fácil reduzir o risco de não cumprir os prazos estipulados ou também de não corresponder às expectativas do seu cliente. É muito importante que conste nas cláusulas contratuais qual a diferença entre o prazo para solucionar o problema e também qual o tempo necessário para realizar o atendimento. Além disso tudo, treinar sua equipe técnica é fundamental para garantir bons resultados, portanto, ofereça cursos, palestras e outros treinamentos capaz de deixar seu time sempre atualizado para o mercado, que é cada vez mais competitivo.
Aplique
Agora que você tem uma boa ideia do que é o SLA, que tal aplicá-lo? Algumas empresas conhecem muitas boas práticas do mercado, mas esquecem de aplicá-las ou acabam não o fazendo por falta de tempo. Se a segunda situação é semelhante à sua, aconselho você a tomar algumas medidas. A partir do momento em que começamos a aplicar boas práticas na prestação de serviço, nosso tempo pode “se multiplicar”. Imagine todo o tempo que sua equipe às vezes gasta refazendo trabalhos ou que a gestão investe precisando explicar imprevistos e situações adversas aos clientes. Além disso, imagine quantos clientes já foram perdidos por esperarem dos prestadores de serviço algo que não era viável para eles desenvolverem. Todo tempo investido em otimizações de processos é um tempo ganho no futuro. Além disso, a boa definição deles na empresa facilita a integração de novos membros. Somando à isso, a credibilidade de apresentar esse tipo de dado para possíveis clientes facilita muito o fechamento de contratos.SLA com a TiFlux
Você sabia que o TiFlux é um Service Desk que conta com gestão completa de SLA? Nele você gerencia seus catálogos de serviços, os chamados dos serviços prestados, apontamentos, contratos e muito mais. Tudo isso com controle de filas de atendimento diversas e SLAs personalizados por estágios. 😉 Experimente gratuitamente o sistema com sua equipe de atendimento. É simples, rápido e não requer cartão de crédito.
Enfim, você já está preparado para fechar mais contratos com SLA?
Compartilhe conosco suas dúvidas e experiências para que cresçamos juntos.
Quer ver mais conteúdo sobre Gestão, Tecnologia da Informação, Serviços e Atendimento?
Não deixe também de se inscrever em nossa Newsletter para receber atualizações constantes do nosso canal de conteúdos.