Desmistificando o que é Customer Service definitivamente

Em algum momento dentro da sua empresa, você já deve ter recebido algum tipo de feedback de seus clientes, não é mesmo? É normal que eles tenham pedidos, reclamações, ou ideias para seu produto ou serviço  — não se assuste quando surgirem. Você já pensou em usar essa comunicação para otimizar seus negócios através do Customer Service? 

Vem comigo nesse artigo para nós vermos como se faz isso. 😉

Muitas empresa não sabem que todo feedback de seus clientes é uma informação valiosa, que nos permite melhorar cada vez mais em nossos negócios. Sejam positivas ou negativas, as palavras de nossos consumidores sempre nos ensinam algo. Customer Service, é quando aprendemos a ouvi-las e transformá-las em propostas de melhorias para a empresa. 

É intuitivo pensar, quando falamos no assunto como um todo, que ele está envolvido dentro do ‘guarda-chuva’ do Customer Success. Essa intuição não está errada, o Customer Services está aqui dentro, com seu papel próprio.

Objetivos e Vantagens do Customer Service

O bom Customer Service visa, principalmente, reduzir reclamações e necessidades de suporte. Ele faz isso com base nas reclamações e solicitações dos clientes.

Sabendo o que causa mais desconforto para o público ou que eles mais gostam, conseguimos reduzir cada vez mais os atritos entre eles e nossas soluções. Ouvir e transformar as palavras de nossos clientes em mudanças de produto, melhores comunicações e publicidades, segmentações de mercado ou outras coisas.

Inicialmente, esse trabalho parece ser exclusivamente da equipe de suporte, pós-venda ou atendimento ao consumidor. Conforme surgem as ideias e projetos do setor, vemos que ele afeta todas outras áreas da empresa, gerando diversas vantagens. Dá uma olhada em algumas delas: 

Mais Fiéis e Menos Churn

Imagine clientes que religiosamente consumam de você. Não é tão difícil, é só fazer uma analogia a como as pessoas que consomem streamings ou outros produtos consumidos com frequência pelo seu público. 

Cliente mais feliz com a empresa, tende a consumir sobre ela. Essa fidelidade é fortalecida graças a resolução de problemas e propostas, de serviços e produtos que atendam realmente a necessidade dos clientes que estão sendo atraídos pela empresa. Isso é um método que foca no cliente totalmente, atendendo suas exigências. 

Além disso, melhorar constantemente um produto ou serviço com base no que é registrado pelos clientes é essencial para que eles sejam constantemente felizes.

Branding

Quando a experiência do cliente com a marca é muito boa, ela gradativamente cria uma boa imagem no mercado. Por isso que o atendimento ao cliente é tão importante. As pessoas passam a relacionar à empresa com um bom atendimento, bons produtos, boa implantação, suporte, comunicação e entre outros. 

Aplicando bem a análise dos feedbacks dos clientes, conseguimos melhorar todos os pontos citados cada vez mais. Percebemos falhas em processos e produtos, melhorando eles cada vez mais, causando uma impressão cada vez melhor e uma experiência mais satisfatória ao nosso público. 

Menor custo de aquisição

Muitas empresas gastam fortunas em atrair clientes através de marketing e comunicação, campanhas em TV e redes sociais.

Quando criamos uma empresa com bom posicionamento, reconhecida pelos clientes e público, clientes são atraídos organicamente. Indicações de clientes, sucessivamente, através do boca a boca, fazem nossa empresa crescer. Além disso, parcerias surgem e com o tempo nos tornamos referência. 

Saber as dificuldades mais recorrentes e problemas frequentes dos consumidores, nos permite agir prevenindo e evitando eles desde a aquisição, através da comunicação e melhorias no produto, que podem às vezes, até simplificá-lo e reduzir os custos de produção.

Melhorias competitivas

Uma empresa que utiliza-se do Customer Service sempre estará em vantagem competitiva. Conhecendo cada vez melhor os problemas e dificuldades de seu público, a empresa sempre saberá o que desenvolver e como entregar da melhor maneira a sua solução para o mercado.

O Customer Service aprimora todos seus processos e produtos. Isso permite que o negócio esteja a frente de seus concorrentes, já solucionando problemas que podem preocupar o mercado apenas após um tempo.

Call Center

O Call Center é uma parte importante na aplicação de Customer Service. Esse ambiente facilita a comunicação dos clientes com a empresa. 

Ele é basicamente utilizado para a prática do Customer Support, ouvir o cliente e prestar suporte para sua necessidade. É aí, no entanto, que começam os passos de ouvidoria e geração de dados para produzir novas ideias para a empresa.

Eles podem registrar reclamações, incidentes, tirar dúvidas e solicitar ou propor melhorias. Esse tipo de interação, registrada e analisada, pode se tornar fonte de excelentes insights para toda a empresa.

Customer Experience

Customer Experience é uma área entrelaçada com o Customer Service de várias maneiras.

Customer Experience é o nome dado à preocupação da empresa em oferecer a melhor experiência possível para seus clientes em todos os seus pontos de contato. Satisfação, conformidade com o preço e bom tratamento, são alguns dos fatores que envolvem essa experiência.

Montando um time de Customer Service

Qualquer empresa pode ter uma área de Customer Services, por mais comum que seja, sabermos da sua aplicação em empresas SaaS.

Algumas coisas são essenciais neste trabalho, outras são consequências. Há metodologias e maneiras de organizar um ambiente de Customer Services, mas no geral existem pontos em comum. Segue uma lista com 5 deles:

Personas

É importante que a equipe que queira trabalhar com Customer Services tenha em mente e mãos (documentado para futuras necessidades) quem são suas personas. Elas podem ser o cliente final, influenciadores e intermediários. O importante é tê-los listados para poder compreender os melhores momentos e maneiras de abordar eles e transmitir a mensagem desejada. 

Compreender essas personas é o segundo passo do processo, que inclui entender suas jornadas de compras e hábitos de vida e consumo. Sabendo disso, é mais fácil organizar as palavras e o intuito da comunicação e também do produto ou serviço desenvolvido.

Entender através de canais como a persona se sente mais confortável para se abrir e transmitir o feedback é, por fim, e mais importante, uma necessidade da empresa.

Como o Customer Service se baseia no que o cliente transmite para a empresa e como ele se sente, é importante que ele tenha um espaço para se expressar a vontade e que a empresa se demonstra disponível para ele onde precisar.

Equipe

Um dos principais fatores de qualquer empresa, seja qual for o setor, é a escolha dos profissionais de Customer Services. Esse processo deve ser muito assertivo para que não haja problemas no futuro.

É aconselhável que os profissionais de Customer Service tenham ao menos um pouco de:

• Paciência, de ouvir e tentar resolver os problemas dos clientes;
• Analistas, para coletar informações dos clientes, entender a fundo suas insatisfações e entender onde é necessário agir e;
• Criativas, para trazerem propostas de soluções diversas para a empresa e seus setores. 

Os profissionais de Customer Service podem ser pessoas que saíram de dentro da área de suporte geral para começar a agir em desenvolvimento de produto e comunicação.

Temos um material sobre contratação em equipes de suporte que pode te ajudar a achar as pessoas certas para o papel!

Ferramentas

Muitas empresas buscam sistemas help desk para ajudarem seus trabalhos de atendimento e recebimento de reclamações e solicitações de seus consumidores. É comum que seja a maneira mais prática de se colocar à disposição dos clientes. 

Para iniciar uma estrutura ou setor de Customer Services, é essencial, na verdade, que se tenham pessoas e disposição para acolher os clientes e interessados na marca.

Canais

Há diversos canais disponíveis hoje no mercado para se atender públicos. As próprias redes sociais já são uma delas, além disso, a mais poderosa!

Estamos em um universo de conexões que causam grandes impactos, e se uma pessoa registra reclamações contra uma marca no universo digital, é possível que muitas outras compras sejam afetadas, e com isso,  a marca perca clientes com o tempo. 

É importante que os canais onde a empresa se disponibiliza sejam monitorados e que a marca responda seus clientes positivamente. Eles devem entender que a marca está ao lado deles, querendo cooperar com seus anseios e necessidades.

Algumas empresas disponibilizam chats através das redes, também formulários em seus sites. É importante também ter um telefone para atendimentos gerais, onde haja contato direto e seguro com os consumidores.

Se gostou deste conteúdo, recomendamos que leia as 10 técnicas de atendimento ao cliente que vão ajudar sua empresa. E se ficou com alguma dúvida, comente aqui em baixo para a gente. Nos vemos no próximo conteúdo.